Tech Blog

ซีอีโอจะดึงเอไอมาใช้ในองค์กรอย่างไร ให้ประสบความสำเร็จ?

โดย วิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานธุรกิจที่ปรึกษา บริษัท PwC ประเทศไทย
30 กรกฎาคม 2562

ปัญญาประดิษฐ์ หรือ “เอไอ” (Artificial Intelligence: AI) ถือเป็นระบบเทคโนโลยีอัจฉริยะที่ถูกสร้างขึ้นให้มีความฉลาดคล้ายคลึงมนุษย์ หรือสามารถเลียนแบบพฤติกรรมมนุษย์ให้ทำงานบางอย่างได้ โดยเราทราบกันดีว่า ปัจจุบัน เอไอกำลังเข้ามาปฏิวัติแวดวงธุรกิจอย่างกว้างขวาง ไม่ว่าจะเป็น การใช้แชทบอท (Chatbot) หรือระบบอัตโนมัติ เพื่อช่วยในการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์แทนมนุษย์ หรือ การใช้แขนหุ่นยนต์ (Robotic arm) ที่สามารถช่วยยก ตัด เจาะ เชื่อมต่อวัสดุหรือชิ้นส่วนในโรงงาน ทำให้ความสามารถในการผลิตของโรงงานนั้นเพิ่มมากขึ้น

อย่างไรก็ดี ผู้บริหารส่วนใหญ่ยังขาดความเข้าใจเกี่ยวกับการดึงศักยภาพของเอไอมาใช้อย่างเต็มที่ รวมถึงการกำหนดกลยุทธ์ที่นำเทคโนโลยีมาผสมผสานเข้ากับความสามารถของมนุษย์ เพื่อให้ทั้งสองฝ่ายทำงานร่วมกันได้อย่างไร้รอยต่อ

ด้วยเหตุนี้เอง ดิฉันจึงอยากหยิบยกรายงานที่น่าสนใจภายใต้ชื่อ “How CEOs can tap AI’s full potential” ของ PwC มาเล่าสู่กันฟัง โดยผลการศึกษาฉบับนี้ PwC ได้นำเสนอ 5 วิสัยทัศน์ ที่ผู้บริหารระดับสูง หรือ ซีอีโอ ต้องมีเพื่อยกระดับองค์กรให้สามารถใช้งานเอไอได้อย่างมีประสิทธิภาพ ประกอบด้วย

1. เข้าใจเอไอและเลือกใช้ให้เหมาะสมกับองค์กร
   ผู้บริหารต้องเข้าใจและติดตามอัพเดตข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับเอไอ รวมถึงเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ๆ ที่กำลังตบเท้าเข้ามาปฏิวัติธุรกิจ ต้องยอมรับว่า ปัจจุบัน ซีอีโอมีความเข้าใจเกี่ยวกับการใช้เอไอกับตัวธุรกิจในระดับที่แตกต่างกัน บางท่านอยู่ในช่วงทดลอง ในขณะที่บางท่านนำมาใช้กับธุรกิจเป็นที่เรียบร้อยแล้ว หรือบางท่านอาจกำลังมองหานวัตกรรมอื่นๆ มาใช้พัฒนาสินค้าและบริการ ควบคู่ไปกับการปรับเปลี่ยนความคิด (Mindset) ของคนภายในองค์กรให้เดินไปสู่ดิจิทัลมากขึ้น และไม่เพียงแต่ซีอีโอเท่านั้นที่ต้องมีความเข้าใจเกี่ยวกับเทคโนโลยี ทีมผู้บริหาร รวมไปจนถึงคณะกรรมการบริษัท ก็ต้องมีความเข้าใจและเล็งเห็นถึงความสำคัญของเทคโนโลยีที่จะนำมาใช้ภายในองค์กรด้วยเช่นกัน
2. ระบุวิสัยทัศน์ของการใช้เอไอขององค์กรในอนาคตอย่างชัดเจน
   ซีอีโอต้องมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนในเรื่องของการนำระบบออโตเมชันและเอไอมาใช้ขับเคลื่อนกลยุทธ์ทางธุรกิจ โดยต้องระบุให้ชัดถึงขอบเขตของการใช้ว่า จะนำเอไอมาใช้ในระดับใดและต้องกำหนดว่า เอไอจะสามารถเข้ามาช่วยแก้ปัญหาใดได้บ้าง ฉะนั้น ต้องไม่วิ่งตามเทคโนโลยีโดยไม่มีแบบแผน ซีอีโอหลายรายมีการนำเอไอมาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เช่น บริษัทสตาร์ทอัพประกันภัยรถยนต์ Lemonade และ Snapsheet ของสหรัฐอเมริกา ที่นำอัลกอริทึม หรือ กระบวนการแก้ปัญหาที่มีลำดับ หรือวิธีการในการแก้ไขปัญหาใดปัญหาหนึ่งอย่างเป็นขั้นเป็นตอนและสามารถเข้าใจได้ มาช่วยร่นระยะเวลาของการเรียกร้องค่าเสียหาย ในกรณีที่ลูกค้าประสบปัญหารถชน
3. จัดตั้งกระบวนการในการใช้งานเอไออย่างเป็นขั้นเป็นตอน
   องค์กรควรมีการจัดตั้งทีมงานด้านเอไอนำโดยประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายข้อมูล (Chief Information Officer: CIO) หรือ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายเทคโนโลยี (Chief Technology Officer: CTO) พร้อมทั้งมีนักวิทยาศาสตร์ข้อมูลและผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี ไปจนถึง ผู้จัดการในระดับปฏิบัติการและอื่นๆ โดยกำหนดผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจ และผู้ดูแลควบคุม ในส่วนการใช้ข้อมูลต้องมีแนวทางที่ชัดเจนว่า จะนำข้อมูลไปใช้ประโยชน์อย่างไร ต้องการใช้ข้อมูลใดบ้าง และข้อมูลใดที่มีอยู่แล้ว ข้อมูลใดต้องการเพิ่ม และที่สำคัญ หน่วยงานหลักที่จำเป็นต้องใช้ข้อมูล อาทิ หน่วยงานขาย การตลาด การเงิน หรือหน่วยงานพัฒนาธุรกิจ ต้องสามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างถูกต้อง และเหมาะสม
4. เตรียม ‘คน’ ให้พร้อมรับการทำงานที่แตกต่างไปจากเดิม
   องค์กรต้องเตรียมคนให้สามารถทำงานที่ไม่เหมือนเดิม กระตุ้นให้พนักงานกระตือรือร้นที่จะเรียนรู้ และเพิ่มทักษะใหม่ๆ  รวมทั้งสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เอื้อให้พนักงานรู้จักปรับตัวและเรียนรู้เทคโนโลยีใหม่ๆ อยู่เสมอ โดยอาจจะต้องพิจารณาปรับเปลี่ยนรูปแบบการคัดเลือกพนักงาน และการฝึกอบรมพนักงานปัจจุบันด้วย ยิ่งไปกว่านั้น การสื่อสารให้พนักงานทราบว่า เทคโนโลยีจะส่งผลกระทบต่องานของพวกเขาอย่างไร และพวกเขาจะสามารถทำงานร่วมกับเทคโนโลยีให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดได้อย่างไร ก็เป็นสิ่งที่สำคัญไม่แพ้กัน เพราะอย่าลืมว่า ‘คน’ คือทรัพยากรหลัก หากองค์กรไม่พัฒนาคนหรือขาดแคลนพนักงานที่มีทักษะที่ใช่ ก็เป็นเรื่องยากที่จะพัฒนานวัตกรรมใหม่ๆ ได้
5. ตระหนักถึงจริยธรรมในการใช้เอไอ
   องค์กรต้องรู้จักใช้เอไออย่างมีความสำนึกรับผิดชอบ โดยต้องมีกระบวนการในการมองหาอคติในข้อมูล และฝึกอบรมทีมงานให้จัดการกับรูปแบบของการเรียนรู้ของเครื่องจักรและข้อมูลที่อาจมีอคติ ที่อาจเกิดจากการเหมารวม หรือการใส่ข้อมูลที่มีอคติโดยมนุษย์ นอกจากนี้ ซีอีโอต้องให้คณะกรรมการบริษัทเข้ามามีส่วนร่วมให้รับทราบถึงการประยุกต์ใช้เอไอและผลลัพธ์ที่จะตามมาตั้งแต่เริ่มต้น  นี่ถือเป็นเรื่องที่สำคัญมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากเกิดความเสี่ยงของการไม่ปฏิบัติตามหรือความเสียหายต่อชื่อเสียงและแบรนด์ เรื่องสุดท้ายเป็นเรื่องของการสร้างความไว้วางใจจากการใช้เอไอ องค์กรต้องมีนโยบายความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่ชัดเจน มีการกำหนดสิทธิการตัดสินใจ และสื่อสารถึงความโปร่งใสของระบบเอไอ

สิ่งที่กล่าวมาข้างต้น เป็นเพียงวิสัยทัศน์ส่วนหนึ่งที่จะช่วยปูทางให้ซีอีโอสามารถวางกรอบกลยุทธ์ในการนำเอไอมาประยุกต์ใช้ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ และสามารถดึงศักยภาพของเอไอออกมาเสริมการทำงานของพนักงานที่เป็นมนุษย์เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด อย่างไรก็ตาม การมีวิสัยทัศน์เหล่านี้ต้องควบคู่ไปกับ ‘ความกล้าที่จะเปลี่ยน’ คือ เปลี่ยนมุมมองความคิดการทำธุรกิจในรูปแบบเดิมๆ ไปสู่ยุคดิจิทัล มีความพร้อมในการบริหารจัดการความเปลี่ยนแปลง รวมทั้งกล้าที่จะลงทุนในนวัตกรรมที่เหมาะสมกับองค์กร และพัฒนาคนในองค์กรอย่างต่อเนื่อง ซึ่งทั้งหมดไม่ใช่เรื่องง่าย แต่หากทำได้สำเร็จ องค์กรก็จะสามารถปลดล็อคศักยภาพการทำงานของตัวเองและเติบโตได้อย่างมั่นคงในระยะยาว

//จบ//

ข้อมูลอ้างอิง

1. How CEOs can tap AI’s full potential, PwC: https://www.pwc.com/ceo-artificial-intelligence#establish