Power Tracker: un’esperienza multipiattaforma per gestire le interruzioni di corrente

Il Contesto

La stragrande maggioranza dei report per le interruzioni di corrente proviene da telefoni cellulari ma il cliente, una utility, non aveva esperienza ottimale per gestire le interruzioni attraverso la telefonia mobile.

Se il cliente non riusciva a risolvere il problema tecnico degli utenti velocemente, come sarebbe stato possibile aiutarlo a comunicare meglio con loro condividendo in totale trasparenza gli sforzi in atto per risolvere il problema?

L’Approccio

Grazie a un approccio proattivo nell’invio degli aggiornamenti, il team PwC è riuscito a valorizzarli e a renderli un output reale dei progressi compiuti; in questo modo è stato possibile comunicare la nostra attitudine a “stare sul pezzo” fornendo una visione più ampia sulle sfide della comunità. Con la corretta esecuzione, si è riusciti a conquistare il sentimento positivo dei clienti e ad alleviare la dura esperienza dei call center, a risparmiare denaro e ad avere più tempo per risolvere i problemi.

I risultati

PwC ha sviluppato Power Tracker, un’esperienza multi-piattaforma che anticipa le esigenze dei clienti e condivide gli aggiornamenti in tempo reale. Le features chiamate “Take Action” mostrano gli avanzamenti su base geografica e individuale. Gli aggiornamenti in tempo reale da parte dei tecnici sul campo aiutano ad umanizzare l’esperienza, consentendo ai clienti di segnalare facilmente condizioni pericolose, quali ad esempio linee elettriche abbattute, che aiutano ad accelerare le soluzioni.