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Customer experience: transformação digital centrada em cliente

Curso Online

Uma formação completa e com exemplos prácticos de gestão da experiência e transformação digital customer centric, para ajudar a sua Organização a evoluir à velocidade dos seus Clientes.

Datas

Online | A anunciar
* Antes da formação, enviamos o link de acesso à sala virtual

Horário

Laboral | 11h00 - 13h00 e 15h00 - 17h00
Duração | 8 horas

Preço

315.000 AOA | Acresce valor do IVA por pessoa
260.000 AOA | Acresce valor do IVA por pessoa (a partir de 3 inscrições por Instituição)
Inclui certificado PwC

Objectivos

Dotar os participantes de conhecimentos relativos à gestão e transformação da experiência de Cliente no sector bancário.

Programa

1. CX and Digital Transformation

  • Os desafios, tendências e prioridades da transformação digital; 
  • A evolução dos hábitos e expectativas dos Clientes; 
  • A necessidade de uma estratégia customer centric.

2. Metrics and Indicators

  • A importância da monitorização da qualidade e níveis de serviço; 
  • Métricas e indicadores de medição: NPS, Customer Lifetime Value, Churn Rate, Customer Effort Score, Retention Rate, entre outros;
  • Resolução de um caso práctico para a construção de um modelo de avaliação de qualidade e níveis de serviço (NPS e SLAs).

3. Connecting the front & back office e Banca 2025

  • Boas prácticas e tecnologias para suporte ao alinhamento do front office e back office para a entrega de um serviço customer centric; 
  • Implementação de workflows e CRM: As tendências da Banca 2025: Open Banking; Wearables nos sistemas de pagamento, Automação e Self-service; Analytics e Process Mining.

4. Gestão da Mudança

  • As componentes da estratégia da Gestão da Mudança e as etapas para a sua construção; 
  • Princípios para a elaboração de um Catálogo de Iniciativas e respectivo roadmap de implementação.

1. Reengenharia de processos

  • As 5 etapas para a reengenharia de processos; 
  • Resolução de um exemplo práctico.

2. Optimização do Capital Humano

  • Resolução de um caso práctico para a construção de um modelo de dimensionamento do Capital Humano.

3. Rentabilidade dos Balcões

  • Compreensão da metodologia e resolução de um exemplo práctico (case study) para a análise de rentabilidade dos balcões.
Objetivos do Curso

Política de Descontos

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Política de descontos

Destinatários do Curso

Destinatários

Destina-se a todos os colaboradores de marketing, operações e top management que queiram expandir o seu conhecimento sobre os temas de experiência de cliente.

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