Cómo la IA está transformando la experiencia del cliente

Las expectativas del cliente evolucionan más rápido que la capacidad de respuesta de muchas organizaciones, abriendo una brecha entre lo que las empresas creen ofrecer y lo que los clientes realmente experimentan. Aunque el 89% de los ejecutivos cree que la lealtad ha crecido, solo el 39% de los consumidores lo confirma. Cerrar esa brecha requiere replantear el contact center como un motor estratégico de lealtad, y Agentforce es la plataforma que lo hace posible, unificando canales, datos y agentes de IA para transformar cada interacción en una oportunidad de crecimiento.

Tus clientes esperan más que respuestas rápidas. Exigen empatía, contexto y consistencia en cada interacción, cuando esas expectativas no se cumplen, la desvinculación es inmediata. 

Nuestra PwC’s 2025 Customer Experience Survey destaca que más de la mitad de los consumidores encuestados en Estados Unidos (52%) afirma haber dejado de comprar a una marca por una mala experiencia con sus productos o servicios, mientras que cerca de un tercio (29%) lo hizo debido a una experiencia deficiente, ya sea en canales digitales o presenciales.

Sin embargo, muchas organizaciones no reconocen esta brecha. Aunque el 89% de los ejecutivos considera que la lealtad del cliente ha aumentado en los últimos años, solo el 39% de los consumidores coincide; esta discrepancia en la percepción de la lealtad no es solo un problema de interpretación, es una limitante directa al crecimiento.

Cerrar esta brecha implica replantear dónde y cómo se construye la lealtad, comenzando por los contact centers, donde clientes y colaboradores configuran relaciones sostenibles en el tiempo. Con el auge de la inteligencia artificial (IA) agéntica y plataformas como Agentforce, los centros de contacto están en posición de evolucionar hacia motores inteligentes de lealtad, permitiendo generar confianza, fortalecer vínculos y acelerar el crecimiento. 

Tus clientes no distinguen entre áreas o departamentos, lo que valoran es recibir una atención ágil, relevante y consistente. En un entorno donde los usuarios alternan entre canales y enfrentan experiencias de servicio fragmentadas, el contact center es el punto donde convergen esas expectativas. En todas las industrias, los contact centers gestionan miles de millones de interacciones cada año, desde llamadas, chats y correos electrónicos hasta aplicaciones móviles, redes sociales y atenciones presenciales escaladas.

Por ello, las organizaciones líderes están elevando el servicio a una prioridad estratégica, y quienes utilizan Salesforce están liderando en el mercado. El 56% de los ejecutivos que emplean Salesforce como plataforma de automatización de marketing está invirtiendo en soluciones de servicio al cliente impulsadas por IA para fortalecer la lealtad y la retención, frente al 42% de quienes no lo utilizan. 

Esta diferencia es relevante, ya que los usuarios de Salesforce reportan mejoras más consistentes en métricas clave de experiencia del cliente, especialmente en la rapidez de las interacciones. Cuando un cliente solicita apoyo, el tiempo comienza a correr. Una orquestación inteligente, habilitada por IA, puede marcar la diferencia entre la frustración y la satisfacción.

Reinventar el contact center no se limita a incorporar nuevas herramientas. Exige una transformación impulsada por el negocio y nativa en IA, que replantee los journeys del cliente, redefina los modelos operativos, modernice la tecnología y habilite a las personas para desempeñarse con éxito. En este contexto emerge la IA agéntica: sistemas capaces de razonar, planificar y ejecutar procesos de múltiples etapas, colaborando con agentes humanos.

Agentforce, la capa agéntica integrada de Salesforce, materializa este enfoque al operar como un integrante digital del equipo:

• Permite desviar tareas rutinarias al gestionar consultas de alto volumen y bajo valor, liberando a los agentes para enfocarse en interacciones complejas donde la empatía y el criterio son fundamentales

• Proporciona a los colaboradores insights y contexto en tiempo real, elevando la calidad y relevancia de cada interacción

• Orquesta experiencias al enrutar casos y definir la siguiente mejor acción, asegurando una continuidad fluida entre canales

No se trata de reemplazar personas con tecnología, sino de potenciar a los equipos con un aliado impulsado por IA y una base modernizada, de modo que cada interacción fortalezca la relación con el cliente y contribuya a un crecimiento medible.

A pesar de la expectativa generada, la percepción de los consumidores sobre la IA sigue siendo mixta. Nuestra encuesta destaca que el 30% de los consumidores considera que la IA ha mejorado la atención al cliente, mientras que el 38% afirma que la ha empeorado.

Sin embargo, un análisis más profundo de los datos muestra un patrón más revelador. Aquellos consumidores que interactúan con mayor frecuencia con herramientas de IA tienden a evaluarlas de forma más positiva. Estos usuarios suelen comprender mejor cómo aprovechar chatbots y asistentes virtuales, y muestran mayor lealtad hacia las marcas que implementan la IA de manera efectiva. 

Esto implica que el reto no es únicamente desplegar IA, sino integrar a los clientes en ese proceso de transformación. Las empresas deben diseñar interacciones impulsadas por IA que sean transparentes, respetuosas y fáciles de utilizar, de modo que los clientes se sientan comprendidos y no tratados de forma transaccional.

Esto refuerza la relevancia de una orquestación inteligente y de la colaboración humano-máquina. La IA debe discernir cuándo responder de forma inmediata, cuándo escalar de manera fluida y cuándo es imprescindible la intervención humana. Alcanzar ese equilibrio permite que cada interacción fortalezca la relación con el cliente, en lugar de debilitarla.

La IA por sí sola no construye lealtad, pero cuando habilita velocidad, escala y consistencia, se convierte en una ventaja competitiva porque impulsa los ingresos, reduce costos y eleva tanto la experiencia del cliente como la de los colaboradores.

Ganar lealtad en la era de la IA exige más que nueva tecnología, es decir, requiere una transformación centrada en las personas y liderada por el negocio. Estas son cinco formas de comenzar: