PwC e OverIT

Un approccio innovativo al Field Service Management

Che cos'è il Field Service Management (FSM)

Le soluzioni di Field Service svolgono un ruolo essenziale nel supportare le operazioni di assegnazione e ottimizzazione delle attività nonché di mobilizzazione dei tecnici verso località remote o direttamente verso i clienti per eseguire interventi di installazione, riparazione e manutenzione degli asset.  Lo scenario asset-driven si caratterizza per essere solitamente complesso, con diagnosi articolate e pianificazione di risorse necessarie per definire i relativi work order. La risoluzione “in the field” da parte dello staff tecnico o del contractor richiede un significativo tempo e/o supporto.

Lo scenario appointment-centric presenta, invece, elevati volumi e volatilità, con numerosi appuntamenti giornalieri per ogni tecnico. La caratteristica principale risiede nella capacità di schedulare tempestivamente le modifiche infragiornaliere a causa di emergenze, stime non corrette o ritardi legati agli spostamenti.

La value chain del FSM può essere sintetizzata in questo framework.

 


Le sfide attuali del Field Service

Le imprese che si occupano di Field Service Management stanno attualmente affrontando numerose sfide in quest’ambito.

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Fornire servizi di alta qualità, ad un prezzo minore (a causa del taglio dei budget da parte dei propri clienti).

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Individuare nuovi revenue streams, sfruttando le opportunità di cross selling, anche grazie alla riduzione dei tempi medi di intervento.

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Garantire la piena adoption, da parte della forza lavoro e dei clienti, delle nuove tecnologie digitali a disposizione (Machine Learning, IoT, Augmented & Virtual Reality, Droni, Robots).

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Completare la trasformazione dei propri modelli di business verso un paradigma, sempre più prevalente, di Service proattivo, capace, cioè, di intercettare preventivamente, attraverso l’impiego di nuove tecnologie, le necessità di intervento e di assicurare il 100% di uptime.
 

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Consentire, ai tecnici sul campo, di potersi connettere con operatori esperti da remoto scambiandosi informazioni utili per la risoluzione dei problemi, grazie a funzionalità di AR augmented collaboration.

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Conoscere, in tempo reale, la localizzazione dei propri tecnici e garantirne, in ogni momento, la sicurezza, mentre stanno erogando i loro servizi.


Il valore esclusivo della Piattaforma Field Service Management
PwC + OverIT

In PwC sappiamo che il successo di un'iniziativa di trasformazione risiede, soprattutto, nella comprensione delle esigenze di business del cliente e nell'utilizzo della giusta soluzione digitale, per accelerare il cambiamento.

Mettiamo, quindi, a disposizione la nostra expertise unica in ambito di business, user experience e tecnologia (fornita da OverIT) per dare vita ad una soluzione FSM (Field Service Management) esclusiva, con centinaia di use cases già predefiniti (per industry), che possono accorciare sensibilmente i tempi di deployment.

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Una piattaforma unica e Best-in-Class

La soluzione proposta presenta caratteristiche completamente disruptive, passando da una logica reattiva di Service (consolidata negli anni e basata su riparazioni dei guasti ed ottimizzazione dei costi sostenuti), attraverso lo stadio intermedio di Service attivo (caratterizzato dal ruolo centrale dei tecnici, nella attività di up e cross selling), per arrivare al nuovo paradigma di Service proattivo, guidato dai dati (attraverso le tecnologie più evolute, quali Machine Learning. IoT , Augmented e Virtual Reality, Droni, Robots) e volto a garantire il 100% di uptime.

 

La piattaforma avanzata di FSM utilizza tecnologie come i wearable devices (head-mounted display, smart watches, body-mounted sensors, ecc…) e funzionalità avanzate quali Augmented Reality, Knowledge Management e Machine Learning.

La soluzione offre un ambiente collaborativo per presentare il prodotto e formare il personale: gli operatori possono eseguire attività di routine e risolvere problemi in modo rapido e sicuro, a distanza e in assenza di connettività. Ciò garantisce un aumento degli standard di produttività assicurando un miglioramento continuo della qualità e delle competenze, riducendo drasticamente l’eventualità di errori. Inoltre, è facilmente integrabile con sistemi terzi (MES, GIS, BI ed IoT) e, al fine di risultare conforme alle politiche di sicurezza, i dati possono essere archiviati sia su piattaforme cloud che su sistemi on-premise.

PwC ha da tempo avviato il programma Intelligent People Caring volto a creare un effettivo Social Innovation generando un impatto grazie ad un mix di professionisti, competenze e tecnologie con l’obiettivo di migliorare:

  • l’efficientamento operativo delle attività quotidiane;
  • la salvaguardia di operatori e asset sul campo, con la diminuzione dei fattori di rischio e la prevenzione degli incidenti.

In PwC, riteniamo che il successo di un’iniziativa di trasformazione digitale – anche in ambito FSM - passi non solo dall’implementazione della corretta soluzione tecnologica (in una logica di pura system integration) ma, soprattutto, dalla definizione del Target Operating Model (TOM), ovvero dal Disegno To Be di:

  • Processi di Business e Policy collegate;
  • Organizzazione a supporto e relativa Governance;
  • Customer Experience

La metodologia progettuale Agile proposta, che combina efficacemente Business, (User) Experience e Tecnologia (BXT), richiede un Programme Management rigoroso e professionale, capace di gestire, con successo, la pianificazione e l’esecuzione di successivi sprint funzionali, l’aggiornamento costante della leadership dell’iniziativa e la piena adozione della nuova piattaforma FSM.

La soluzione dispone di centinaia di user cases già sviluppati, suddivisi per industry, con focus specifici su:

  • Energy & Utilities: una piattaforma organica di FSM può accelerare la transizione energetica, portando benefici concreti quali la riduzione delle emissioni di carbonio (grazie all’ottimizzazione di rotte e viaggi e la diminuzione delle visite on site), l’eliminazione delle dispersioni di acqua, gas ed elettricità, l’incremento delle operations paperless e la diffusione dell’innovazione.
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  • Oil & Gas: una piattaforma organica di FSM può supportare le aziende che operano nell’Oil & Gas, nel superare sfide quali: Operations Excellence, sicurezza dei lavoratori, attrazione dei talenti, raggiungimento del 100% di uptime degli asset, attenzione all’ambiente.
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  • Industrial Manufacturing: una piattaforma organica di FSM è in grado di supportare i tecnici durante lo svolgimento di tutte le attività di manutenzione, ispezione e controllo, consentendo loro di operare in modo più rapido, efficiente, collaborativo e sicuro, monitorando lo stato di qualsiasi shopfloor in ogni momento.
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  • Transportation: una piattaforma organica di FSM, grazie alla funzionalità evolute di manutenzione preventiva e proattiva, può portare benefici concreti in tutte le aree: reti, infrastrutture, asset lineari, ponti, tunnel, mezzi di trasporto (passeggeri e cargo), depositi, flotte.
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I vantaggi concreti di un approccio solido al Field Service Management

Di seguito, i vantaggi che possono essere concretamente ottenuti dalle aziende, a fronte dell’adozione organica di una piattaforma FSM:

Principali benefici rilevati dopo l’adozione del Digital Field Servicing

+ 15 / 20%

Aumento ricavi

- 10 / 15%

Diminuzione Incidenti

+ 20%

Aumento utilizzo tecnici

- 15 / 20%

Diminuzione tempi di intervento

- 5 / 10%

Diminuzione costi di manutenzione

Fonte: ricerca PwC

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Ivan Lavatelli

Partner | Head of Operations and Global DDMRP Practice Leader, PwC Italy

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Director, PwC Italy

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Director | Emerging Technologies, PwC Italy

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