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La experiencia lo es todo: 5 pilares para entregar una experiencia del cliente satisfactoria

La experiencia del cliente siempre ha sido un factor determinante en los procesos de ventas en la historia. La experiencia óptima puede guiar a una empresa en el camino correcto para gestionar a sus clientes y generar un valor agregado que se traduzca en consumidores leales y fortalecimiento de la marca funcionando como referencia para toda una industria.

En la era de la información es posible analizar la experiencia del cliente mediante un proceso más cuantificable y medible, el cual apoyado de la tecnología, es la combinación perfecta para tener una ventaja frente a otras empresas que aún no adapten estos procesos hacia la transformación digital. Los tomadores de decisiones en las grandes corporaciones deben ir contemplando cambios en su organización hacia una experiencia del cliente centralizada, teniendo al cliente en sí, como centro de la empresa, la razón de ser y por la cual el valor es generado.

Las recomendaciones de PwC varían para las diferentes industrias, modelos de negocio y procesos, pero podemos señalar 5 pilares importantes de la experiencia del cliente, los cuales pueden funcionar de base para cualquier proceso de transformación digital que se quiera realizar dentro de las diferentes organizaciones. ¿Cómo ganar ventaja en la experiencia del cliente?


   Ser más humano

   Según estudios realizados por PwC, solo el 3% de los consumidores    quiere una experiencia totalmente automatizada. La mayoría de los    consumidores prefiere una interacción más humana donde se                               consideren sus gustos o preferencias, y puedan personalizar sus                               pedidos o servicios con la mayor atención humana posible. Hoy en día                               el 64% de los consumidores cree que se ha perdido el factor humano                               dentro de las interacciones.


   Entendimiento de la decisión del cliente

   Actualmente, hay muchos factores que determinan la lealtad de un    consumidor hacia una empresa. Según estudios realizados por PwC,    más de un 60% de los consumidores cambiaría de proveedor si recibe                               un mal servicio o una mala actitud por parte de los colaboradores que lo                               atienden cuando adquieren un bien. La recolección proactiva y                               responsable de información que ayude a las empresas a entender mejor                               a su cliente es muy importante y se realiza a través de la analítica de                               datos, la cual ayuda a establecer las razones por las cuales un                               consumidor preferiría buscar lo que necesita en otro lugar.


   Humanos/Tecnología, no humanos o tecnología

   Como refleja el título, se deben aprovechar ambos elementos para    generar una mejor experiencia. Las soluciones automatizadas deben    aprender de estas interacciones humanas para poder entregar un                               servicio más completo y real, dentro de lo posible. Esto también permite                               a los colaboradores empoderarse y aprender sobre las diferentes                               herramientas que puedan potenciar su trabajo y entregar un mejor                               servicio y soluciones a los clientes. Cuando una empresa logra                               encontrar este equilibrio es cuando obtiene ventaja sobre su                               competencia.


   Empoderamiento de colaboradores

   Las empresas del futuro necesitan colaboradores más empoderados    con mayores capacidades y conocimientos. El pensamiento del pasado    sobre los colaboradores como un número más dentro de la                               organización está totalmente desfasado y es momento de que los                               colaboradores sean cada vez más representantes de la visión y misión                               de las empresas. Mediante herramientas tecnológicas y programas de                               “Upskilling” orientados a la transformación digital, conocimientos                               técnicos y “Soft Skills”, las empresas pueden equipar a las personas                               con las capacidades necesarias para entregar un servicio completo e                               inteligente.


   Cerrar la brecha de las expectativas

   Según estudios de PwC, solo el 38% de los consumidores asegura que    la interacción con una empresa complementa sus expectativas. Para    cerrar esta brecha, es necesario hacer un estudio organizacional que                               determine la forma en la que estas expectativas se manejan. A través de                               diferentes metodologías de PwC, es posible identificar estas brechas y                               crear una ruta de implementación de medidas que ayuden a cerrar estos                               vacíos dentro de la organización, siempre orientados hacia una                               organización centralizada en el cliente y empoderada por sus                               colaboradores y la transformación digital.

Utilizar estos 5 pilares como base para transformar su organización puede ayudarles a subsistir en el tiempo, y alinear sus estrategias a las nuevas tendencias y exigencias de los consumidores. Los clientes cada vez están más informados y empoderados en sus decisiones, por lo que la forma en la que el comercio influye va a tener que ser reforzada con nuevas estrategias digitales y datos confiables que faciliten una visión más amplia del espectro de la experiencia del cliente y el valor que va a determinar la lealtad a la marca.

Por Gerald Barrientos, Gerente de Tecnología en PwC  |  Julio 2020

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Ignacio Pérez Rubio

Socio Líder de Consultoría, PwC Interaméricas