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Gestão de Conflitos: Como lidar com objeções e clientes difíceis (presencial)

Objetivos  

  • Reconhecer os tipos e fases de desenvolvimento dos conflitos

  • Compreender as causas e origens dos conflitos

  • Aplicar técnicas que permitam lidar com conflitos, minimizando as suas consequências

  • Calcular o investimento emocional em conversas difíceis

  • Desenhar estratégias e intervenções para gerir de forma eficaz, os conflitos em equipa

Programa

1. Conceito de conflito
  • Tipos de conflito

  • Fases dos conflitos

  • Elementos do conflito

  • Efeitos do conflito (próprio; equipa; organização)

  • Conflito: sim ou não?

  • Influência da perceção no conflito
2. Bases para evitar conflitos

  • Causas e origens do conflito

  • Comunicação e assertividade

  • Gerir conversas difíceis

  • O papel da empatia na escuta ativa

  • Influência dos estilos de comunicação na gestão de conflitos

  • Reformulação e escuta ativa

  • Influência dos perfis comportamentais na gestão de conflitos

  • Influência das atitudes na gestão de conflitos

  • Método do DEA

    • Descrever

    • Empatizar

    • Afirmar posição
3. Gestão de conflitos
  • Identificar e combater gatilhos emocionais

  • Plano de ação

  • Ser feliz ou ter razão?

  • Cálculo do investimento emocional

  • Desenvolver as 3 posições da perceção

  • Estratégias de gestão de conflitos

  • Foco no resultado vs. Foco na relação
4. Lidar com clientes difíceis
  • Consultar clientes antigos

  • Analisar a informação do cliente

  • Apresentar soluções satisfatórias para o cliente e para a organização

  • Gestão emocional e controlo do stress

Formador

João Menescal Dantas

João Menescal Dantas
Manager
PwC Cabo Verde

Destinatários

Transversal a todos os colaboradores de diferentes setores de atividade

Data e Local

  •  Cidade da Praia | 27 de Novembro de 2025

Duração

  • 7 horas | Horário: 09h00 - 17h00

Preço

  •  29.500 CVE (Acresce valor do IVA)
  • Inclui coffee-breaks, almoço de networking e entrega de certificado PwC

Inscrição

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