Customer Experience: Transformação digital centrada em cliente

1. CX and Digital Transformation

• Os desafios, tendências e prioridades da transformação digital; 
• A evolução dos hábitos e expectativas dos Clientes; 
• A necessidade de uma estratégia customer centric.

2. Metrics and Indicators

• A importância da monitorização da qualidade e níveis de serviço; 
• Métricas e indicadores de medição: NPS, Customer Lifetime Value, Churn Rate, Customer Effort Score, Retention Rate, entre outros;
• Resolução de um caso práctico para a construção de um modelo de avaliação de qualidade e níveis de serviço (NPS e SLAs).

3. Connecting the front & back office e Banca 2025

• Boas prácticas e tecnologias para suporte ao alinhamento do front office e back office para a entrega de um serviço customer centric; 
• Implementação de workflows e CRM: As tendências da Banca 2025: Open Banking; Wearables nos sistemas de pagamento, Automação e Self-service; Analytics e Process Mining.

4. Gestão da Mudança

• As componentes da estratégia da Gestão da Mudança e as etapas para a sua construção; 
• Princípios para a elaboração de um Catálogo de Iniciativas e respectivo roadmap de implementação.