Confianza: El activo estratégico que las empresas no pueden ignorar

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Fecha: 04 de Junio de 2025

Medio: El Mercurio Inversiones

Según un nuevo estudio elaborado por PwC, la UDP y la ACHS, la confianza no es un valor abstracto: esun factor que define el comportamiento de compra, la lealtad laboral y la reputación empresarial.

Hace más de dos siglos, Adam Smith advirtió que el florecimiento delcomercio y la prosperidad de una nación dependían, en última instancia, dela confianza que las personas depositan en la probidad y la puntualidad dequienes manejan sus recursos. Esa intuición moral, formulada en La Teoríade los Sentimientos Morales, se revela hoy como un hecho económicomedible. Según el nuevo Estudio de Confianza 2025, elaborado por PwC,la UDP y la ACHS, la confianza no es un valor abstracto: es un factor quedefine el comportamiento de compra, la lealtad laboral y la reputaciónempresarial.

Los resultados son elocuentes. La pérdida de confianza tieneconsecuencias inmediatas: ocho de cada diez consumidores han dejado decomprar a una empresa tras una experiencia negativa. La minería y elcomercio lideran en evaluación ciudadana, mientras que la administraciónpública obtiene la nota más baja. El contraste más revelador surge entrepercepción empresarial y sentir ciudadano: el 81% de los directivos creecontar con la confianza de sus clientes, pero solo el 31% de losconsumidores lo confirma. Internamente, la desconexión persiste: menos del 30% de los trabajadores creeque sus líderes se esfuerzan por construir confianza, pese a que más de la mitad ha vivido experienciasque dañaron ese vínculo.

Esta desconexión se expresa en hechos concretos. El 81% de los consumidores ha castigado con subilletera a una empresa en la que dejó de confiar, pero solo el 62% ha premiado a una confiable. Estaasimetría convierte la confianza en una línea de base: no garantiza éxito, pero su pérdida implica sancióninmediata. A nivel laboral la lógica se repite: el 52% eligió su empleo por confiar en la organización, y un36% renunció al perderla.

¿Cuáles son los pilares que sustentan la confianza? Para consumidores: protección de datos,cumplimiento normativo, ética, transparencia y capacidad de respuesta. Para trabajadores: estabilidadfinanciera y comunicaciones claras. Pero las empresas aún distan de satisfacer estas expectativas. Menosdel 35% de los directivos considera que su organización comunica eficazmente, y menos de la mitad diceresponder adecuadamente a inquietudes de los clientes. El dato más contraintuitivo —y quizás másestratégico— es que la confianza también puede crecer cuando las empresas toman postura pública. Másdel 90% de los consumidores cree que las compañías deben pronunciarse sobre temas de interésnacional, al menos cuando se relacionan con su rubro. Además, el efecto es asimétrico: si un consumidorestá de acuerdo con la postura empresarial, su confianza crece más de lo que cae si no coincide. Estehallazgo revela una oportunidad: conectar el propósito corporativo con los valores del entorno puedegenerar dividendos reputacionales netos, incluso en temas controversiales.

La confianza no se decreta ni se presume; se construye con coherencia entre lo que se promete, secomunica y se hace. No basta con declarar principios éticos o publicar informes de sostenibilidad. Serequiere gestionarla constantemente como un activo estratégico. Eso implica medirla, transparentarpolíticas clave —como privacidad, impacto ambiental o riesgos— y, sobre todo, alinear las decisiones conlos valores de los grupos de interés.

Las empresas que logren acortar la brecha entre percepción y realidad, entre directivos y públicosexternos, mejorarán su reputación y fortalecerán su capacidad de atraer talento, fidelizar clientes ydiferenciarse en un entorno exigente. Porque, en definitiva, la confianza no es un intangible, es un factoreconómico con efectos directos sobre ventas, precios, rotación laboral y sostenibilidad.