Apie projektą
JUDU (SĮ Susisiekimo paslaugos), bendradarbiaudamas su „PwC“ Lietuvoje konsultacijų paslaugų komanda, įgyvendino projektą, kurio tikslas – geriau suderinti klientų lūkesčius su JUDU teikiamomis paslaugomis. „PwC“ ekspertų komanda parengė kokybės standartus šioms pagrindinėms JUDU paslaugoms:
- Automobilių parkavimas (rinkliavos zonos ir aikštelės);
- Viešojo transporto sprendimai;
- Pėsčiųjų, dviračių ir elektrinio mikrojudumo sprendimai.
Projektas buvo inicijuotas siekiant aiškiai apibrėžti teikiamų paslaugų apimtį, nustatyti tikslius paslaugų kokybės kriterijus ir išmatuojamus rodiklius paslaugų teikimui.
PwC sprendimas
Kuriant JUDU paslaugų kokybės standartus pagrindinėms paslaugų grupėms, „PwC“ komandos vykdytos veiklos apėmė:
- Esamos situacijos analizę;
- Klientų ir darbuotojų lūkesčių vertinimą;
- Geriausios užsienio šalių praktikos analizę (Švedijos, Norvegijos, Suomijos, Danijos, Estijos, Nyderlandų, Jungtinės Karalystės, Jungtinių Amerikos Valstijų, Čekijos ir kt.).
Mūsų parengti standartai aiškiai apibrėžia paslaugų apimtį, nustato kokybės kriterijus, išdėsto paslaugų organizavimo principus ir numato ateities viziją. Jie žingsnis po žingsnio atskleidžia kliento kelionę – nuo planavimo ir informacijos pateikimo iki apmokėjimo, infrastruktūros kokybės, saugumo ir patirties po paslaugos suteikimo. Standartuose apibrėžiami paslaugos kokybiniai aspektai kiekviename kelionės žingsnyje.
Taip pat kiekvienam etapui nustatyti konkretūs kokybės rodikliai su išmatuojamais indikatoriais ir siektinomis reikšmėmis. Toks požiūris užtikrina aiškumą ir nuoseklumą, sudarant sąlygas kokybiškesniam paslaugų teikimui.
Projektas buvo išskirtinai įdomus, nes kartu su kolegomis iš JUDU parengti standartai nubrėžia naują kokybinę kryptį, kokio judumo siekia Vilniaus miestas. Vilnius išsiskiria progresyvumu ir inovatyvumu, palyginti su kitais miestais, todėl ir lūkesčiai bei ambicijos čia yra itin aukšti. Džiugu prisidėti prie projekto, kurio naudą ilgainiui pajus visi vilniečiai ir miesto svečiai.
Projekto rezultatai
Parengti kokybės standartai sudaro pagrindą JUDU valdyti ir gerinti paslaugų kokybę ir klientų patirtį visame Vilniaus mieste.
Šie standartai aiškiai apibrėžia paslaugas ir jų pagrindinius principus, padėdami tiek miesto gyventojams, tiek svečiams geriau suprasti, ko galima tikėtis, ir susidaryti pagrįstus lūkesčius.
Susisiekite su mumis
