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Gestão de conflitos: como lidar com objeções e clientes difíceis

Curso Presencial

Este curso desenvolve competências para a gestão eficaz de conflitos, objeções e situações desafiantes com clientes.

Datas

Cidade da Praia | A anunciar
Contacte-nos caso pretenda acesso remoto ao curso

Horário

Laboral | 09h00 - 17h00
Duração | 7 horas

Preço

29.500 CVE | Acresce valor do IVA
Inclui coffee-breaks, almoço de networking e certificado PwC

Objetivos

  • Reconhecer os tipos e fases de desenvolvimento dos conflitos

  • Compreender as causas e origens dos conflitos

  • Aplicar técnicas que permitam lidar com conflitos, minimizando as suas consequências

  • Calcular o investimento emocional em conversas difíceis

  • Desenhar estratégias e intervenções para gerir de forma eficaz, os conflitos em equipa

Programa

  • Tipos de conflito

  • Fases dos conflitos

  • Elementos do conflito

  • Efeitos do conflito (próprio; equipa; organização)

  • Conflito: sim ou não?

  • Influência da perceção no conflito

  • Causas e origens do conflito

  • Comunicação e assertividade

  • Gerir conversas difíceis

  • O papel da empatia na escuta ativa

  • Influência dos estilos de comunicação na gestão de conflitos

  • Reformulação e escuta ativa

  • Influência dos perfis comportamentais na gestão de conflitos

  • Influência das atitudes na gestão de conflitos

  • Método do DEA

    • Descrever

    • Empatizar

    • Afirmar posição

  • Identificar e combater gatilhos emocionais

  • Plano de ação

  • Ser feliz ou ter razão?

  • Cálculo do investimento emocional

  • Desenvolver as 3 posições da perceção

  • Estratégias de gestão de conflitos

  • Foco no resultado vs. Foco na relação

 

  • Consultar clientes antigos

  • Analisar a informação do cliente

  • Apresentar soluções satisfatórias para o cliente e para a organização

  • Gestão emocional e controlo do stress

 

Objetivos do Curso

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Destinatários do Curso

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Formador

João Menescal Dantas

João Menescal Dantas

Manager, PwC Cabo Verde

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