Financial Services Blog

ถึงเวลาปฏิวัติ “แรงงานดิจิทัล” ในธุรกิจบริการทางการเงินแล้วหรือยัง?

30 ตุลาคม 2561

โดย ปัญญธิดา ตรังจิระเสถียร

คงไม่มีใครปฏิเสธว่า ธุรกิจบริการทางการเงิน (Financial Services) ถือเป็นกลุ่มธุรกิจที่ตื่นตัวในการเปลี่ยนผ่านธุรกิจไปสู่ดิจิทัล หรือ Digital Transformation มากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นสถาบันการเงิน บริษัทประกันภัย บริษัทหลักทรัพย์ หรือธุรกิจบริหารจัดการเงินลงทุน โดยกลุ่มธุรกิจเหล่านี้ต่างนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยเปลี่ยนโฉมการบริการและผลิตภัณฑ์ของตนเองให้มีความสะดวกสบายและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ามากขึ้น เช่น บริการทางการเงินผ่านมือถือ การนำเอไอเข้ามาใช้ในกระบวนการเคลมประกันและพิจารณารับประกัน หรือแม้กระทั่งนำเอไอมาเป็นผู้ช่วยปรึกษาการลงทุน เป็นต้น

รายงาน Further and faster ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของผลสำรวจ  PwC’s 21^st CEO Survey ระบุว่า 76% ของซีอีโอในกลุ่มธุรกิจธนาคารและตลาดทุนคาดว่า การเข้ามาของเทคโนโลยีไม่ว่าจะเป็นเอไอ หุ่นยนต์ และบล็อกเชน จะก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญต่อธุรกิจของพวกเขาภายในระยะ 5 ปีข้างหน้า และแน่นอนว่า ในการเปลี่ยนผ่านไปสู่ดิจิทัลนั้น “คน” ถือเป็นกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้การเปลี่ยนผ่านครั้งนี้ประสบความสำเร็จ ซึ่งเรื่องนี้ถือเป็นโจทย์ที่ท้าทายของผู้บริหารเช่นกัน เพราะไม่ใช่บุคลากรทุกคนที่มีทักษะด้านดิจิทัล

นอกจากนี้ รายงานยังพบว่า ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา ความกังวลของซีอีโอในกลุ่มธุรกิจบริการทางการเงินเกี่ยวกับปัญหาการขาดแคลนทักษะปรับตัวเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด  โดย 3 ใน 4 ของผู้บริหาร (75%) แสดงความกังวลเกี่ยวกับความขาดแคลนทักษะทางด้านดิจิทัลภายในกลุ่มอุตสาหกรรมของตน ขณะที่ 76% ก็กังวลว่าพนักงานในบริษัทของตนจะขาดแคลนทักษะทางด้านนี้ อย่างไรก็ดี รายงานฉบับข้างต้นของ PwC ได้นำเสนอ 5 แนวทางที่จะช่วยเร่งการปฏิวัติแรงงานดิจิทัลในกลุ่มธุรกิจบริการทางการเงิน ไว้อย่างน่าสนใจและน่าจะเป็นประโยชน์กับกลุ่มธุรกิจนี้ไม่มากก็น้อย ดังนี้

1. กำหนดทักษะที่ต้องการในอนาคต ทักษะที่จำเป็นสำหรับอนาคตนั้น ไม่ใช่เพียงแค่ความสามารถด้านดิจิทัล แต่ยังต้องมีความคิดสร้างสรรค์ และความฉลาดทางอารมณ์ควบคู่ไปด้วย ดังนั้น จึงเป็นเรื่องสำคัญที่ธุรกิจบริการทางการเงินต้องประเมินทักษะของพนักงานของตนที่มีอยู่แล้ว ควบคู่ไปกับการพัฒนาทักษะที่องค์กรต้องการเพิ่มขึ้นนอกจากนั้น การคิดวิเคราะห์ และการวางแผนที่เป็นระบบ ยังเป็นทักษะที่สำคัญต่อการพัฒนาบุคลากรขององค์กรในระยะยาว โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ฝ่ายงานที่ได้รับผลกระทบต่อการเข้ามาของเทคโนโลยี เช่น งานวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง งานด้านไอทีและการปฏิบัติการ เป็นต้น ดังนั้น องค์กรจึงต้องมีฝ่ายทรัพยากรบุคคลที่วางกลยุทธ์โดยคำนึงถึงปัจจัยต่างๆ เหล่านี้อย่างครบถ้วน สามารถสร้างการมีส่วนร่วม และปรับรูปแบบในการพัฒนาพนักงานของตนอยู่อย่างต่อเนื่องเพื่อให้ทันกับสภาพแวดล้อมในการทำธุรกิจและตลาดแรงงานที่เปลี่ยนไป
2. ใช้ประโยชน์จากการร่วมมือกับฟินเทค การร่วมมือกันทางธุรกิจของผู้บริหารกลุ่มการเงินกับผู้ประกอบการฟินเทคในช่วงที่ผ่านมา ได้ส่งผลให้เกิดช่องทางลัดไปสู่การมีผู้เชี่ยวชาญ และพนักงานที่มีทักษะทางด้านดิจิทัลที่เอื้อต่อธุรกิจการเงินไม่น้อย แต่ในอีกมุมหนึ่ง ทั้งสองฝ่ายยังคงต้องปรับตัวเข้าหากันในเรื่องของวัฒนธรรมองค์กร หรือ รูปแบบในการทำงานที่แตกต่างกัน ทั้งในแง่ของการคิดไอเดียใหม่ที่แยกจากการทำงานหลักของบริษัทการเงิน ที่อาจส่งผลให้การนำนวัตกรรมมาใช้เป็นไปอย่างล่าช้า รวมถึงการปรับกรอบความคิด กระบวนการตัดสินใจ การประเมินผลงาน และการกำหนดค่าตอบแทนต่างๆ
3. สร้างการเรียนรู้ที่ทันสมัย เข้าถึงข้อมูลได้ง่าย จะช่วยให้พนักงานสามารถก้าวทันความเปลี่ยนแปลงในสนามธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว องค์กรต้องมีการสร้างสภาพแวดล้อมในการเรียนรู้และพัฒนาที่เอื้อต่อรูปแบบการใช้ชีวิตที่ทันสมัย สามารถเลือกรูปแบบการเรียนรู้ที่ปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการ มากกว่าจะเป็นรูปแบบการสอนที่มีแบบเดียวแล้วใช้เหมือนกันทุกคน นอกจากนี้ ยังต้องมีช่องทางการเข้าถึงแหล่งข้อมูลที่หลากหลายทั้งออนไลน์และออฟไลน์ พร้อมทั้งสร้างการมีส่วนร่วมผ่านคอนเทนต์ที่น่าสนใจ เกม และอื่นๆ
4. สร้างความเชื่อมั่นในการยอมรับความแตกต่างหลากหลาย โดยต้องแสดงให้พนักงานว่า องค์กรให้ความสำคัญกับความแตกต่างหลากหลาย และมีการปฏิบัติอย่างเท่าเทียม ปราศจากอคติ รวมถึงสร้างความมั่นใจว่าพนักงานที่ทำงานยืดหยุ่น จะมีความก้าวหน้าในอาชีพเช่นกัน โดยทั้งหมดจะต้องถูกขับเคลื่อนโดยผู้บริหารขององค์กรเพื่อเรียกความเชื่อมั่นอีกทั้งยังต้องเป็นแบบอย่างดีในการปฏิบัติให้กับพนักงานด้วย
5. มีความรับผิดชอบต่อส่วนรวม การเปลี่ยนแปลงถือเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ดังนั้นผู้บริหารต้องมีการสื่อสารกับพนักงานถึงอนาคตขององค์กรในยุคดิจิทัลว่าจะมีทิศทางอย่างไร งานใดที่อาจได้รับผลกระทบจากการเข้ามาของเทคโนโลยี หรือ ระบบอัตโนมัติ และ เอไอ จะเข้ามามีบทบาทในการช่วยพนักงานในการทำงานได้อย่างไร จริงอยู่ว่า องค์กรไม่อาจปกป้องพนักงานจากการถูกแทนที่ด้วยเทคโนโลยีได้ แต่สามารถทำให้พนักงานมั่นใจได้ว่า องค์กรจะแสดงความรับผิดชอบต่อการเปลี่ยนแปลง  โดยพนักงานจะได้รับการดูแล และมีการปรับทักษะตามที่องค์กรต้องการ

ทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้น ล้วนเป็นแนวคิดที่จะช่วยให้ธุรกิจบริการทางการเงินทั่วโลกรวมถึงไทย ซึ่งกำลังเข้าสู่ช่วงของการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลสามารถก้าวผ่านช่วงเวลานี้ไปได้อย่างราบรื่นขึ้น รวมทั้งได้ข้อคิดในการวางแผนด้านกำลังคน เพื่อนำไปสรรหาบุคลากรที่มีทักษะที่เหมาะสมตามที่องค์กรต้องการได้

  //จบ//