Prípadová štúdia - Nastavenie sledovania výkonnosti a štandardizácia procesov v servisnom centre
Fáza 1
August – december 2019
Cieľom projektu bolo nastavenie fungujúceho systému na riadenie výkonnosti zamestnancov s dennými hláseniami výkonov a jasným konceptom riešenia problémov využitím metodiky Perform.
Metodika Perform je zameraná na koučovanie manažérov s cieľom zlepšovať výkonnosť tímu a posilniť prevádzkové výsledky.
PwC zaviedlo systém monitorovania výkonu, ako aj platformu na riešenie problémov a poskytlo pomoc v procese implementácie a kontroly. Vytvorili sme Power User komunitu, ktorá plní úlohu sprostredkovateľa medzi členmi tímu a vedením.
Benefity
- Zavedenie kultúry s orientovaním na výkon na základe denných hlásení
- Zavedenie kľúčových KPIs pre regionálne servisné centrum
- Zavedenie KPIs orientovaných na proces alebo podporu zákazníka podľa špecifikácie tímu
- Zavedenie denných mesačných/štvrťročných mítingov na revíziu výkonu zamestnancov
- Zavedenie problem solvingu s jasnou štruktúrou ako súčasť firemnej kultúry
- Nastavenie eskalačnej matice
Nastavili sme funkčné riadenie výkonu s dennými kontrolami a jasným konceptom riešenia problémov
Fáza návrhu sa začala vytvorením komunity Power Users. Každému tímu bol pridelený skúsený používateľ, ktorý je s týmto procesom oboznámený. Power Users spolu s ich bežnou prácou teraz pôsobia ako sprostredkovatelia medzi členmi tímu a vedením. Sú zodpovední za podporu interných iniciatív, zhromažďovanie nápadov, školenie členov tímu a za prezentáciu výsledkov manažmentu. Členovia komunity Power Users sa zúčastnili na trojdňovom workshope Lean Sigma Six zameranom na princípy Lean, štruktúru projektu DMAIC a neustále zlepšovanie. Posledný deň workshopu bol venovaný návrhu koncepcie monitorovania výkonu – nastaveniu KPI a štruktúre stretnutí a vykazovania.
Po workshope Lean Sigma Six dostali Power Users úlohu zozbierať a pripraviť materiály na diskusie o koncepciách monitorovania výkonu, ktoré sa uskutočnili na tímovej úrovni. Materiály obsahovali mapy procesov, organizačnú štruktúru a návrhy KPIs.
Výstupom diskusií o koncepcii monitorovania boli akcie a rozhodnutia zhrnuté v protokoloch A&D pre každý tím s jasne stanovenými termínmi, zodpovednosťami a poznámkami/rizikami, ak existujú.
Identifikovali sme možnosti zlepšenia počas individuálnych diskusií s Power Users v dvoch oblastiach:
- automatizácia, RPA riešenia a úpravy systému
- porovnávanie výkonnosti na mesačnej báze kvôli významným výkyvom v efektivite FTE
Fáza 2
Apríl – august 2020
Fáza 2 zahŕňala zmapovanie procesov a poskytovaných služieb servisovaným krajinám s cieľom odhaliť rozdielne postupy v jednotlivých krajinách. Nasledovalo zhodnotenie úrovne štandardizácie v každom tíme a analýza rozdielov medzi krajinami v procesných oblastiach s nízkou mierou štandardizácie.
PwC vytvorilo za každý tím zoznam málo štandardizovaných procesov s vysokým potenciálom pre zefektívnenie. Výsledkom projektu bolo zavedenie neustáleho zlepšovania do firemnej kultúry regionálneho servisného centra PwC.
Benefity
- Zmapovanie počtu rôznych spôsobov, ktorými sa proces vykonáva naprieč krajinami
- Identifikácia dôvodov rôznych postupov
- Zanalyzovanie problematických častí kľúčových procesov za každý tím
- Zavedenie neustáleho zlepšovania do firemnej kultúry – nastavenie pravidelných Kaizen udalostí na rýchle zlepšenie procesov
- Nastavenie krokov na postupnú štandardizáciu procesov naprieč krajinami s cieľom eliminácie zbytočných procesných krokov a zvyšovania efektivity
Nastavili sme funkčné riadenie výkonu s dennými kontrolami a jasným konceptom riešenia problémov
6 krokov implementácie metodiky Kaizen:
Zorganizujte úvodné stretnutia s Power Users, aby ste zmapovali aktuálny stav procesu
Zorganizujte úvodné stretnutia s Power Users, aby ste podrobne porozumeli procesu každého tímu so zameraním na: existujúce mapy procesov, použité systémy, monitorované KPI a prebiehajúce iniciatívy v rámci ich fungovania.
Analyzujte potenciál harmonizácie a získajte nápady na zlepšenie
Vykonajte analýzu na úrovni harmonizácie procesov v spracovaných krajinách, kde porovnávame napríklad: počet krokov procesu, pravidlá schválenia, prahové hodnoty, počet vykonaných kontrol a pod.
Vyberte prioritné oblasti zamerania
Uprednostnite zhromaždené nápady na zlepšenie na základe kritérií, ako sú: pravdepodobnosť úspechu, viditeľnosť výsledkov, ľahká implementácia, riešenie skutočných prevádzkových problémov (nie otázok riadenia).
Zostavte Kaizen tím a Kaizen workshopy
Vyberte nápad na prvé podujatie Kaizen a zostavte tím s rôznymi funkciami. Nominujte sprostredkovateľa a pozvite „čerstvé oko“. Ďalšie prípravy udalostí Kaizen zahŕňajú:
organizovanie školení pred Kaizenom a začínajúcich sa aktivít, zavádzanie štíhlych princípov, nástrojov a opatrení CI na opis zlepšení.
Usporiadajte Kaizen workshopy
(1 – 5 dní v závislosti od zložitosti témy)
Program Kaizen workshopy: analýza súčasného stavu procesu, brainstorming, výskum možných riešení problémov, výber riešení, ktoré sa majú testovať, opísať ideálny stav, vytvoriť budúci stav procesu, formulovať akčné body s jasnými zodpovednosťami a termínmi.
Monitorujte výsledky a definujte činnosti na udržanie zmien
Skontrolujte, či sa akčné body dokončujú včas a či zmeny pretrvávajú. Pokračujte v udalostiach Kaizen, aby ste postupne odstránili všetky neefektívnosti.
Kontaktujte nás
