
ดร. ภิรตา ภักดีสัตยพงศ์
หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษา บริษัท PwC ประเทศไทย
การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ส่งผลให้องค์กรต่าง ๆ ในทุกกลุ่มอุตสาหกรรมต้องมีการปรับรูปแบบการดำเนินงานเพื่อเพิ่มความคล่องตัว (Agility) และสามารถรับมือกับการดำเนินธุรกิจที่เต็มไปด้วยความไม่แน่นอนสูง
ด้วยเหตุนี้ แนวคิดการทำงานแบบบริการร่วม (Shared Services) จึงมีความสำคัญมากในการเพิ่มคุณภาพ ลดต้นทุน อีกทั้งยังช่วยให้เกิดการใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง องค์กรขนาดใหญ่ที่มีกิจการครอบคลุมหลายกลุ่มอุตสาหกรรม มีบริษัทในเครือ หรือมีการดำเนินการในหลายประเทศ ที่ได้หันมาบริหารองค์กรแบบศูนย์บริการร่วม (Shared Service Centre: SSC) ซึ่งถือเป็นการนำงานที่มีความคล้ายคลึงกัน หรือรูปแบบการทำงานที่มีปริมาณซ้ำจำนวนมากของฝ่ายงานหลังบ้าน (Back office departments) เช่น ฝ่ายบัญชี ฝ่ายทรัพยากรบุคคล ฝ่ายปฏิบัติการ ฝ่ายไอที หรือแม้กระทั่ง ฝ่ายคอลเซ็นเตอร์ มารวมศูนย์เพื่อเพิ่มผลผลิต และสร้างให้งานมีมาตรฐานเดียวกัน สามารถรองรับการขยายตัว และการปรับเปลี่ยนของตัวธุรกิจ รวมถึงลดต้นทุนในการดำเนินการได้
ที่ผ่านมา หลายองค์กรชั้นนำได้ปรับรูปแบบการดำเนินการเป็นแบบ SSC เรียบร้อยแล้ว และยังได้นำรูปแบบบริการธุรกิจระดับโลก (Global Business Services: GBS) มาใช้มากขึ้น ซึ่งช่วยยกระดับให้การบริหารองค์กรแบบศูนย์บริการร่วมมีการจัดการธุรกิจแบบครบวงจร (End-to-end) และรองรับการขยายตัวได้ในอนาคต รวมถึงมุ่งเน้นการดำเนินงานแบบเป็นเพื่อนคู่คิด (Business Partnering) ที่คอยช่วยให้คำปรึกษาแก่องค์กร เพื่อนำไปพัฒนาตัวธุรกิจ รวมไปจนถึงการนำเทคโนโลยีต่าง ๆ มาประยุกต์ใช้เพื่อลดความต้องการของบุคลากร และลดต้นทุนการดำเนินการ แตกต่างจาก Shared Services แบบดั้งเดิมที่เน้นการให้บริการที่เกี่ยวข้องกับหน่วยงานใด หน่วยงานหนึ่งภายในองค์กรเท่านั้น
ทั้งนี้ บทบาทและความสำคัญของ GBS ในยุค New Normal นั้น มีดังต่อไปนี้
แนวโน้มของการใช้บริการธุรกิจระดับโลกในอนาคต
ทั้งนี้ รายงาน Global Business Services 2020 Study: Key to Agility ของ PwC ประเทศเยอรมนี ระบุว่า ผู้บริหารทั่วโลกต่างให้ความสนใจในการปรับรูปแบบการบริหารองค์กรสู่ GBS เพื่อรวมศูนย์การทำงานของหน่วยงานภายในทั้งหมด ในช่วงสถานการณ์โควิด-19
รายงานฉบับนี้ยังชี้ว่า แนวโน้มการปรับสู่รูปแบบบริการ GBS ในภูมิภาคเอเชียกำลังเติบโตอย่างต่อเนื่อง จากการปรับปรุงกระบวนการทำงานด้วยระบบออโตเมชันของฝ่ายการเงินและฝ่ายบัญชี ที่เปลี่ยนจากการบริหารแบบ SSC ดั้งเดิม ไปสู่การพัฒนาศูนย์ความเป็นเลิศและความเชี่ยวชาญ (Centre of Excellence and Expertise: COE) มากขึ้น โดยหันมาดูแลกิจกรรมที่ให้ข้อมูลเชิงลึก และอาศัยการวิเคราะห์ที่ต้องใช้ทักษะและความเชี่ยวชาญเฉพาะทางในการกำหนดมาตรฐานทั่วทั้งบริษัท
ภาพประกอบ:
การเพิ่มคุณค่าให้แก่ธุรกิจผ่านรูปแบบ Global Business Services
ที่มา: PwC's Global Business Services 2020 Study: Key to Agility, PwC Germany
6 ข้อควรปฏิบัติเพื่อติดอาวุธให้องค์กรรับมือกับความผันผวน
นับตั้งแต่เกิดการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 องค์กรต้องมีการปรับตัวเพื่อรับมือกับโลกธุรกิจที่มีความผันผวน ซึ่ง GBS ถือเป็นรูปแบบการดำเนินการที่ได้รับการยอมรับทั้งในแง่ของการเพิ่มประสิทธิภาพและความยืดหยุ่น โดยเป็นวิธีการที่จะช่วยผู้บริหารสามารถพัฒนาองค์กรไปสู่ความยั่งยืนได้มากขึ้น
ทั้งนี้ รายงาน Global Crisis Survey - Building resilience for the future ของ PwC ยังได้นำเสนอข้อควรปฏิบัติ เพื่อเตรียมความพร้อมให้องค์กรสามารถรับมือกับความผันผวนในอนาคต และเพื่อให้ธุรกิจสามารถเตรียมพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการให้บริการเป็น SSC และ GBS ได้อย่างยั่งยืน ซึ่งสรุปได้เป็น 6 ข้อดังนี้
จากข้อมูลทั้งหมดข้างต้นที่กล่าวไป เราจะเห็นว่า การดำเนินงานที่มุ่งเน้นไปที่การสร้างความคล่องตัวเพื่อรับมือการเปลี่ยนแปลงที่ไม่คาดฝัน และบริการที่ตอบโจทย์พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป จะยิ่งกลายมาเป็นหัวใจหลักของการแข่งขันทางธุรกิจมากขึ้น นั่นแปลว่า องค์กรควรต้องหันมาพิจารณาปรับสู่รูปแบบ GBS เพื่อให้สามารถส่งมอบบริการได้อย่างรวดเร็ว รวมทั้งต้องลงทุนในเรื่องของการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัล และสรรหาทาเลนต์ที่ใช่ ในยุคที่อุปสงค์และอุปทานมีความผันผวน ท่ามกลางวิกฤตโควิด-19 ที่ยังคงดำเนินต่อไป
//จบ//
อ้างอิง:
Marketing and Communications
Bangkok, PwC Thailand
Tel: +66 (0) 2844 1000, Ext. 4713-15, 18, 22-24, 26, 28 and 29