AI Divide Blog

ปลดล็อกศักยภาพของเอไอในโลกธุรกิจ

โดย วิไลพร ทวีลาภพันทอง
หุ้นส่วนสายงานธุรกิจที่ปรึกษาและหัวหน้ากลุ่มธุรกิจบริการทางการเงิน
บริษัท PwC ประเทศไทย
31 มีนาคม 2564

ผลพวงของการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ที่เห็นได้อย่างชัดเจน คือ การใช้เทคโนโลยีดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นทั้งการทำงานทางไกล การเรียนออนไลน์ และการซื้อสินค้าและบริการของผู้บริโภค นี่จึงเป็นเหตุผลสำคัญที่ทำให้ธุรกิจหันมาใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือ เอไอ (Artificial Intelligence: AI) เพิ่มขึ้น เพราะมีศักยภาพที่ช่วยในการรวบรวมข้อมูลจำนวนมาก รวมทั้งทำการวิเคราะห์ข้อมูล และจัดทำรายงานข้อมูลเชิงลึก พร้อมคาดการณ์แนวโน้มที่ช่วยการตัดสินใจของผู้บริหารได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ ช่วยให้องค์กรสามารถคิดค้นสินค้าใหม่ ๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจในช่วงวิกฤต 

แต่ถึงแม้ว่าองค์กรส่วนใหญ่จะเริ่มนำเอไอมาใช้งานแล้ว ระดับของการนำเอไอมาใช้งานของแต่ละองค์กรยังคงแตกต่างกันมากระหว่างองค์กรที่ใช้มีการใช้งานเอไออย่างเต็มที่ องค์กรที่เพิ่งเริ่มต้น และองค์กรที่ยังไม่ได้เริ่มต้นเลย

ทั้งนี้ ข้อมูลจากบทความ Jumping onto the right side of the AI divide ของ strategy+business ที่อ้างถึงผลสำรวจ Global Responsible AI Survey ของ PwC ซึ่งได้ทำการสำรวจผู้บริหารระดับสูงทั่วโลกกว่าหนึ่งพันคนถึงการใช้งานและผลกระทบจากการใช้งานเอไอในช่วงวิกฤตโควิด-19 โดยแบ่งองค์กรที่มีระดับการใช้งานเอไอออกเป็น 3 กลุ่ม ได้แก่ กลุ่มที่มีการใช้งานเอไออย่างเต็มที่ (25%) กลุ่มที่ทดลองใช้งานเอไอ (55%) และกลุ่มที่ยังไม่ได้ใช้งานเอไอ (20%) พบว่า บริษัทขนาดใหญ่ที่มีรายได้มากกว่า 1 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐขึ้นไป ได้รับผลกระทบเชิงบวกจากการใช้เอไอในช่วงวิกฤต โดยพบว่า เกือบ 4 ใน 10 ของบริษัทเหล่านี้ มีการลงทุนเพื่อพัฒนาระบบเอไอตั้งแต่ก่อนเกิดการแพร่ระบาด ทำให้อยู่ในขั้นของการนำระบบเอไอมาใช้ปฏิบัติงานอย่างจริงจังมากกว่าช่วงทดลอง ทำให้บริษัทเหล่านี้ได้รับผลตอบแทนจากการลงทุน (Return on investment: ROI) เอไอในช่วงโควิด-19 และมีแนวโน้มที่จะเพิ่มการลงทุนการใช้งานเอไอในส่วนงานอื่น  รวมถึงฝึกอบรมพนักงานให้มีความพร้อมในการใช้งานเอไอด้วย

เช่นเดียวกันกับองค์กรขนาดรองลงมา ที่ได้มีการลงทุนเอไอในช่วงเกิดก่อนการแพร่ระบาด ผลสำรวจพบว่า ผู้บริหารขององค์กรเหล่านี้ สามารถทำการตัดสินใจทางธุรกิจได้ดีขึ้นผ่านการใช้ข้อมูลที่ถูกวิเคราะห์โดยเอไอ โดยสามารถเพิ่มประสิทธิผลในการทำงาน และสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ ๆ ออกสู่ตลาด รวมทั้งเพิ่มความปลอดภัยให้กับลูกค้าและพนักงานในช่วงโควิด-19

ในทางตรงกันข้าม องค์กรที่ไม่ได้ลงทุนในเทคโนโลยีเอไอในช่วงที่ผ่านมา ต้องเผชิญกับผลการดำเนินงานที่ย่ำแย่ และพบกับอุปสรรคในการทำธุรกิจ ดังนั้น องค์กรในกลุ่มนี้ต้องเร่งศึกษาและเข้าใจถึงความจำเป็นในการประยุกต์ใช้เอไอ ก่อนวางแผนและกำหนดเป้าหมายผลตอบแทนจากการใช้งานเอไออย่างมีประสิทธิภาพต่อไป 

เร่งปรับใช้เอไอในกระบวนการทำงานและพัฒนาทักษะบุคลากร

รายงานของ PwC ชี้ว่า องค์กรในกลุ่มที่มีการใช้งานเอไออย่างเต็มที่เน้นการใช้งานเอไออย่างกว้างขวางทั่วทั้งองค์กร ตั้งแต่งานที่มุ่งเน้นการให้บริการลูกค้า เช่น แชทบอท (Chatbot) การคาดการณ์ความต้องการและการกำหนดเป้าหมายลูกค้า ไปจนถึงระบบงานหลังบ้าน เช่น การวิเคราะห์สัญญา การออกใบแจ้งหนี้ และการจัดการความเสี่ยง ซึ่งองค์กรที่มีการใช้งานเอไออย่างเต็มที่และได้รับผลตอบแทนมากกว่าคู่แข่ง มีแนวโน้มที่จะยิ่งลงทุนในเอไอมากขึ้น เพื่อเป็นผู้นำตลาดและเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันหลังการแพร่ระบาดยุติลง 

นอกเหนือไปจากการลงทุนในระบบเอไอที่กล่าวไป กุญแจสำคัญที่จะช่วยให้องค์กรปลดล็อกศักยภาพของเอไอให้เติบโตอย่างก้าวกระโดดได้นั้น คือการมีบุคลากรที่มีความสามารถและทักษะที่หลากหลาย  เช่น ผู้เชี่ยวชาญด้านธุรกิจ วิศวกรด้านข้อมูล นักวิเคราะห์ข้อมูล และนักพัฒนาระบบ ซึ่งทักษะเหล่านี้จะทำให้องค์กรก้าวสู่การใช้งานเอไออย่างเต็มรูปแบบ

ใช้เอไอจัดการความเสี่ยงและความปลอดภัย

ยิ่งองค์กรมีการประยุกต์ใช้ระบบเอไอในระดับที่แตกต่างกัน ยิ่งทำให้ช่องว่างของความสามารถในการระบุ จำกัด และจัดการความเสี่ยงจากเอไอของแต่ละองค์กรนั้นกว้างขึ้นตามไปด้วย ซึ่งความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นตามมามีทั้ง อคติของเอไอในรูปแบบการจ้างงาน ความเป็นส่วนตัวของลูกค้า ความโปร่งใสในการใช้งาน และความปลอดภัยของข้อมูลและระบบ 

ผลสำรวจพบว่า มีองค์กรเพียง 12% เท่านั้นที่มีการวางระบบจัดการความเสี่ยงจากเอไออย่างเต็มที่และมีประสิทธิภาพ ในขณะที่ 37% มีการวางกลยุทธ์และนโยบายสำหรับจัดการความเสี่ยงจากเอไอ ทั้งนี้ ความน่าเชื่อถือ ความความแข็งแรงของระบบความปลอดภัย และความเป็นส่วนตัวของข้อมูล ยังถือเป็นความเสี่ยงที่องค์กรต้องให้ความสำคัญไม่แพ้กัน

ถึงเวลาแล้วที่องค์กรไทย โดยเฉพาะผู้บริหารที่ยังไม่ได้เริ่มต้นการใช้งานเอไอ ต้องหันมาให้ความสำคัญกับการลงทุนเพื่อพัฒนาระบบ โดยวางกรอบการทำงานเอไอที่เชื่อถือได้ และมีการจัดการความเสี่ยงขั้นพื้นฐาน เพื่อเอื้อต่อการกำกับดูแล การปฏิบัติงาน และการตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานของเอไอ ซึ่งหากองค์กรเริ่มต้นได้อย่างรวดเร็วมากเท่าไร ก็จะสามารถก้าวสู่การเป็นผู้นำตลาดที่ได้รับความเชื่อมั่นจากลูกค้า และเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันขององค์กรได้อย่างรวดเร็วมากขึ้นเท่านั้น

//จบ//

อ้างอิง:

1. AI leaders make the most of the COVID-19 crisis to increase the role of AI, Towards data science

2. Jumping onto the right side of the AI divide, PwC