Productivity in Financial Services Blog

ยกเครื่องธุรกิจบริการทางการเงินอย่างไรให้ปังในยุคดิจิทัล

28 กุมภาพันธ์ 2562

โดย บุญเลิศ กมลชนกกุล
หัวหน้าสายงาน Clients and Markets และหุ้นส่วนสายงานตรวจสอบบัญชีด้านธุรกิจบริการทางการเงิน 

อย่างที่ทุกท่านทราบดีว่า ในภาวะเศรษฐกิจโลกขาลงแบบนี้ อุตสาหกรรมบริการทางการเงิน (Financial services) กำลังเผชิญกับความท้าทายหลากหลายด้าน ที่ส่งผลกระทบต่อต้นทุนและความสามารถในการทำกำไร ไม่ว่าจะเป็นกฎระเบียบใหม่ที่เข้มข้นมากขึ้น การเข้ามาของนวัตกรรมและเทคโนโลยีเกิดใหม่ รวมถึงคู่แข่งหน้าใหม่อย่างฟินเทค ที่ผ่านมา เราจะเห็นธนาคารพาณิชย์หลายแห่งถูกบีบให้ต้องปรับโครงสร้างองค์กร ลดค่าใช้จ่ายด้านบุคลากร หรือแม้กระทั่งขายหน่วยธุรกิจหรือสินทรัพย์บางส่วนออกมาเพื่อเพิ่มผลตอบแทนเงินลงทุน เช่นเดียวกับ บริษัทประกันภัย หรือธุรกิจบริหารจัดการกองทุน ที่ปกติจะมีอัตราผลตอบแทนผู้ถือหุ้นหรือ Return on Equity (ROE) สูงกว่าธุรกิจอื่นๆ ในอุตสาหกรรมบริการทางการเงิน ก็ยังต้องหันมาลดค่าใช้จ่าย เพื่อเพิ่มผลกำไรในระยะยาวเช่นกัน 

ด้วยแรงกดดันทางด้านต้นทุนดังกล่าว ทำให้ผู้ประกอบการหันมาใช้มาตรการลดต้นทุนค่าใช้จ่ายในด้านต่างๆ เท่าที่จะทำได้ บางรายเลือกที่จะนำเทคโนโลยีและนวัตกรรมต่างๆ เข้ามาใช้งาน บางรายมีการพัฒนาทักษะแรงงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กรมากขึ้น หรือบางรายก็มุ่งไปที่การลดค่าใช้จ่ายเพียงอย่างเดียว ทั้งหมดก็เพื่อรักษามาร์จิ้นและความยั่งยืนขององค์กร แต่ในความเป็นจริง ยังมีผู้บริหารอีกหลายรายที่ไม่ประสบความสำเร็จในเรื่องดังกล่าว เมื่อเป็นเช่นนี้ ผมจึงขอถือโอกาสเสนอแนะแนวทางการปรับปรุงความสามารถ หรือประสิทธิภาพขององค์กรให้มีมูลค่าเพิ่มขึ้น หรือเรียกง่ายๆ ว่า  Productivity ซึ่งที่ผ่านมา PwC ได้จัดทำรายงาน The productivity agenda: moving beyond cost reduction in financial services  ที่ทำการสำรวจผู้บริหารในกลุ่มธุรกิจบริการทางการเงินจำนวน 150 รายจาก 36 ประเทศทั่วโลก พบว่า มี 6 กุญแจสำคัญที่จะเป็นแนวทางในการปรับปรุงผลิตภาพการดำเนินธุรกิจในกลุ่มธุรกิจบริการทางการเงิน ดังนี้ 

1. ทำความเข้าใจรูปแบบกำลังแรงงานของตัวเอง (Better understanding the workforce) มีบริษัทจำนวนมากที่ผู้บริหารไม่เคยรู้เลยว่า พนักงานของตนเองทำอะไรบ้างในแต่ละวัน หรือใช้เวลาหมดไปกับการทำงานในแต่ละประเภทโดยเฉลี่ยกี่ชั่วโมง ฉะนั้น การจัดทำแคตตาล็อกงานของพนักงานตามหน้าที่ความรับผิดชอบ รวมถึงการมีระบบติดตามชั่วโมงการทำงานและการวิเคราะห์ขั้นตอนการทำงาน (Time tracking and workflow analysis) จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้กับองค์กรได้ถึง 15-20%
2. ปรับเปลี่ยนวิธีคิดการบริหารการเปลี่ยนแปลง (Rethinking change functions) ปัจจุบันหลายองค์กรมีหน่วยงานบริหารการเปลี่ยนแปลงหรือที่เรียกว่า Change Management ซึ่งหน่วยงานนี้มักประกอบด้วยคนจากหลายส่วนทั้งภายในและภายนอกองค์กรที่เข้ามาช่วยกันผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง เช่น เทคโนโลยีใหม่ กระบวนการทำงานใหม่ ไปจนถึงการออกผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ ฟังเท่านี้ก็ทราบทันทีว่า ประสิทธิภาพและความสามารถของหน่วยงานนี้ จะมีความสำคัญมากต่อความสำเร็จขององค์กร แต่สิ่งที่พบคือ สถาบันการเงินส่วนใหญ่กำลังประสบปัญหากับการบริหารการเปลี่ยนแปลงขององค์กร หลายบริษัทใช้งบประมาณเกินกว่าที่กำหนด หรือมีทักษะของกำลังแรงงานที่ไม่ตรง หรือไม่เพียงพอต่อการบริหารการเปลี่ยนแปลง ขณะที่บางรายก็ไม่มีมาตรการในการสรรหา และรักษาบุคลากรมากความสามารถ ดังนั้น ก่อนที่องค์กรจะทุ่มงบประมาณเพื่อการเปลี่ยนแปลงอะไรบางอย่าง ต้องทำการวิเคราะห์เชิงลึกในเรื่องทักษะของพนักงาน รวมถึงต้องประเมินความรู้ความสามารถของบุคลากรทั้งในเรื่องของกฎระเบียบข้อบังคับใหม่ๆ ความปลอดภัยทางไซเบอร์ รวมถึง ทักษะทางด้านดิจิทัล
3. รู้จักนำแพลตฟอร์มดิจิทัลมาใช้กับธุรกิจ (Embracing the platform economy^[1]) ด้วยศักยภาพของเทคโนโลยี ทำให้องค์กรในหลายกลุ่มอุตสาหกรรมสามารถทำธุรกิจได้โดยไม่จำเป็นต้องเป็นเจ้าของทรัพย์สิน หรือลงทุนด้วยตัวเอง ธุรกิจบริการทางการเงินก็เช่นกัน ที่วันนี้สามารถนำแพลตฟอร์มดิจิทัลมาใช้ในการทำงานได้ ไม่ว่าจะเป็นวิธีระดมสมองจากชุมชนออนไลน์ภายนอก (Crowdsourcing^[2]) หรือ การหันไปสร้างระบบเศรษฐกิจที่เกิดจากการใช้แรงงานชั่วคราวจากภายนอก (Gig economy) ซึ่งจากการสำรวจพบว่า มีสถาบันการเงินเพียง 21% ที่ตอนนี้ใช้คราวด์ซอร์สซิ่งเป็นเครื่องมือในการระดมความคิดใหม่ๆ ในการพัฒนานวัตกรรม อย่างไรก็ดี รายงานยังชี้ด้วยว่า ในอีก 5 ปีข้างหน้า สถาบันการเงินจะใช้วิธีจ้างพนักงานชั่วคราวถึง 15-20% ของงานภายในองค์กร สำหรับทำงานเฉพาะอย่าง หรืองานบางประเภทเท่านั้น ซึ่งนี่จะเป็นการลดค่าใช้จ่ายอย่างเห็นได้ชัด
4. ปรับปรุงไอคิวทางด้านดิจิทัลของแรงงาน (Improving workforce digital IQ) ในยุคที่การเปลี่ยนไปสู่ดิจิทัลขององค์กรกลายเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ นี่ทำให้การฝึกอบรมทักษะเดิมและเพิ่มเติมทักษะใหม่เป็นเรื่องที่จำเป็นมากสำหรับนายจ้าง ยิ่งสมัยนี้ผู้คนมีอายุยืนยาวขึ้น ยิ่งทำให้พนักงานหลายคนต้องการที่จะทำงานให้นานขึ้นก่อนที่จะเกษียณ ส่งผลให้การฝึกอบรมทักษะทางด้านดิจิทัลและทักษะทางด้านอารมณ์ กลายเป็นสิ่งที่ทั้งผู้บริหารและพนักงานต้องหมั่นเสริมความรู้เพื่อติดอาวุธทางปัญญาให้กับตัวเองอย่างต่อเนื่อง ฉะนั้น ผู้นำองค์กรต้องเห็นประเด็นนี้เป็นภารกิจสำคัญ นอกจากนี้ ยังต้องให้ความสำคัญกับการวางโครงสร้างพื้นฐานทางด้านเทคโนโลยีและระบบงานหลังบ้านที่สนับสนุนและส่งเสริมวัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งไปสู่ดิจิทัล รวมทั้งต้องแสดงให้พนักงานเห็นด้วยว่า การมีทักษะทางด้านดิจิทัลจะมีประโยชน์ต่อองค์กรได้อย่างไร
5. สร้างแนวคิดการทำงานอย่างคล่องตัว (Bring an agile mindset to the mainstream) การเปลี่ยนแปลงจะเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็วหรือไม่ ขึ้นอยู่กับความพร้อมที่จะเรียนรู้และพัฒนาตัวเองอย่างสม่ำเสมอ ลองนึกดูว่า ถ้าองค์กรมีความสามารถในการปรับเปลี่ยนตัวเองได้อย่างคล่องตัวและปราดเปรียวเท่าไหร่ องค์กรนั้นๆ ก็ยิ่งพร้อมสําหรับการเปลี่ยนแปลงต่างๆ และสามารถคิดค้นการทำงานในรูปแบบใหม่ๆ ได้ตลอดเวลา ทำให้สามารถแข่งขันกับคู่แข่งทางด้านดิจิทัล รวมทั้งส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างราบรื่นและรวดเร็วมากขึ้น และยังเป็นที่น่าสนใจด้วยครับว่า ประเด็นนี้ถือเป็นความท้าทายขององค์กรที่มีขนาดใหญ่ มีพนักงานจำนวนมากๆ เพราะเมื่อบริษัทยังเล็ก จะมีความคล่องตัวในการปฏิบัติงานและการตัดสินใจในเรื่องต่างๆค่อนข้างสูง แต่เมื่อบริษัทขยายใหญ่ขึ้น ยิ่งทำให้การทำงานมีขั้นตอนซับซ้อนมากขึ้น และขาดความคล่องตัวไปในที่สุด
6. ประยุกต์ใช้แรงงานดิจิทัลและระบบอัตโนมัติภายในองค์กร (Mastering digital labour) สถาบันการเงินและธนาคารพาณิชย์ต้องรู้จักนำเทคโนโลยี ไม่ว่าจะเป็น ปัญญาประดิษฐ์ หรือ เอไอ ระบบออโตเมชั่น และอื่นๆ มาใช้ในการทำงานให้มากขึ้น โดยต้องมองว่า การลงทุนในเทคโนโลยีเหล่านี้เป็นการลงทุนเพื่ออนาคตที่ดีกว่า และเพื่อให้องค์กรสามารถลดต้นทุนได้ดีกว่าในระยะยาว อีกทั้งยังช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าด้วย อย่างไรก็ดี รายงานของเรายังพบว่า ในขณะที่ผู้บริหารตระหนักดีถึงความสำคัญของการประยุกต์ใช้แรงงานดิจิทัล มีเพียง 18% ที่บอกว่า ลูกค้าของตนพอใจกับบริการที่ได้รับ  ในส่วนของการใช้เอไอ ลูกค้าหลายรายตั้งคำถามเกี่ยวกับการกำกับดูแลและการควบคุมการใช้งานของเทคโนโลยีนี้ ฉะนั้น ประเด็นเหล่านี้ถือเป็นสิ่งที่ผู้บริหารในกลุ่มธุรกิจบริการทางการเงินต้องคิดควบคู่ไปกับการลงทุน รวมถึงการสร้างความสมดุลระหว่างงานที่ทำโดยเอไอและพนักงานที่เป็นมนุษย์ด้วย

แนวทางทั้ง 6 ที่ผมกล่าวมา เป็นเพียงหลักการให้ผู้บริหารในกลุ่มธุรกิจบริการทางการเงินได้นำไปปรับใช้ ซึ่งแน่นอนว่า การนำไปปฏิบัติจะมีความแตกต่างและมีความท้าทายบ้างไม่มากก็น้อย อย่างไรก็ดีครับ ผมเชื่อว่า การเพิ่มประสิทธิผลขององค์กรจะประสบความสำเร็จได้ต้องอาศัยปัจจัยที่กล่าวมา สิ่งสำคัญเหนือสิ่งอื่นใดคือ Mindset ที่ต้องถูกปรับเปลี่ยนและถูกผลักดันมาจากผู้นำองค์กรและทีมผู้บริหาร รวมทั้งต้องทำให้พนักงานของท่านเชื่อมั่นได้ว่า องค์กรจะยืนอยู่เคียงข้างพวกเขาและช่วยให้พวกเขาปรับตัวเพื่อก้าวเข้าสู่การเปลี่ยนแปลงไปพร้อมๆ กัน

//จบ//

^[1] ระบบแพลตฟอร์มดิจิทัลที่ใช้ร่วมกันได้โดยไม่ต้องเป็นเจ้าของคนเดียว

^[2] การระดมความคิดโดยกระจายประเด็นที่เป็นปัญหาไปยังกลุ่มคนจำนวนมากเพื่อค้นหาคำตอบและวิธีการในการแก้ปัญหา