Navegando en el panorama dominicano

Para frenar el avance del COVID-19 en el país, el Gobierno ha decretado distintas medidas preventivas y tomado acciones para el distanciamiento social en los últimos meses. Estas acciones han dejado al descubierto las debilidades en la cadena de distribución y comercialización de sectores importantes de la economía de la República Dominicana y el mundo, al no disponer de mecanismos que permitan mantener la entrega de servicios a sus clientes tradicionales, sin poner en riesgo a su personal o incumplir las medidas de contingencia establecidas por las autoridades.

En estos tiempos de incertidumbre, donde nadie preveía una pandemia como la del COVID-19, hemos visto cómo muchas empresas están siendo afectadas en su capacidad de recibir, procesar y despachar sus productos y servicios a sus clientes; con excepción de aquellas que disponen de plataformas en línea para facilitar la realización de transacciones de sus clientes y la prestación de servicios.

Cabe destacar, que muchas de estas empresas disponían de un plan de recuperación de desastres (DRP), así como de un plan de continuidad de negocio (BCP), orientados para dar respuesta bajo situaciones catastróficas; tales como, terremotos, ciclones, incendios, etc., pero no para situaciones de pandemia como hemos visto. Es evidente que existirá un antes y un después del COVID-19 en lo que respecta a los hábitos y costumbres de la población y la forma en que éstos demandarán bienes y servicios. Indudablemente, este cambio conlleva un impacto directo en las empresas para atender y retener la lealtad de sus clientes tradicionales.

Los procesos de abastecimiento, distribución y comercialización constituyen las áreas más afectadas, ya que las plataformas que soportan estos procesos pudieran no estar preparadas para dar respuesta: a las nuevas exigencias resultantes del cambio en el comportamiento del cliente y en la demanda de bienes y servicios; a la necesidad de reentrenar al personal para trabajar en este nuevo entorno; y al cumplimiento de las medidas sanitarias impuestas por las autoridades en la “nueva normalidad”, dirigidas a disminuir los riesgos de contaminación y propagación de la epidemia, en la cadena de distribución de los productos que se entregan.

Sugerencias a ponderar en la “nueva normalidad”, lo que podemos hacer

Es evidente que el personal directivo de las empresas más afectadas y aquellas que no lo fueron por estar mínimamente preparadas, tendrán que llevar a cabo acciones dirigidas a:

Observar y medir los cambios en los patrones de demanda de bienes y servicios de sus clientes tradicionales para minimizar el riesgo de interrupciones comerciales, y mantener su lealtad.
Analizar la situación con sus proveedores tradicionales, tanto locales como internacionales, para conocer las medidas contingentes que estos están implementados, antes, durante y después de la pandemia.
Evaluar la cadena de abastecimiento, distribución y comercialización como forma de establecer los puntos fuertes y débiles para ponderar la adopción de medidas innovadoras dirigidas a enfrentar los posibles cambios en los patrones de comportamiento de los proveedores y clientes.

Evaluar las medidas de control sanitario interna para disminuir las posibilidades de contagio de su personal y productos.
Centrarse en la comunicación efectiva y objetiva a las partes interesadas (proveedores, clientes, entidades financieras y relacionados) como forma de generar confianza en las acciones tomadas.
Desarrollar planes de gestión de incidentes y escenarios específicos de la “nueva normalidad” para lo cual se requiere evaluar y actualizar los planes de continuidad de negocio existentes y/o proceder a su diseño e implementación en caso que no los hubiere, para mitigar los riesgos de interrupción en su cadena comercial.
A nivel de Consejo de Administración, procurar incluir como punto de agenda el seguimiento y monitoreo de las medidas post-crisis, como forma de medir su efectividad y apoyar en su aplicación, involucrándose además sus miembros en la implementación de las medidas de comunicación efectiva con relacionados (entidades financieras, proveedores, accionistas, etc.).
Evaluar, por medio de los miembros del Consejo de Administración, los mecanismos existentes mediante los cuales son informados sobre las medidas de control tomadas por los gerentes generales.
Repensar su modelo de negocio en las áreas de abastecimiento, producción y distribución de productos, usando como base el cambio en el comportamiento del consumidor resultado de las preferencias y hábitos de consumo durante el período de la pandemia y post COVID-19.

Algunas consideraciones sobre los aspectos a observarse antes y durante el inicio de operaciones, considerando las siguientes áreas de la empresa: Continuidad, Finanzas, Personal, Actividad Comercial y Operaciones (Cadena de Suministro).

Aseguramiento de la Continuidad

¿Ha desarrollado una lista de los posibles escenarios a los cuales pudiera estar expuesta la compañía una vez reinicien operaciones?
¿Ha desarrollado planes de actuación para cada uno de los escenarios concretos en los que tu compañía pudiera verse afectada?
¿Cómo se mantendrá una comunicación fluida y efectiva con los grupos de interés?
¿Cómo deberá actuar el Consejo de Administración en este nuevo escenario?
¿Cómo deberán efectuarse reuniones seguras del Consejo y las comisiones?
¿Ha desarrollado planes para conformar y convocar órganos de emergencia para atender una situación de crisis?

Actividad Comercial

¿Ha desarrollado planes para monitorear los posibles cambios de hábitos y costumbres de los clientes en la forma en que estos demandarán los servicios?
¿Ha desarrollado planes dirigidos a la recepción de pedidos y su atención, para aquellos clientes que por su condición no podrán desplazarse libremente a las compras de bienes y servicios?
¿Cómo deberán efectuarse y llevarse a cabo campañas publicitarias para asegurar la fidelidad de los clientes?
¿Ha desarrollado planes para evaluar la cartera de clientes y determinar los grupos que pudieran tener mayor nivel de impacto? ¿Has elaborado escenarios de respuesta?

Personal

¿Ha analizado cómo serán gestionados los equipos de trabajo para asegurar su integridad y proteger su salud?
¿Ha pensado en las funciones críticas y cómo estarán asignadas?
¿Cómo deberá evaluarse el cumplimiento de las medidas de seguridad que imponga el gobierno y/o los organismos de salud?
¿Ha desarrollado normas internas considerando este nuevo escenario y evaluado cuáles políticas internas de personal existentes pudieran verse impactadas?
¿Ha desarrollado normas para proteger aquellos colaboradores que operan en el extranjero en caso de disponer de oficinas y/o sucursales en el exterior?

Finanzas

¿Ha identificado las áreas de los estados financieros que pudieran tener mayor impacto?
¿Ha desarrollado planes para la entrega oportuna de estados financieros y el cumplimiento con entes reguladores?
¿Ha evaluado cómo operará la función de tesorería para asegurar que dispondrá de suficiente liquidez?
¿Ha desarrollado planes para asegurar la fuente de financiación?

Operación y Cadena de Suministros

¿Ha desarrollado planes para asegurar el suministro de bienes, servicios y materia prima de tus proveedores tradicionales mitigando los riesgos de contaminación?
¿Ha desarrollado planes para mitigar los riesgos de contaminación de tus productos durante su producción y/o almacenamiento?
¿Ha desarrollado planes para mitigar los riesgos de contaminación durante el proceso de distribución y entrega de los pedidos?
¿Ha desarrollado planes para mitigar los riesgos de contaminación en productos susceptibles de devolución por parte de los clientes?
¿Ha desarrollado planes para mitigar los riesgos del personal en el manejo de productos devueltos incluyendo su disposición?
¿Ha desarrollado planes para el seguimiento y rastreo de los productos entregados?

¿Y cómo apoyamos a los clientes de forma efectiva? Un paso útil es centralizar la recepción de necesidades de servicios manifestadas por los clientes, de modo que recopilemos y procesemos esta información a través de diferentes canales de una plataforma común que permita consolidar el tipo de repuesta a ofrecer. La comunicación siempre ha sido clave, sin embargo hoy es más relevante que nunca. Repensar la forma en que se informa a los clientes sobre las capacidades de la empresa nos ayudará a apoyarles más de cerca en el regreso a sus operaciones. Además, ayudará a fortalecer las relaciones entre clientes y líderes de cuentas o carteras de clientes, con el fin de comunicar y detectar sus necesidades de forma oportuna. Por otra parte, en conjunto con los clientes debemos definir acciones para asegurar el cumplimiento de medidas sanitarias adoptadas por las autoridades, informar sobre medidas de control tomadas para asegurar la entrega de bienes y servicios, y tener planes dirigidos a mitigar los riesgos de contaminación y contagio.

Las circunstancias y los escenarios que se presenten en la “nueva normalidad” deben ser evaluados día a día, para definir nuevas acciones y/o corregir las medidas que se adopten. Es importante demostrar la proactividad, el deseo de estar cerca de los clientes y que sientan que no están solos, y que les apoyaremos para salir adelante.

Por Juan Echavarría, Director de Consultoría en PwC | Junio 2020

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