The consumer transformed

COVID-19 전후의 소비자 행동변화

Global Consumer Insights Survey 2020

기업들이 혼란한 상황에 직면하는 경우 기업 내부의 특정 조직을 통한 '미래 재창조'를 할 수 있을 것입니다. 또한 최종 소비자에게 서비스를 제공하는 기업의 경우에는 소비자 행동을 변화시키고 있는 디지털 트랜드를 가속화하면서 불과 몇달전 상상했던 것보다 미래가 훨씬 빠른 속도로 다가오는 것을 느낄 것입니다. 

11번째로 진행된 Global Consumer Insights Survey에서 PwC는 COVID-19 발생 이전과 이후로 구분하여 도시 거주자들의 소비과정에서의 행동을 조사하였습니다. 이번 조사는 이러한 COVID-19 이전과 이후의 소비자들의 행동과 비즈니스에 미치는 영향을 분석하는 것을 목적으로 하였습니다.

GCIS 2020

Reinventing the future customer purchase journey

PwC는 소비자 설문 조사 데이터 결과를 기타 연구 내용과 함께 분석하여 최근 소비자 행동 변화가 고객 구매 전과정에 얼마나 다른 양상으로 영향을 미치는지에 대한 질문에 부합하는 네 가지 기본 의견을 제시하였습니다. 이러한 질문과 인사이트는 자신과 자신이 속한 회사의 미래를 재창조하면서 소비자와의 관계가 앞으로 중장기적으로 얼마나 변화할 수 있는지를 이해하는 데 도움을 줄 것입니다.

Question 1: 제품 또는 서비스에 대한 시장의 영향력은 어느 정도인가?

Insight 1: 시장변동성 및 가격민감성을 예측한다.

COVID-19는 소비와 관련된 도시 소비자들의 관점에 크게 영향을 끼쳤다. COVID-19 발생 이전, 설문 응답자의 대략 절반인 46%가 향후 12개월 이내에 더 많은 소비를 할 것으로 예상할 만큼 소비자들의 신뢰도는 매우 높았다. COVID-19가 발생된 이후 다시 소비자들에게 동일한 질문을 한 결과, 40%가 일자리 상실 또는 정리해고되어 소득이 감소했다고 응답하였다. 또한, 향후 몇 달간 소비를 줄이겠다는 응답자의 비율이 2배 가까이 증가한 반면 소비를 늘이겠다는 응답자의 비율은 10% 이상 감소하였다.

Question 2: 고객 유치를 위해 제공해야 하는 경험은 무엇인가?

Insight 2: 소비자 경험은 안전성과 접근성에 기초해야 한다.

소비자들에게 유통 업체, 호텔 및 기타 소비자를 상대하는 회사들과의 물리적 교류가 정상적으로 복구되었다는 확신을 가지게 하기 위해 가장 먼저 필요한 것은 사업장이 고객을 최대한 안전하게 만들어 줄 계획을 가지고 있다는 확신을 주는 것이다. 예를 들면, 최근 미국의 소비자들을 대상으로 한 PwC Survey에서 응답자들은 항공편과 호텔을 예약할 때 가장 먼저 고려하는 것이 ‘안전과 청결에 대한 자신감 등의 브랜드 신뢰도’라고 응답했다.

소비자에게 건강과 안전이 최우선이라는 증거는 충분히 있다. COVID-19 발생 전 조사에서 소비자들에게 도시에 거주하는 가장 큰 이유 3가지를 물었을 때, 그들은 안전 및 보안(27%)과 의료(19%)보다 고용 전망(31%)을 지목했으나 COVID-19 발생 후, 안전 및 보안(49%)과 의료(45%)는 고용 전망(45%)만큼 중요해졌다. 다시 말해, 우선순위 3가지 중 2가지가 웰빙과 관련이 있었다. 의료의 질은 스웨덴(56%)과 스페인(53%)에서 특히 중요한 요소로, 그들은 의료가 가장 중요한 도시 거주 요인이라고 응답했다.

Question 3: 고객과 어떻게 관계를 맺을 것인가?

Insight 3: 디지털 참여는 활발해지고 다양해진다. 

COVID-19의 발생은 이미 증가하고 있는 온라인 쇼핑 트렌드를 강화했을 뿐만 아니라, 소비자들이 제품과 서비스에 접근 하는 다른 방법들을 모색하도록 유도하고 오랫동안 내재된 특정 행동을 가속화했다.

2019년 말, 도시 소비자들을 처음 조사하였을 때 모바일 쇼핑이 소비자에게 더 인기가 있는 것으로 나타났으며, COVID-19 발생 이후 소비자 조사에서는 상당수의 소비자가 모바일 쇼핑이 더 늘었다고 응답했다. 이러한 추세는 특히 중국과 중동에서 두드러지는데, 각각의 응답자 60%와 58%가 휴대폰으로 쇼핑을 더 많이 시작했다고 대답했다. 그리고 대부분의 응답자들은 격리 조치가 해제된 이후에도 현재의 증가된 사용을 지속할 가능성이 있다고 응답했다.

Question 4: 고객 유지를 위해 제안해야 할 경험과 제품은 무엇인가?

Insight 4: 케어, 웰빙 및 혁신을 우선시한다면 고객들은 장기적인 지지자가 될 것이다. 

COVID-19 팬데믹 이전에 우리가 수행했던 소비자 연구에서, 세계 도시 소비자들 중 거의 절반이 더 건강한 생활방식을 갖기 위해 식이요법을 바꾸고 있다(영양제 복용, 채식 음식 선택 또는 특정 음식 제한)고 밝혔다. 팬데믹 동안 소비자 조사를 하면서, 우리는 식이요법 뿐만 아니라 건강한 삶의 방식에 대한 전체적 개념에 대한 크고 새로워진 사항을 발견했다.

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정낙열 Partner

Samil PwC, South Korea

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