Global Business Services Blog

เพิ่มความคล่องตัวให้กับองค์กรในยุคโควิด-19 ผ่าน Shared Services Centre และ Global Business Services

ดร. ภิรตา ภักดีสัตยพงศ์
หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษา บริษัท PwC ประเทศไทย 

การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ส่งผลให้องค์กรต่าง ๆ ในทุกกลุ่มอุตสาหกรรมต้องมีการปรับรูปแบบการดำเนินงานเพื่อเพิ่มความคล่องตัว (Agility) และสามารถรับมือกับการดำเนินธุรกิจที่เต็มไปด้วยความไม่แน่นอนสูง

ด้วยเหตุนี้ แนวคิดการทำงานแบบบริการร่วม (Shared Services) จึงมีความสำคัญมากในการเพิ่มคุณภาพ ลดต้นทุน อีกทั้งยังช่วยให้เกิดการใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง องค์กรขนาดใหญ่ที่มีกิจการครอบคลุมหลายกลุ่มอุตสาหกรรม มีบริษัทในเครือ หรือมีการดำเนินการในหลายประเทศ ที่ได้หันมาบริหารองค์กรแบบศูนย์บริการร่วม (Shared Service Centre: SSC) ซึ่งถือเป็นการนำงานที่มีความคล้ายคลึงกัน หรือรูปแบบการทำงานที่มีปริมาณซ้ำจำนวนมากของฝ่ายงานหลังบ้าน (Back office departments) เช่น ฝ่ายบัญชี ฝ่ายทรัพยากรบุคคล ฝ่ายปฏิบัติการ ฝ่ายไอที หรือแม้กระทั่ง ฝ่ายคอลเซ็นเตอร์ มารวมศูนย์เพื่อเพิ่มผลผลิต และสร้างให้งานมีมาตรฐานเดียวกัน สามารถรองรับการขยายตัว และการปรับเปลี่ยนของตัวธุรกิจ รวมถึงลดต้นทุนในการดำเนินการได้

ที่ผ่านมา หลายองค์กรชั้นนำได้ปรับรูปแบบการดำเนินการเป็นแบบ SSC เรียบร้อยแล้ว และยังได้นำรูปแบบบริการธุรกิจระดับโลก (Global Business Services: GBS) มาใช้มากขึ้น ซึ่งช่วยยกระดับให้การบริหารองค์กรแบบศูนย์บริการร่วมมีการจัดการธุรกิจแบบครบวงจร (End-to-end) และรองรับการขยายตัวได้ในอนาคต รวมถึงมุ่งเน้นการดำเนินงานแบบเป็นเพื่อนคู่คิด (Business Partnering) ที่คอยช่วยให้คำปรึกษาแก่องค์กร เพื่อนำไปพัฒนาตัวธุรกิจ รวมไปจนถึงการนำเทคโนโลยีต่าง ๆ มาประยุกต์ใช้เพื่อลดความต้องการของบุคลากร และลดต้นทุนการดำเนินการ แตกต่างจาก Shared Services แบบดั้งเดิมที่เน้นการให้บริการที่เกี่ยวข้องกับหน่วยงานใด หน่วยงานหนึ่งภายในองค์กรเท่านั้น

ทั้งนี้ บทบาทและความสำคัญของ GBS ในยุค New Normal นั้น มีดังต่อไปนี้

1. โมเดลการดำเนินงานแบบรวมศูนย์มีตัวชี้วัดหลัก หรือ KPI และข้อตกลงในการให้บริการ (Service Level Agreement: SLA) ที่ชัดเจน โดย  GBS มุ่งเน้นไปที่รูปแบบการดำเนินงานแบบรวมศูนย์ แม้อยู่ห่างไกลจากลูกค้า โดยดำเนินงานตามกระบวนการที่เป็นมาตรฐาน และมี KPI และ SLA ที่ชัดเจน  เหมาะสมกับสถานการณ์ Work from Anywhere ที่ต้องมีระเบียบวินัยและต้องการความสอดคล้องของกระบวนการเพื่อป้องกันการทำงานซ้ำซ้อน ผิดเวลา หรือทำงานในลำดับขั้นตอนที่ไม่ถูกต้อง
2. โครงสร้างข้อมูลและรายงานมีมาตรฐานเดียวกัน และมีความสามารถในการวิเคราะห์เฉพาะกิจแบบเรียลไทม์ (Real-time) เหมาะกับยุคของการวิเคราะห์ข้อมูลทางเลือก (Analytics solutions) เป็นลักษณะ Low-code หรือ No-code เพื่อตอบสนองความต้องการในการเข้าถึงข้อมูลแบบทันที และไม่จำเป็นต้องพึ่งพานักพัฒนาหรือโปรแกรมเมอร์เขียนโค้ดแบบเบ็ดเสร็จ ส่งผลให้องค์กรสามารถรับมือกับกระแส Digital Disruption อีกทั้งยังสามารถนำเทคโนโลยีหรือโซลูชันที่สร้างการเปลี่ยนแปลงมาใช้กับองค์กรได้
3. เน้นกระบวนการ End-to-end และปรับใช้เทคโนโลยีได้อย่างง่ายดาย ผ่านการดำเนินงานตามกระบวนการที่มีความสอดคล้องกันทั่วทั้งองค์กร และมีสายการบังคับบัญชาที่ชัดเจน เพื่อช่วยลดอุปสรรคในการทำงานข้ามสายงาน นอกจากนี้ ยังสามารถพัฒนาร่วมกับระบบที่ใช้ในการจัดการและการวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กร (Enterprise Resource Planning: ERP) เพื่อการเชื่อมต่อข้อมูลที่ไร้รอยต่อมากยิ่งขึ้น
   
   ทั้งนี้ GBS เป็นบริการทางบัญชีที่ครบวงจร โดยมุ่งเน้นไปที่การวางแผนทางการเงินและการวิเคราะห์ ซึ่งการขับเคลื่อนด้วยกระบวนการของ GBS จะทำให้การแบ่งงานระหว่างสำนักงานใหญ่และหน่วยงานกำกับดูแลมีความสอดคล้องกันมากขึ้น
4. ยกระดับการวิเคราะห์ข้อมูลทางธุรกิจด้วยการประยุกต์ใช้ขั้นตอนการวิเคราะห์ขั้นสูง ผ่านการผสมผสานการวิเคราะห์ทางธุรกิจแบบประยุกต์ใช้เครื่องมือเพื่อคาดการณ์เหตุการณ์ในอนาคต การทําเหมืองข้อมูล (Data Mining) และการใช้โซลูชันการวิเคราะห์ขั้นสูง เพื่อยกระดับการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ GBS ยังส่งเสริมการใช้เทคโนโลยีเพื่อต่อยอดความรู้และความเชี่ยวชาญในกระบวนการต่าง ๆ อีกด้วย

แนวโน้มของการใช้บริการธุรกิจระดับโลกในอนาคต

ทั้งนี้ รายงาน Global Business Services 2020 Study: Key to Agility ของ PwC ประเทศเยอรมนี ระบุว่า ผู้บริหารทั่วโลกต่างให้ความสนใจในการปรับรูปแบบการบริหารองค์กรสู่ GBS เพื่อรวมศูนย์การทำงานของหน่วยงานภายในทั้งหมด ในช่วงสถานการณ์โควิด-19

รายงานฉบับนี้ยังชี้ว่า แนวโน้มการปรับสู่รูปแบบบริการ GBS ในภูมิภาคเอเชียกำลังเติบโตอย่างต่อเนื่อง จากการปรับปรุงกระบวนการทำงานด้วยระบบออโตเมชันของฝ่ายการเงินและฝ่ายบัญชี ที่เปลี่ยนจากการบริหารแบบ SSC ดั้งเดิม ไปสู่การพัฒนาศูนย์ความเป็นเลิศและความเชี่ยวชาญ (Centre of Excellence and Expertise: COE) มากขึ้น โดยหันมาดูแลกิจกรรมที่ให้ข้อมูลเชิงลึก และอาศัยการวิเคราะห์ที่ต้องใช้ทักษะและความเชี่ยวชาญเฉพาะทางในการกำหนดมาตรฐานทั่วทั้งบริษัท

ภาพประกอบ: 

การเพิ่มคุณค่าให้แก่ธุรกิจผ่านรูปแบบ Global Business Services

6 ข้อควรปฏิบัติเพื่อติดอาวุธให้องค์กรรับมือกับความผันผวน

นับตั้งแต่เกิดการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 องค์กรต้องมีการปรับตัวเพื่อรับมือกับโลกธุรกิจที่มีความผันผวน ซึ่ง GBS ถือเป็นรูปแบบการดำเนินการที่ได้รับการยอมรับทั้งในแง่ของการเพิ่มประสิทธิภาพและความยืดหยุ่น โดยเป็นวิธีการที่จะช่วยผู้บริหารสามารถพัฒนาองค์กรไปสู่ความยั่งยืนได้มากขึ้น

ทั้งนี้ รายงาน Global Crisis Survey - Building resilience for the future ของ PwC ยังได้นำเสนอข้อควรปฏิบัติ เพื่อเตรียมความพร้อมให้องค์กรสามารถรับมือกับความผันผวนในอนาคต และเพื่อให้ธุรกิจสามารถเตรียมพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการให้บริการเป็น SSC และ GBS ได้อย่างยั่งยืน ซึ่งสรุปได้เป็น 6 ข้อดังนี้

1. การจัดการทีมและผลิตผล (Productivity and team management) ผ่านการสื่อสารกับทีมงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อจัดการผลกระทบด้านผลิตผลจากการเปลี่ยนสู่การทำงานระยะไกล (Remote working) รวมทั้งเพิ่มมาตรการในการตรวจสอบประสิทธิภาพของการทำงานอย่างโปร่งใสและไม่มีอคติ แม้ว่าพนักงานจะไม่ได้นั่งทำงานในสถานที่ทำงานเดียวกัน
2. กระบวนการและการทำงานอัตโนมัติ (Process and automation) ประเมินกระบวนการทำงานของบริษัทและพิจารณานำเทคโนโลยี และกระบวนการดำเนินงานแบบดิจิทัลอื่น ๆ มาใช้ เพื่อสร้างความยืดหยุ่น
3. กำหนดการบริหารกำลังพล (Workforce configuration) ศึกษาและทำความเข้าใจถึงรูปแบบการทำงานของพนักงาน รวมทั้งกำหนดกลยุทธ์สำหรับตำแหน่งงานที่เหมาะสมกับความต้องการขององค์กรในอนาคต โดยไม่ลืมที่จะส่งเสริมการพัฒนาชุดทักษะและออกมาตรการใหม่ ๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานและสถานที่ทำงานที่จำเป็นให้กับพนักงาน
4. เพิ่มการนำเครื่องมือและการดำเนินงานแบบดิจิทัลมาใช้ (Digital Enablement) คอยอัปเกรดเทคโนโลยี โครงสร้างพื้นฐาน และฮาร์ดแวร์ที่จำเป็นอยู่เสมอ เพื่อเพิ่มเสถียรภาพและความปลอดภัยทางดิจิทัลสำหรับการทำงานระยะไกล
5. วางแผนด้านอสังหาริมทรัพย์ (Real Estate) มีการวางแผนกลยุทธ์ด้านสถานที่ประกอบการของบริษัท รวมถึงโอกาสในการลดขนาด แชร์พื้นที่ที่มีอยู่ ออกแบบพื้นที่ใหม่ หรือมีนโยบายการทำงานที่ยืดหยุ่น เพื่อรองรับกับอนาคตของการทำงานที่จะเปลี่ยนไป
6. ประเมินผลกระทบทางภาษีและต้นทุน (Tax and cost impact) สร้างความชัดเจนของโครงสร้างต้นทุน ผ่านการประเมินผลกระทบด้านบัญชีและรวบรวมเอกสารหลักฐานที่จำเป็นเพื่อสนับสนุนการหักลดหย่อนภาษี

จากข้อมูลทั้งหมดข้างต้นที่กล่าวไป เราจะเห็นว่า การดำเนินงานที่มุ่งเน้นไปที่การสร้างความคล่องตัวเพื่อรับมือการเปลี่ยนแปลงที่ไม่คาดฝัน และบริการที่ตอบโจทย์พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป จะยิ่งกลายมาเป็นหัวใจหลักของการแข่งขันทางธุรกิจมากขึ้น นั่นแปลว่า องค์กรควรต้องหันมาพิจารณาปรับสู่รูปแบบ GBS เพื่อให้สามารถส่งมอบบริการได้อย่างรวดเร็ว รวมทั้งต้องลงทุนในเรื่องของการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัล และสรรหาทาเลนต์ที่ใช่ ในยุคที่อุปสงค์และอุปทานมีความผันผวน ท่ามกลางวิกฤตโควิด-19 ที่ยังคงดำเนินต่อไป

//จบ//

อ้างอิง:

1. PwC’s Global Business Services 2020 Study: Key to Agility, PwC Germany
2. Global Crisis Survey - Building resilience for the future, PwC