เจาะตลาดเอสเอ็มอี… ปูทางสู่กลยุทธ์ธุรกิจประกันภัยยุคดิจิทัล
29 มกราคม 2561, โดย วิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานธุรกิจที่ปรึกษา บริษัท PwC ประเทศไทย
ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม หรือ “เอสเอ็มอี” (Small and Medium-Sized Enterprises: SMEs) ถือได้ว่าเป็นเสาหลักสำคัญในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจโลก โดยข้อมูลจากผลสำรวจ Global Digital Small Business Insurance Survey ของ PwC Strategy& ที่ทำการสำรวจบริษัทเอสเอ็มอีจำนวน 2,100 แห่ง (ที่มีพนักงานอย่างน้อย 50 คนขึ้นไป) ใน 14 ประเทศระบุว่า 99% ของบริษัททั่วโลกเป็นธุรกิจเอสเอ็มอี และแรงงานอีกกว่า 70% ทั่วโลกก็อยู่ในธุรกิจเอสเอ็มอีด้วยเช่นกัน นี่สะท้อนให้เห็นถึงบทบาทและศักยภาพของเอสเอ็มอีที่มีต่อระบบเศรษฐกิจอย่างมากมายมหาศาล ด้วยเหตุนี้จึงทำให้เอสเอ็มอีตกเป็นเป้าหมายในการขยายฐานลูกค้าของหลายๆ ธุรกิจ ซึ่งหนึ่งในนั้นคือ ธุรกิจประกันภัย
รายงานฉบับข้างต้น ทำการวิเคราะห์ถึงโอกาสและกลยุทธ์ในการเจาะตลาดประกันภัย
เอสเอ็มอีไว้ได้อย่างน่าสนใจ โดย “การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัล” กลายเป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญที่จะช่วยมัดใจลูกค้าเอสเอ็มอี เพราะผลสำรวจชี้ว่าธุรกิจเอสเอ็มอีที่ทำการสำรวจถึง 36% มีความต้องการที่จะซื้อประกันภัยออนไลน์ในอนาคต และ 48% มีแผนที่จะเปลี่ยนไปใช้บริการของประกันภัยออนไลน์ในอีก 5 ปีข้างหน้า
นอกจากนี้ PwC Strategy& ยังได้ชี้ให้เห็นถึงผลจากการศึกษาเกี่ยวกับแนวโน้มและพฤติกรรมของธุรกิจเอสเอ็มอีที่เปลี่ยนแปลงไป ซึ่งดิฉันจะขอหยิบยกประเด็นบางส่วนที่น่าสนใจมาเล่าสู่กันฟัง
ประการที่ 1 ประกันภัยออนไลน์ยังไม่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าเอสเอ็มอี เห็นได้จากสัดส่วนการซื้อประกันภัยผ่านช่องทางออนไลน์ของธุรกิจเอสเอ็มอีทั่วโลกที่ยังน้อยมากเพียงแค่ 24% สาเหตุส่วนใหญ่อาจเป็นเพราะรูปแบบของสินค้าประกันภัยที่มีอยู่จำกัดและยังไม่ตอบสนองความต้องการที่ตรงจุดของลูกค้าเอสเอ็มอี
ประการที่ 2 เอสเอ็มอีเข้าใจเป้าหมายและความต้องการของตัวธุรกิจของตน แต่ยังขาดความเข้าใจในการกำหนดทุนประกันภัยที่สอดคล้องและเหมาะสม เนื่องจากบ่อยครั้งจะพบว่า ผู้ประกอบการเอสเอ็มอีมักเน้นไปที่เรื่องของการจ่ายเบี้ยประกันที่ต่ำเป็นหลัก โดยไม่ได้ตระหนักว่า การกำหนดจำนวนทุนประกันภัยที่ต่ำกว่ามูลค่าทรัพย์สินที่แท้จริง (Underinsured) จะทำให้ได้รับการชดเชยไม่เพียงพอ
ประการที่ 3 ธุรกิจหน้าใหม่ส่วนใหญ่เป็น “ดิจิทัล เนทีฟ” บริษัทเอสเอ็มอีน้องใหม่ที่เกิดขึ้นในช่วงหลังมาพร้อมกับเทคโนโลยีและความสะดวกสบายจากการใช้ดิจิทัล โดยบริษัทเอสเอ็มอีที่เปิดมาน้อยกว่า 1 ปีถึง 20% มีแนวโน้มที่จะหันมาซื้อประกันภัยผ่านช่องทางออนไลน์มากกว่าบริษัทที่เปิดมานานแล้วหรือเป็นที่รู้จักดี
ประการที่ 4 ธุรกิจเอสเอ็มอีต้องการจัดการธุรกรรมประกันภัยผ่านดิจิทัลในทุกช่องทาง ผู้ประกอบการในปัจจุบันต้องการให้ผู้รับประกันพัฒนาแพลตฟอร์มดิจิทัลในการเสนอขายประกันภัยแบบครบวงจร (One-stop shop) ที่เชื่อมต่อการให้บริการตั้งแต่ต้นน้ำไปจนถึงปลายน้ำ เริ่มตั้งแต่การวิจัย (54%) การซื้อประกัน (36%) การแก้ไขเปลี่ยนแปลง
ข้อตกลงและเงื่อนไขในสัญญาประกันภัย (38%) การเคลมประกัน (36%) การติดตามสถานะของการเคลมประกัน (55%) รวมไปถึงการให้คำปรึกษาทางด้านประกันภัยส่วนบุคคล การจัดการเรื่องบัญชี ภาษี และอื่นๆ
มาถึงตรงนี้ คุณผู้อ่านคงจะเห็นด้วยว่า แนวโน้มความต้องการซื้อประกันภัยของธุรกิจ
เอสเอ็มอีนั้นล้วนมุ่งไปที่ออนไลน์บนแพลตฟอร์มที่ครบวงจรเป็นหลัก แต่คำถามที่
ตามมาคือ เมื่อเทรนด์ในอนาคตเป็นเช่นนี้ แล้วผู้ประกอบการประกันภัยควรต้องปรับตัวอย่างไร?
สิ่งที่เราอยากแนะนำลูกค้าและผู้อ่านคงหนีไม่พ้น “การนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาประยุกต์ใช้ในการดำเนินธุรกิจและบริการ” โดยผู้ประกอบการต้องหันมาทบทวนกลยุทธ์ของตนเองอีกครั้งว่า มุ่งไปที่ดิจิทัลแล้วหรือยัง หากคำตอบคือ ใช่ สิ่งที่ต้องพิจารณาลำดับต่อไปคือ ช่องทางเสนอขายประกันภัยผ่านดิจิทัลว่าเข้าถึงและครอบคลุมความต้องการของลูกค้า
เอสเอ็มอี รวมไปถึงลูกค้ารายอื่นๆ มากน้อยแค่ไหน
อีกหนึ่งประการสำคัญคือ การศึกษาและนำเทคโนโลยีประกันภัย (InsurTech) หรือ
“อินชัวร์เทค” มาใช้ให้บริการลูกค้าโดย รายงาน Ready for take off: How InsurTechs are poised to transform insurance ของ PwC พบว่า 4 เทคโนโลยีเกิดใหม่ที่กำลังเป็นที่นิยมของผู้ประกอบการธุรกิจประกันภัยเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ได้แก่ ปัญญาประดิษฐ์ หรือ เอไอ ซึ่งจะเข้ามาช่วยในเรื่องการให้คำปรึกษาวางแผนประกันภัยให้กับลูกค้า การเคลมประกันและตัดสินใจในการรับประกัน การเรียกร้องและจัดการผลประโยชน์ การขายและจัดจำหน่ายประกันภัย การบริหารความเสี่ยง รวมไปถึงการกำหนดราคา ถัดมาคือ ระบบอัตโนมัติ หรือเรียกสั้นๆ ว่า Automation ซึ่งจะเข้ามาช่วยทุ่นแรงของงานธุรการ
หลังบ้านที่ซ้ำซ้อนได้เป็นอย่างดี
นอกจากนี้ อินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง หรือ ไอโอที ซึ่งเป็นอีกหนึ่งเทคโนโลยีที่จะเข้ามาช่วยในการบริหารจัดการความเสี่ยงและความสูญเสียของชีวิตและทรัพย์สิน เช่น การเชื่อมต่อกับอุปกรณ์สวมใส่ อุปกรณ์ภายในบ้าน สัญญาณกันขโมย แม้กระทั่ง แอปพลิเคชันดูแลสุขภาพ สุดท้ายคือ เทคโนโลยีบล็อกเชน ที่จะเข้ามาพลิกโฉมธุรกิจประกันภัย อาทิ การจัดการธุรกรรมทางการเงิน การชำระค่าเรียกร้องอัตโนมัติ เป็นต้น
แต่ไม่ว่าผู้ประกอบการจะงัดกลยุทธ์ไหนมาใช้เจาะตลาดประกันภัยเอสเอ็มอี สิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้คือ การรู้เท่าทันความต้องการของลูกค้า การพัฒนาผลิตภัณฑ์ประกันภัยใหม่ๆ ควบคู่ไปกับการศึกษาและการลงทุนด้านอินชัวร์เทคอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ จะต้องไม่ลืมที่จะสำรวจตรวจสอบความปลอดภัยและป้องกันความเสี่ยงจากภัยไซเบอร์ด้วย ทั้งหมดนี้ ก็เพื่อตอบโจทย์ความต้องการและสร้างประสบการณ์ที่ดีด้านดิจิทัลให้แก่ลูกค้า ซึ่งปัจจัยเหล่านี้จะทำให้ผู้ประกอบการสามารถอยู่รอดได้อย่างแข็งแกร่งท่ามกลางกระแสดิจิทัลที่เชี่ยวกราดเฉกเช่นปัจจุบัน
Contact us
Marketing and Communications
Bangkok, PwC Thailand
Tel: +66 (0) 2844 1000, Ext. 4713-15, 18, 22-24, 26, 28 and 29
