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Dinâmica de interação no atendimento ao cliente (presencial)

Objetivos  

  • Reconhecer a importância do atendimento ao cliente no sucesso da organização

  • Demonstrar comportamentos orientados para um atendimento de excelência

  • Compreender a necessidade de ajustar as narrativas, no desenvolvimento de iniciativas de atendimento

  • Adaptar a abordagem de atendimento em função do perfil comportamental do cliente

  • Controlar as emoções e utilizá-las de um modo eficaz no relacionamento com o cliente

  • Desenvolver estratégias de melhoria no atendimento ao cliente

  • Identificar e reconhecer incidentes críticos

Programa

1. O cliente

  • Atendimento VS Dinâmica de interação no atendimento ao cliente

  • Motivações e expectativas

  • Tipos de clientes

  • Categorias de satisfação
2. Influência dos perfis comportamentais no processo de atendimento

  • Gestão da relação com o cliente

    • Adaptar o conteúdo, comportamento, atitudes e comunicação em função do cliente e do momento (formal VS informal)

    • Conhecer e ultrapassar barreiras e os constrangimentos ao processo de comunicação

    • Distinguir necessidades operacionais e relacionais do cliente
3. A experiência de serviço

  • A estratégia de abordagem ao cliente

  • Conhecer o cliente

  • Melhorar a experiência de atendimento ao cliente e surpreendê-lo
4. O feedback do cliente

  • Recolher e processar o feedback do cliente

  • Analisar a informação do cliente

  • Reconhecer a importância dos incidentes críticos na relação com o cliente
5. Fatores que determinam desempenhos de alta performance na atividade de atendimento ao cliente

  • Segurança psicológica VS performance

  • Técnicas para criação de um ambiente de segurança psicológica

Formador

João Menescal Dantas

João Menescal Dantas
Manager
PwC Cabo Verde

Destinatários

Transversal a todos os colaboradores de diferentes setores de atividade

Data e Local

  •  Cidade da Praia | 28 de Novembro de 2025

Duração

  • 7 horas | Horário: 09h00 - 17h00

Preço

  •  29.500 CVE (Acresce valor do IVA)
  • Inclui coffee-breaks, almoço de networking e entrega de certificado PwC

Inscrição

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