La confianza se ha consolidado como uno de los activos más frágiles y, al mismo tiempo, más determinantes para el desarrollo social, económico y empresarial de Chile. En un contexto marcado por transformaciones profundas, mayores niveles de exigencia ciudadana y una creciente exposición pública de empresas e instituciones, la confianza no puede darse por sentada: debe construirse, sostenerse y gestionarse de manera consciente.
Para las organizaciones, esto implica enfrentar un entorno donde la legitimidad se evalúa día a día, no solo por los resultados financieros, sino también por cómo se toman las decisiones, cómo se ejerce el liderazgo y cómo se responde frente a todos los escenarios.
En este contexto, la tercera versión del Estudio de Confianza de PwC Chile, realizado en conjunto con la Universidad Diego Portales (UDP) y la colaboración de la Asociación Chilena de Seguridad (Achs), profundiza en cómo evoluciona la confianza, a partir de una muestra de 5.134 encuestados, compuesta por consumidores (49%), colaboradores (46%) y directivos (5%).
Los resultados difieren entre los distintos grupos abordados. Mientras la relación entre las empresas y sus colaboradores muestra señales de mayor estabilidad relativa, la confianza de los consumidores evidencia un desgaste más profundo y transversal, que se extiende a diversas industrias y regiones del país.
A ello se suma una brecha persistente entre la percepción de los directivos y la confianza efectiva de consumidores y colaboradores, lo que plantea desafíos relevantes en términos de diagnóstico, priorización y toma de decisiones estratégicas.
Igualmente, el estudio evidencia que la confianza tiene consecuencias concretas en el comportamiento. Su desgaste se traduce rápidamente en decisiones de alto impacto, como dejar de comprar, recomendar negativamente o incluso abandonar una organización, mientras que los retornos positivos asociados a la confianza (como la lealtad, la recomendación o la disposición a pagar más) muestran hoy una menor capacidad de activarse. Esta relación refuerza la idea de que los costos de la desconfianza son hoy más intensos y visibles que los beneficios de la confianza.
Finalmente, esta nueva edición incorpora nuevos factores de análisis que reflejan transformaciones en curso. El uso de inteligencia artificial (IA) emerge como un elemento de doble filo: asociado a expectativas de eficiencia, pero también a desconfianza cuando no se perciben controles, transparencia o supervisión humana.
Idea en movimiento
Preguntas clave para la alta dirección
- ¿Qué tan alineada está la percepción del equipo ejecutivo con la experiencia real de consumidores y colaboradores respecto de la confianza?
- ¿Estamos gestionando la confianza como un activo estratégico, o seguimos abordándola de manera reactiva, solo cuando se ve amenazada?
- En un contexto de creciente automatización y uso de IA, ¿cómo aseguramos que la eficiencia no termine debilitando la relación de confianza?
Descubre cómo responder eficientemente a cada una de estas preguntas y profundiza en los principales hallazgos de este estudio.
La confianza es el principal habilitador del valor a largo plazo y uno de los activos más desafiantes de medir, gestionar y sostener, por lo que este estudio es una radiografía muy completa que pone a disposición de organizaciones y personas data muy relevante para enfocar estratégicamente cómo ser más confiables para sus entornos y la sociedad. Frente a la percepción de los liderazgos y la experiencia de consumidores y colaboradores, es muy importante que las empresas nos acerquemos más a las personas, escuchemos mejor ya que nuestra responsabilidad va mucho más allá de producir bienes y servicios, ser rentables y generar empleo.
Hoy se evidencia con claridad que la confianza se construye menos desde las declaraciones y más desde la experiencia concreta de las personas. En el mundo laboral, el trato justo, el cumplimiento de los compromisos, la capacidad de respuesta y la coherencia entre lo que se dice y lo que se hace son factores decisivos. Por eso, el trabajo es hoy uno de los principales espacios desde donde se fortalece o debilita la confianza. Desde la Achs, entendemos que esa confianza también se construye día a día a través del cuidado, ofreciendo a las personas una experiencia de compromiso por parte de sus empresas con su salud y seguridad. Desde los consumidores el camino también es claro: cumplir con lo prometido, responder con agilidad cuando fallamos, cuidar de nuestros colaboradores.
Estamos muy contentos con este Estudio de Confianza, que realizamos por tercer año consecutivo junto a PwC y con la colaboración de la ACHS, ya que representa un valioso aporte para comprender mejor las percepciones de confianza y contribuir al fortalecimiento de nuestra sociedad. Este análisis es fundamental para comprender los factores que influyen en la confianza hacia las empresas, identificar las acciones que permiten fortalecerla y dimensionar los efectos positivos que genera tanto en clientes como en colaboradores. Asimismo, evidencia los impactos negativos que enfrentan las organizaciones cuando la confianza se debilita o simplemente no está presente.
La mirada de consumidores y colaboradores Nivel de confianza
La confianza es un activo central en la relación entre las empresas y sus distintos grupos de interés, y su evolución ofrece una primera aproximación al clima general en el que operan las organizaciones. Tanto desde la mirada de los consumidores como desde la experiencia de los colaboradores, este indicador permite identificar señales tempranas de fortalecimiento o desgaste en los vínculos con las empresas.
En el caso de los consumidores, la confianza general en las empresas registra en 2026 un promedio de 5,6 puntos, evidenciando una caída respecto de 2025 (6,0) y profundizando una tendencia a la baja iniciada ya en 2024 (6,1). En contraste, la confianza de los colaboradores en sus propias empresas presenta una dinámica distinta, ya que en 2026 este indicador alcanza un promedio de 6,5 puntos, mostrando una recuperación frente a 2025 (6,2) y situándose incluso levemente por sobre el nivel observado en 2024 (6,4).
Esta evolución da cuenta de una relación más resiliente entre las organizaciones y sus colaboradores, posiblemente asociada a mayores esfuerzos internos en comunicación, gestión del liderazgo y condiciones laborales. Sin embargo, al ser consultados sobre la confianza en sus propios compañeros de trabajo –sin considerar las jefaturas–, la puntuación se situó en 6,1, por debajo del nivel de confianza en la empresa donde se trabaja.
¿Cuánto confía en las empresas en términos generales?
(En una escala del 1 al 10, donde 1 es “no confía en absoluto” y 10 es “confía totalmente”)
¿Cuánto confía en las empresas en términos generales?
(En una escala del 1 al 10, donde 1 es “no confía en absoluto” y 10 es “confía totalmente”)
Esta diferencia sugiere que, aunque los colaboradores tienden a evaluar favorablemente a su organización como entidad, persisten tensiones o distancias en las relaciones interpersonales cotidianas. En este sentido, la construcción de confianza interna no solo depende de políticas organizacionales o mensajes corporativos, sino también de la calidad de las interacciones diarias y del clima laboral que se genera en los equipos.
Confianza en instituciones
Si bien la confianza en las empresas constituye un pilar relevante para el desarrollo del país y para el relacionamiento con consumidores y colaboradores, su lectura adquiere mayor profundidad al compararse con la confianza que despiertan otras instituciones que influyen directamente en la agenda pública y la vida cotidiana. En este sentido, los resultados muestran que la confianza empresarial se mantiene por sobre la confianza en la mayoría de las instituciones evaluadas, tanto en consumidores como colaboradores.
En esta nueva medición, los resultados apuntan positivamente a las Fuerzas Armadas y de Orden, con una puntuación de 4,9 por el lado de consumidores y 4,7 en colaboradores. Por el contrario, instituciones vinculadas a la representación política y social como los partidos políticos y el Congreso registran los niveles más bajos (2,1 y 2,7 en consumidores y 1,9 y 2,5 en colaboradores), consolidando un escenario de desconfianza alto hacia la institucionalidad tradicional.
¿Cuánto confía en las siguientes instituciones?
(En una escala del 1 al 10, donde 1 es “no confía en absoluto” y 10 es “confía totalmente”)
¿Cuánto confía en las siguientes instituciones?
(En una escala del 1 al 10, donde 1 es “no confía en absoluto” y 10 es “confía totalmente”)
Este patrón refuerza la idea de que, aun en un contexto de desgaste generalizado de la confianza, las empresas logran posicionarse relativamente mejor que otras instituciones clave del país. No obstante, esta ventaja relativa no necesariamente implica altos niveles de legitimidad, sino más bien refleja un entorno donde la desconfianza es la norma.
Aumento en las brechas de confianza
El análisis de las brechas de confianza revela una distancia persistente y significativa entre la percepción de los directivos sobre la confianza en las empresas y la confianza efectivamente declarada por consumidores y colaboradores hacia ellas.
En el caso de los consumidores, la brecha alcanza en 2026 los 62 puntos porcentuales, ampliándose de manera relevante respecto de 2025 (49 puntos) y 2024 (53 puntos). Mientras que un 86% de los directivos cree que los consumidores confían en las empresas, solo un 24% de los consumidores declara confiar altamente en ellas. Esta divergencia sugiere una desconexión profunda entre la lectura que realizan los liderazgos empresariales y la experiencia o evaluación real de los consumidores, lo que constituye una señal de alerta en términos de diagnóstico y toma de decisiones.
Si bien la brecha entre directivos y colaboradores es menor, también muestra una tendencia al alza. En 2026, la diferencia alcanza los 43 puntos porcentuales, aumentando respecto de 2025 (36 puntos) y 2024 (35 puntos). En este caso, un 90% de los directivos considera que los colaboradores confían en sus empresas, mientras que solo un 47% de los colaboradores declara hacerlo. Aunque la confianza interna se mantiene en niveles más altos que la de los consumidores, la ampliación de esta brecha evidencia que la percepción de la alta dirección continúa siendo considerablemente más optimista que quienes forman parte de la organización.
¿Cuánto confía en las empresas en términos generales?
¿Cuánto confía en las empresas en términos generales?
Estos datos sugieren que el desafío no radica únicamente en fortalecer la confianza de los grupos de interés, sino también en mejorar la capacidad de las empresas para leer con mayor precisión el estado real de sus vínculos. Reducir estas brechas implica avanzar hacia diagnósticos más ajustados, que permitan alinear las expectativas de la alta dirección con las percepciones efectivas del entorno y del interior de las organizaciones.
Factores clave de la confianza
Pese a las evidentes brechas de confianza a nivel intergrupal, existe un amplio consenso en torno a la idea de que las organizaciones tienen la responsabilidad de generar confianza, especialmente desde la mirada de los directivos. En 2026, un 89% de este grupo declara estar de acuerdo con esta afirmación, manteniéndose en niveles altos aunque aún por debajo de los niveles de 2025 (97%) y 2024 (91%).
Entre consumidores y colaboradores, el número de quienes declaran estar de acuerdo con la afirmación ha bajado a medida que pasan los años, pasando de 86% en 2025 a 68% en 2026, en el caso de consumidores, y de 83% a 60% en 2026, en el caso de los colaboradores.
El rol de generar confianza
Porcentaje entre consumidores/colaboradores/directivos que declaran estar “algo de acuerdo”/”totalmente de acuerdo”.
Lo anterior confirma que la generación de confianza es percibida como un rol activo y no pasivo por parte de las empresas, aun cuando existan diferencias relevantes en intensidad según el grupo de interés.
¿Qué ha dañado la confianza?
Una explicación de la diferencia de percepciones entre los distintos grupos de interés analizados en este estudio radica en los factores que han dañado la confianza. Este año, entre los consumidores, esta cifra alcanzó un 64%, es decir, aproximadamente 6 de cada 10 consumidores han experimentado un evento que dañó su confianza en una empresa durante los últimos 12 meses.
Dentro de este grupo, un 32% declaró que el daño a la confianza en la empresa se produjo porque la calidad de los productos o servicios recibidos no concordó con lo ofrecido, el 24,7% por incumplimiento de compromisos, posventa deficiente o complejidad innecesaria (“letra chica”), y otro 24,7% por problemas de confianza debido a cobros indebidos.
En una mirada retrospectiva, si bien los factores que dañan la confianza se mantienen relativamente estables desde 2024 (con la calidad de los productos o servicios y el incumplimiento de compromisos como los principales detonantes), destaca un aumento sostenido en la proporción de consumidores afectados. Esto sugiere que, más que un cambio en la naturaleza de los problemas, existe una mayor recurrencia o alcance de estas experiencias, lo que refuerza el deterioro progresivo de la confianza en las empresas.
CIFRAS RELEVANTES
64%
de los consumidores ha tenido una experiencia que dañó su confianza en una empresa en los últimos 12 meses (versus 64% en 2025 y 87% en 2024).
5 experiencias que dañaron la confianza en los últimos 12 meses
Porcentaje entre consumidores que declaran haber tenido una experiencia que dañara su confianza en la empresa donde trabajan.
Entre los colaboradores, el panorama es similar, aunque en menor magnitud. Mientras que entre los consumidores se registró un aumento de cinco puntos porcentuales entre quienes declararon haber tenido una experiencia que dañó su confianza en las empresas, entre los colaboradores la variación fue de dos puntos porcentuales, pasando de un 50% en 2025 a un 48% en 2026. Esto refleja una leve, pero relevante, mejoría en los niveles de confianza de los colaboradores hacia las empresas u organizaciones donde trabajan.
Pese a este avance, los factores que dañaron dicha confianza continúan presentes. Destacan, principalmente, los liderazgos que no concuerdan con los valores de los colaboradores (20%), los cuales, si bien registraron una disminución de tres puntos porcentuales, se mantienen en el primer lugar del listado de experiencias que erosionan la confianza. Asimismo, resulta clave destacar que en la medición de este año las situaciones de acoso o discriminación escalaron dos posiciones en el ranking, ubicándose en el segundo lugar, al pasar de un 18% a un 19%. Este factor adquiere especial relevancia para las empresas en un contexto donde la Ley Karin (que vela por la prevención, investigación y sanción del acoso laboral, sexual y de la violencia en el trabajo) constituye una obligación legal y no solo una responsabilidad ética.
CIFRAS RELEVANTES
48%
de los colaboradores ha tenido una experiencia que dañó su confianza en la empresa en la que trabaja en los últimos 12 meses (versus 50% en 2025 y 59% en 2024).
5 experiencias que dañaron la confianza en los últimos 12 meses
Porcentaje entre colaboradores que declaran haber tenido una experiencia que dañara su confianza en la empresa donde trabajan.
En este escenario, fortalecer culturas organizacionales basadas en el respeto, la coherencia valórica y el liderazgo responsable no solo es un imperativo normativo, sino también un componente clave para la sostenibilidad y la confianza a largo plazo.
Al profundizar en la mirada de los directivos respecto de qué factores podrían haber dañado la confianza de sus grupos de interés hacia su empresa durante los últimos 12 meses, la mayoría no identifica los mismos puntos señalados por consumidores o colaboradores, sino que pone el foco principalmente en factores externos.
En concreto, la preocupación de los directivos se centra en situaciones públicas de falta de probidad, que podrían afectar tanto a su empresa como a la industria o sector en el que opera (36%). En comparación con 2025, este factor perdió relevancia, al disminuir en nueve puntos porcentuales, lo cual podría explicarse por un mayor énfasis en controles internos, avances en estándares de cumplimiento.
Otro punto relevante para los directivos son las desvinculaciones por necesidades de la empresa (33%), aspecto que se vincula directamente con las preocupaciones de los colaboradores en torno a desvinculaciones manejadas de forma inapropiada (16%). Mientras que el factor mencionado por los directivos disminuyó en seis puntos porcentuales respecto de 2025, el indicado por colaboradores registró una baja de dos puntos porcentuales.
En términos generales, este comportamiento se replica en prácticamente todos los factores identificados por los directorios, los que muestran retrocesos frente al año anterior, siendo el más relevante el factor de tasas de interés más altas que se redujo en 11 puntos. La única excepción es la reestructuración o reorganización en la empresa, que subió levemente un punto porcentual hasta un 30% sin generar mayor impacto. Este patrón sugiere no solo una menor intensidad de los riesgos percibidos, sino también un escenario de mayor control y anticipación por parte de la alta dirección.
Factores que han afectado la confianza en su empresa en los últimos 12 meses
Porcentaje de directivos que indica “ha erosionado la confianza”
Acciones que construyen confianza
Los resultados evidencian una brecha importante entre las acciones que los consumidores consideran más importantes para confiar y aquellas que los directivos declaran priorizar para generar confianza. Desde la perspectiva de los consumidores, los factores más decisivos se concentran en dimensiones éticas y relacionales: el cumplimiento de la normativa laboral con los trabajadores encabeza el listado (50%), seguido por la capacidad de responder y resolver problemas con rapidez (40%) y la alineación entre los valores de la empresa y los propios (36%). Factores como la trayectoria en el mercado (27%) y solidez financiera (20%) se sitúan al final del listado de prioridades.
Por su parte, los directivos tienden a enfatizar principalmente comportamientos y resultados asociados a la gestión interna y propuesta de valor, destacando el comportamiento ético (61%), la experiencia de cliente coherente y fiable (51%) y la comunicación clara (51%). Si bien existe coincidencia parcial en algunos aspectos, como la importancia de la calidad de productos y servicios (32% consumidores y 50% directivos), se observan diferencias significativas en otros ámbitos clave. Por ejemplo, el cumplimiento de la normativa laboral, el factor más relevante para los consumidores, no aparece entre las principales prioridades declaradas por los directivos, lo que sugiere una subvaloración de aspectos laborales como eje central de la construcción de confianza externa.
Asimismo, ciertas dimensiones críticas para los consumidores, como la protección de los datos personales (28%) o la rapidez en la resolución de problemas, reciben una atención relativamente menor por parte de los directivos (8% y 34%, respectivamente). Esta disonancia refuerza la idea de que, más que una ausencia de acciones, existe un desajuste en la jerarquización de prioridades.
Acciones que construyen confianza
Porcentaje de consumidores que indica la acción respectiva como una de las 3 más importantes
Acciones que construyen confianza
Porcentaje de directivos que indica la acción respectiva como una de las 3 más importantes
En línea con lo observado anteriormente, la comparación entre lo que los colaboradores necesitan para confiar y las acciones que los directivos realizan vuelve a evidenciar desalineamientos relevantes. Desde la perspectiva de los colaboradores, los factores más determinantes para confiar están directamente vinculados a condiciones laborales concretas y experiencias cotidianas. Las comunicaciones claras (53%) y una retribución adecuada (52%) encabezan el listado, seguidas por la alineación valórica (40%) y la solidez financiera (38%).
Estos resultados muestran que la confianza se construye principalmente a partir de señales tangibles de reconocimiento, equidad y estabilidad. No obstante, varios de estos elementos aparecen subrepresentados en la mirada de los directivos: si bien un 46% declara comunicar con claridad y un 35% considera que se retribuye adecuadamente, estos porcentajes se sitúan por debajo de la relevancia que los colaboradores asignan a dichas prácticas. Asimismo, se observan diferencias especialmente marcadas en dimensiones vinculadas a participación, protección y prevención de riesgos reputacionales. Acciones como facilitar la participación en sindicatos u otras organizaciones (17%), proteger los datos de los colaboradores (14%) o evitar controversias públicas (15%) son mencionadas por una proporción no menor de colaboradores, pero reciben muy baja prioridad entre los directivos (5%, 4% y 3%, respectivamente).
Esta distancia sugiere que mientras los colaboradores asocian la confianza a un entorno de cuidado integral y respeto institucional, los directivos tienden a concentrarse en aspectos más visibles de liderazgo y desempeño organizacional. En conjunto, los resultados refuerzan la idea de que el desafío para fortalecer la confianza interna no radica solo en hacer más, sino en poner el énfasis en aquello que los colaboradores consideran realmente crítico para su experiencia diaria dentro de la organización.
Acciones que construyen confianza
Porcentaje de colaboradores que indica la acción respectiva como una de las 3 más importantes
Acciones que construyen confianza
Porcentaje de directivos que indica la acción respectiva como una de las 3 más importantes
