Consumer Markets Blog

ถึงเวลา “ธุรกิจค้าปลีก-สินค้าอุปโภคบริโภค” งัดกลยุทธ์ “เอไอ” เอาใจนักช้อป

30 พฤษภาคม 2561
โดย วิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานธุรกิจที่ปรึกษา บริษัท PwC ประเทศไทย

ปัจจุบันเทคโนโลยี “ปัญญาประดิษฐ์” หรือ “เอไอ” (Artificial Intelligence: AI) กำลังเข้ามามีอิทธิพลต่อรูปแบบการใช้ชีวิตประจำวันของมนุษย์เรามากขึ้นเรื่อย ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง พฤติกรรมการใช้จ่าย โดยผลสำรวจ Global Consumer Insights Survey 2018 ของ PwC ที่ทำการศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคจำนวนกว่า 22,000 ราย ใน 27 ประเทศทั่วโลก และนำผลการศึกษาที่ได้มาแบ่งเป็น 6 รายงานสำคัญ หนึ่งในนั้น คือ  “Artificial intelligence: Touchpoints with consumers” ^[1] ระบุว่า แม้ว่าจะมีเพียง 10% ของผู้บริโภคที่ตอบแบบสอบถามทั่วโลก ที่ปัจจุบันเป็นเจ้าของอุปกรณ์เอไอประจำบ้านประเภท หุ่นยนต์ หรือ ผู้ช่วยส่วนตัวอัจฉริยะ (อย่าง อเมซอน เอคโค หรือ กูเกิล โฮม) แต่ 32% บอกว่า ตนมีแผนที่จะซื้ออุปกรณ์เอไอเหล่านี้มาไว้ใช้ในอนาคต ยิ่งไปกว่านี้ เอไอจะเข้ามาส่งผลกระทบต่อแนวโน้มการใช้จ่ายด้วย โดย 18% ของผู้บริโภคที่ตอบแบบสอบถามบอกว่า อุปกรณ์เอไอจะช่วยกระตุ้นให้พวกเขาจับจ่ายซื้อสินค้ามากขึ้น

ใช้เอไอ ปั้นยอดขาย มัดใจนักช้อป

ข้อมูลจากผลสำรวจของ PwC ฉบับนี้ ยังได้ยกตัวอย่างเทคโนโลยีเอไอ ที่ผู้ประกอบการธุรกิจสินค้าอุปโภคบริโภค ค้าปลีก รวมทั้ง ธุรกิจแพคเกจจิ้งในประเทศใหญ่ ๆ หลายรายได้นำมาประยุกต์ใช้กับลูกค้าของตน ซึ่งดิฉันคิดว่า น่าจะเป็นไอเดียให้กับผู้ประกอบการในบ้านเราได้เป็นอย่างดี ดังนี้

• โดรนช่วยในการขนส่งสินค้า ปัจจุบันเทคโนโลยีอากาศยานไร้คนขับ หรือ โดรน ถูกนำมาใช้ขนส่งสินค้าอุปโภคบริโภค และยังสามารถจัดเก็บสินค้าต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ นำโดยบริษัทอีคอมเมิร์ซยักษ์ใหญ่ของโลกอย่าง อเมซอน ที่ได้นำโดรนมาใช้ในการให้บริการขนส่งสินค้า ^[2] เช่นเดียวกันกับ เจดีดอทคอม ของสาธารณรัฐประชาชนจีน ที่ก็นำโดรนมาใช้ขนส่งสินค้า ซึ่งถือว่าตอบโจทย์ความต้องการที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าในพื้นที่ชนบทได้เป็นอย่างดี
• เทคโนโลยีจดจำใบหน้า ซึ่งร้านค้าปลีกนำมาใช้เพื่อเก็บข้อมูล และวิเคราะห์พฤติกรรม รูปแบบการซื้อสินค้าของผู้บริโภค ซึ่งข้อมูลดังกล่าวจะเป็นประโยชน์ในการพัฒนารูปแบบการให้บริการ เช่น การจัดเรียง หรือแสดงสินค้าให้ดึงดูดความสนใจของผู้บริโภค โดยล่าสุด เซเว่น อีเลฟเว่น ของไทย ^[3] ก็เตรียมนำเทคโนโลยีนี้มาใช้วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการและพนักงานเช่นกัน
• อุปกรณ์อัจฉริยะ โดยเชื่อมต่อเทคโนโลยีเอไอเข้ากับอุปกรณ์ต่างๆ เช่น  ซัมซุง ^[4] ที่มีแอปพลิเคชันที่เชื่อมต่อกับผู้บริโภคด้วยอุปกรณ์ต่าง ๆ เช่น เชื่อมต่อเอไอกับตู้เย็นอัจฉริยะ โดยผู้ใช้งานสามารถเห็นภาพภายในตู้เย็นของพวกเขาในขณะที่ซื้อสินค้าที่ซุปเปอร์มาร์เก็ต หรือใช้โปรแกรมผู้ช่วยเสียงอัจฉริยะ ให้ช่วยสำรวจตู้เย็นหรืออุปกรณ์ในครัวเรือน เมื่อเจ้าของอยู่นอกบ้าน
• เทคโนโลยีเออาร์ตัวช่วยนักช้อป เทคโนโลยีความเป็นจริงเสริม หรือ เออาร์ เป็นการผนวกโลกแห่งความเป็นจริงและโลกดิจิทัลเข้าด้วยกัน โดยปัจจุบันธุรกิจค้าปลีกและสินค้าอุปโภคบริโภคหลายแห่งนำเออาร์เข้ามาช่วยกระตุ้นการตัดสินใจของผู้บริโภค เช่น ซีโฟร่า นำฟีเจอร์เออาร์มาใช้ในแอปพลิเคชันของตัวเอง ช่วยให้ผู้บริโภคสามารถทดลองเครื่องสำอางบนโครงหน้าของตัวเองในเฉดสีที่ต้องการ โดยไม่จำเป็นต้องลองที่ร้าน หรือร้านของใช้ภายในบ้านยักษ์ใหญ่จากสวีเดนอย่าง อิเกีย ^[5] ที่นำเออาร์มาใช้กับแคตาล็อกสินค้า เพื่อให้นักช้อปสามารถลองเฟอร์นิเจอร์ชิ้นต่าง ๆ ภายในบ้านของตัวเองก่อนตัดสินใจซื้อ
• หุ่นยนต์ผู้ช่วยจัดการคลังสินค้า  ทำให้ร้านค้าปลีกและธุรกิจสินค้าอุปโภคบริโภคสามารถบริหารจัดการสต็อกสินค้าได้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เช่น บริษัทค้าปลีกขนาดใหญ่สัญชาติอเมริกันอย่าง วอลมาร์ต ^[6] นำเทคโนโลยีหุ่นยนต์มาช่วยในงานที่ซ้ำซ้อน เช่น สแกนชั้นวางของเพื่อหาสินค้าที่ต้องการ ฉลากสินค้าที่หมดอายุ หรือที่ติดราคาผิด ทำให้สามารถลดการใช้แรงงานคนและประหยัดเวลาในการจัดการคลังสินค้าได้
• เทคโนโลยีการพิมพ์แบบ 3 มิติช่วยออกแบบสินค้าตามความต้องการของลูกค้าแต่ละคน ถือเป็นการใช้เทคโนโลยีเอไอที่กำลังได้รับความนิยมในประเทศฝั่งตะวันตกอยู่ในเวลานี้ โดยผู้ประกอบการนำเข้ามาช่วยออกแบบเสื้อผ้า หรือสินค้าอุปโภคบริโภค ตามความต้องการเฉพาะของลูกค้า เช่น อาดิดาส ^[7] จัดตั้งโรงงานซึ่งผลิตรองเท้าจากเครื่องพิมพ์แบบ 3 มิติ ทำให้สามารถออกแบบรองเท้าที่เข้ากับรูปเท้าของผู้สวมใส่อย่างแท้จริง

สิ่งที่กล่าวไปข้างต้น ถือเป็นเพียงประเภทของเอไอที่ผู้ประกอบการทั่วโลกได้นำมาใช้เพื่อต่อยอดผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนไปของลูกค้า  อย่างไรก็ดี ความท้าทายของผู้ประกอบการแต่ละรายในอุตสาหกรรมนี้ยังมีอีกมากและแตกต่างกันไป ไม่ว่าจะเป็นการนำเอไอมาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์การชอปปิงออนไลน์ ความสามารถในการสร้างยอดขาย จำนวนการเข้าร้านของลูกค้า การรักษาความปลอดภัยของข้อมูล และ อื่น ๆ แต่แม้กระนั้น ดิฉันยังเชื่อว่า ในอีก 2-3 ปีข้างหน้า ผู้เล่นที่วันนี้มีการปรับเปลี่ยนกระบวนการทางความคิดและกลยุทธ์ไปสู่ดิจิทัลแล้ว จะสามารถปรับตัวและตอบโจทย์ความท้าทายเหล่านี้ได้ก่อนผู้เล่นที่ยังคงล้าหลัง

//จบ//

Notes:

1. Artificial intelligence: Touchpoints with consumers https://www.pwc.com/gx/en/retail-consumer/assets/artificial-intelligence-global-consumer-insights-survey.pdf
2. “Drone” เทคโนโลยีอากาศยานไร้คนขับ https://www.pwc.com/th/en/pwc-thailand-blogs/blog-20161031.html
3. เซเว่นฯ เตรียมนำระบบ “จดจำใบหน้า” วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า-พนักงาน 11,000 สาขาทั่วไทยhttps://www.brandbuffet.in.th/2018/03/7-eleven-thailand-plan-to-adopt-facial-recognition-technology-in-11000-stores/
4. Samsung Family Hub™ 3.0 : The next generation of Family Hub™ https://www.youtube.com/watch?v=6jcclMDjb_8
5. Augmented Reality เปิดประสบการณ์ชอปปิงความเป็นจริงเสริม https://www.pwc.com/th/en/pwc-thailand-blogs/blog-20161222.html
6. Walmart Tests Automation to Scan Shelves, Free up Time https://www.youtube.com/watch?v=_j2oh432RFY
7. SPEEDFACTORY: The Future of How We Create – Adidas https://www.youtube.com/watch?v=kyum6GZp3r4