Za hranice back office: Ako partnerstvá v oblasti Managed Services zvyšujú výkonnosť

Najvýkonnejšie organizácie vstupujú do  strategických partnerstiev v oblasti Managed Services, aby získali prístup k talentom, technológiám a vedomostiam s cieľom nielen znížiť náklady, ale stať sa rýchlejšími a inovatívnejšími. Keďže  transformácie sa zrýchľujú, organizácie, ktoré si osvojujú tento prístup, si vytvárajú konkurenčnú výhodu, ktorú bude ťažké prekonať.

To sú jedny z výsledkov nového prieskumu PwC medzi viac ako 2 000 vedúcimi predstaviteľmi firiem, v rámci ktorého sme identifikovali 20 % najvýkonnejších organizácií podľa ich „performance premium“ – metriky kombinujúcej vplyv ziskovej marže a rastu tržieb  v podmienkach upravených podľa odvetvia.

Ako pristupujú špičkové spoločnosti k Managed Services? Jedným slovom: strategicky. Najvýkonnejšie spoločnosti v našom prieskume 4,2-krát častejšie využívajú Managed Services pre strategické výhody, čím o 43 percentuálnych bodov prekonávajú spoločnosti, ktoré ich využívajú len pre úsporu nákladov. Okrem toho spoločnosti, ktoré využívajú Managed Services na dosiahnutie strategickej výhody, majú 1,6-krát a 2,4-krát vyššiu pravdepodobnosť inovatívnosti ako tie, ktoré sa zameriavajú len na úsporu nákladov (pozri graf nižšie).

Rýchlosť a inovácie: Dve výhody strategickejšieho využívania Managed Services

Rýchlosť uvedenia na trh a výsledkyu inovácií spojené so základným (len pre úsporu nákladov) a pokročilým (pre strategickú vyhodu) využívaním managed services

_{Poznámka: Celkový súčet sa nemusí rovnať uvedeným z dôvodu zaokrúhlovania.
Zdroj: PwC Global advisory survey}

Managed Services sú síce najčastejším pojmom, ktorý sa používa na opis týchto partnerstiev, ale pre mnohých vedúcich pracovníkov znamená zníženie nákladov v úzkej časti podniku, zvyčajne v back office. Ako vysvetlíme v tomto článku, najvýkonnejšie spoločnosti využívajú partnerov v oblasti služieb oveľa širšie a strategickejšie, ako by sa mohlo z tradičných definícií zdať.

Bez ohľadu na to, ako ich nazývate, tieto partnerstvá v oblasti služieb ponúkajú prístup k odborným znalostiam, poznatkom a technologickým prostriedkom, ktoré pomáhajú urýchliť transformáciu a výkonnosť podniku v oblastiach, ktoré spoločnosti považujú za kľúčové – a niekedy dokonca za diferencujúce. Samostatne môžu mať spoločnosti problém vybudovať tieto schopnosti požadovaným tempom a udržať ich relevantnosť v priebehu času. A aj keby sa im podarilo oboje, toto úsilie by mohlo oslabiť zameranie na kľúčové činnosti, ktoré sú pre ich konkurenčnú výhodu najdôležitejšie.

Ak sa chcete pridať k najvýkonnejším, poučenie je jasné: kľúč k lepšej výkonnosti založenej na rýchlosti a inováciách hľadajte za štyrmi stenami vlastnej organizácie.

Za hranice back office

Keďže sa trh s Managed Services mení, kupujúci aj poskytovatelia sa posúvajú od staromódnych outsourcingových dohôd zameraných na náklady. Hoci je znižovanie nákladov stále dôležitým faktorom, dnešné popredné spoločnosti idú ďalej a spolupracujú so svojimi partnermi v oblasti Managed Services, aby podporili strategickú výhodu v rôznych oblastiach (pozri graf nižšie).

Najlepší hráči idú nad rámec znižovania nákladov

Percento spoločností, ktoré využívajú partnerov pre riadené služby na:

_{Poznámka: Celkový súčet sa nemusí rovnať evedeným sumám z dôvodu zaokrúhľovania. Zdroj: PwC Global Advisory survey}

Náš prieskum naznačuje úzku koreláciu medzi finančnými výsledkami a týmto širším prístupom k partnerstvu v oblasti Managed Services – vzťah, ktorý sme znázornili na krivke zrelosti. Čím ďalej sa spoločnosti pohybujú po tejto krivke, tým viac sa zvyšuje ich performance premium.

Zoberme si druhú úroveň nášho modelu vyspelosti, ktorá zahŕňa spoločnosti s najmenej vyspelým využívaním partnerstiev v oblasti Managed Services (spoločnosti na prvej úrovni ich nevyužívajú vôbec). Výhradné zameranie spoločností druhej úrovne na úsporu nákladov v rámci Managed Services im prináša 4 % performance premium.

Na ďalšej úrovni vyspelosti (úroveň tri) spoločnosti využívajú Managed Services, aby odstránili nedostatky v schopnostiach a „pozdvihli“ svoje prevádzkové modely – a na oplátku získavajú 15-percentnú výhodu v performance premium oproti spoločnostiam druhej úrovne.

A napokon, spoločnostiam štvrtej úrovne umožňujú partnerstvá v oblasti Managed Services získať strategickú výhodu – napríklad inovovať svojich služieb pre  zákazníkov. Tieto spoločnosti majú oproti svojim partnerom na druhej úrovni performance premium vo výške 43 percentuálnych bodov.

Je isté, že zaradenie do štvrtej úrovne nie je zárukou špičkového výkonu. Ako však ukazuje nasledujúci graf, výrazne zvyšuje šance: dve tretiny najvýkonnejších spoločností v našom prieskume využívajú partnerov pre Managed Services na úrovni vyspelosti tri (nedostatky v schopnostiach) alebo štyri (strategická výhoda).

Podiel spoločností, ktoré spĺňajú kritériá danej úrovne vyspelosti partnerstva v oblasti riadených služieb (MSP)

_{Zdroj: Prieskum PwC Global Advisory}

Ako vyzerá štvrtá úroveň v praxi? Zoberte si, ako sa banka Axos obrátila na servisného partnera s názvom Q2 Software, aby poskytol riešenie digitálneho prepínania účtov formou softvéru ako služby (SaaS), ktoré bolo potrebné na urýchlenie a zjednodušenie zapájania nových účtov. To následne pomohlo spoločnosti Axos dosiahnuť vyššie priemerné zostatky na účtoch klientov a zároveň zlepšiť vzťahy so zákazníkmi. V tomto prípade nešlo len o implementáciu softvéru, ale o zlepšenie v jednom z hlavných obchodných procesov banky. Viac informácií o tom, ako kombinácia technológií a poradenstva vytvára nový prístup k riadeným službám, nájdete na vedľajšom paneli Nová éra riadených služieb.

Ďalším príkladom vyspelosti riadených služieb je spoločnosť Eli Lilly, ktorá sa stala najhodnotnejšou samostatnou farmaceutickou spoločnosťou v USA vďaka rozsiahlej transformácii, v rámci ktorej sa rýchlosť uvedenia jej výrobkov na trh stala „stimulom číslo jeden“ – sčasti podporovaným partnerstvami so zmluvnými výskumnými organizáciami a inými cloudovými Managed Services. Podobne aj spoločnosť Moderna dosiahla silný rast, vyhla sa kapitálovým investíciám a odstránila nedostatky v schopnostiach využitím Managed Services pre výrobu a distribúciu. (Nepochybne mali aj šťastie, že so svojou revolučnou platformou mRNA boli v správnom čase na správnom mieste.)

Zo širšieho pohľadu vedúce spoločnosti v našom prieskume ukazujú cestu k novému chápaniu hraníc spoločnosti, ktoré na jednej strane maximálne využíva účasť v podnikovom ekosystéme a na druhej strane partnerstvá v oblasti Managed Services. Tieto spoločnosti zákazníkom poskytujú len časť celkovej ponuky hodnoty ekosystému, pre nich strategicky prioritnú, a zvyšok nechávajú na svojich partnerov.

Prekonávanie kultúrneho odporu

Vyspelejší prístup k partnerstvám v oblasti Managed Services si vyžaduje investície nielen do výšky výdavkov (víťazné spoločnosti 4,2-krát častejšie investujú do Managed Services ako ich kolegovia), ale aj do organizačnej kultúry. Spoločnosti, ktorých kultúra sa vyznačuje postojom „nevynájdené tu“ (NIH), silovým syndrómom alebo všeobecným odporom voči zmenám z akéhokoľvek dôvodu, môžu mať problémy s rozšírením využívania Managed Sevices – a tak im chýba ochota zveriť externým partnerom kľúčové prvky svojej strategickej výhody.

Ako môžete rozpoznať prítomnosť NIH? Jedným z ukazovateľov môžu byť vaše výsledky v budovaní nových produktov alebo podnikov. Kedy naposledy vaša spoločnosť zvýšila svoje aktuálne príjmy o viac  ako 10 %? Zmenu v portfóliu svojich produktov  môžu často sabotovať rovnaké „protilátky“ a kultúrny odpor, ktoré podkopávajú strategickejšie využívanie Managed Services.

Zníženie trenia

Budete sa tiež chcieť pozrieť na úroveň trenia vo vašej organizácii alebo na to, čo ekonómovia nazývajú transakčné náklady. Jedným zo spôsobov, ako to zistiť, je to, čo autor Cass Sunstein nazýva „auditom kalu“, ktorý môže pomôcť zmerať, do akej miery papierovanie, nekonzistentné a duplicitné požiadavky a mandáty na podávanie správ a neprehľadné riadenie spomaľujú rozhodovanie a dynamické prideľovanie zdrojov vo vašej organizácii.

Správne nastavenie technológie

Je tu ešte jeden bod, ktorý je takmer samozrejmý: ak nemáte vyriešené základy technológie, je pravdepodobné, že sa v snahe získať čo najviac zo spravovaných služieb ďaleko nedostanete.

Samozrejme, je to trochu krkolomné tvrdenie, pretože mnohé spoločnosti sa obracajú na partnerov pre Managed Services práve preto, aby im pomohli s transformáciou, ktorú potrebujú na udržanie kroku s rýchlym technologickým pokrokom. Napriek tomu je nevyhnutné uvedomiť si, kde sa na transformačnej ceste nachádzate.

Ak má vaša spoločnosť nákladné a zastarané IT aplikácie, systémy a infraštruktúru, možno budete musieť tieto problémy vyriešiť skôr, ako budete môcť očakávať väčšiu rýchlosť uvedenia na trh a inovácie. Ak vaša spoločnosť nerozozná API od KPI, možno budete mať problémy so zdieľaním údajov v rámci organizácie aj mimo nej. Môžete napríklad nevyužiť výhody používania aplikačných programových rozhraní (API), ktoré sa nachádzajú nad zastaranými IT systémami – a pomáhajú im dať zmysel.

Po zvládnutí základov sa môžete zamerať na špičkové technológie – napríklad generatívnu umelú inteligenciu. Hoci je pre podniky oveľa dostupnejšia ako jej konvenčný náprotivok, generatívna AI si stále vyžaduje nové zručnosti a talenty, ktoré môžu netechnologické spoločnosti len ťažko nájsť. Položte si otázku, koľko „pohotových inžinierov“ alebo „modelových mechanikov“ zamestnávate, a potom reálne zhodnoťte svoju schopnosť prilákať ich. Dobrí partneri v oblasti Managed Services by mali ponúkať „továreň na umelú inteligenciu“, ktorá vám pomôže zodpovedne a rýchlo škálovať generatívnu umelú inteligenciu, a tým  automatizovať a zlepšovať vaše obchodné operácie od služieb zákazníkom až po vývoj softvéru a analýzu údajov.

Nová éra riadených služieb

Definovanie partnerstva v oblasti Managed Services je širšie ako tradičné riadené služby  – začína stierať hranice medzi riadenými službami, poradenstvom v oblasti riadenia, technologickými riešeniami a inými typmi poskytovania služieb. Nie je to náhoda. Akademici konštatujú, že obchodné modely riadených služieb sa rozširujú a „zahŕňajú siete spolupráce, dynamiku hodnotového reťazca a spoluvytváranie hodnôt zákazníkmi... [často prostredníctvom] digitálne podporovaných ekosystémov služieb“ v synergickej kombinácii.

Zoberme si retailovú banku, ktorá chce znížiť odlev zákazníkov. Táto banka mohla predtým stráviť veľa času s konzultantmi, ktorí analyzovali a modelovali úbytok zákazníkov a navrhovali nové prístupy k riešeniu tohto problému. Dnes by tá istá banka mohla požiadať svojich servisných partnerov, aby sa zamerali na rizikových zákazníkov prostredníctvom ponuky SaaS založenej na AI alebo strojovom učení, ktorá je efektívnejšia, rýchlejšia a menej nákladná.

To znamená, že služby, ktoré sa predtým poskytovali predovšetkým prostredníctvom práce, sú teraz „produkované“ v kombinácii práce a technológie. To často vedie k zlepšeniu kvality, pretože pracovná sila nie je nevyhnutne nahradená technológiou, ale teraz sa venuje činnostiam s vyššou pridanou hodnotou, zatiaľ čo opakujúce sa úlohy sú automatizované prostredníctvom zabudovaného produktu.

Výsledok? Spoločnosti využívajúce Managed Services vyspelým spôsobom uvoľňujú čas svojim zamestnancom na činnosti, ktoré prinášajú vyššiu hodnotu. Tým zvyšujú svoje šance na dosiahnutie svojich strategických cieľov  a zlepšujú svoju schopnosť udržať si svoju konkurenčnú výhodu.