PwCコンサルティング、音声認識システムを活用したコールセンター業務の変革支援でHmcomm社と協業を開始

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入電内容を自動で即時テキスト化、回答選択や応対記録作成などの省力化を実現

2017年6月27日
PwCコンサルティング合同会社

PwCコンサルティング合同会社(東京都千代田区、代表執行役CEO:足立 晋)は6月27日、Hmcomm株式会社(東京都港区、代表取締役CEO:三本 幸司)と、音声認識システムを活用した、コールセンター業務の品質、生産性向上支援で協業を開始しました。

本協業では、Hmcommが開発した音声認識システム「VContact」を活用します。顧客などから受けた電話の内容を音声認識し、リアルタイムにテキスト化します。さらに、あらかじめ登録しておいたFAQから受電内容に対応した回答の選択肢をオペレーターに提示します。応対内容を自動要約することも可能で、対応後の履歴作成を省力化します。音声認識精度を高めるための単語登録をユーザー企業側で実施できる機能を備えており、メンテナンスコストの軽減にもつなげます。

PwCコンサルティングは、コールセンター業務の変革を検討する企業に対し、VContactを活用した生産性向上、応対品質の標準化および向上、リソース配分の見直しなど、戦略デザインから実行までのコンサルティングを提供します。VContactの導入においては、企画・構想から、構築にあたっての要件策定、実装段階でのプロジェクト管理ならびに導入時のサポートを行います。

【図表】VContactの概要

VContactの概要

当社のCRMコンサルティング部門では、顧客戦略の立案から各チャネルの特性に応じたコミュニケーション設計、チャネル最適化、業務プロセスの再構築、情報システムの導入など、戦略策定からその実行まで総合的なサービスを提供しています。本協業を機に、企業が抱えるコールセンターのさまざまな課題に対し、音声認識技術を活用した新たな解決策の提案、実行支援にも注力していきます。

以上

PwCコンサルティング合同会社について

PwCコンサルティング合同会社は、経営戦略の策定から実行まで総合的なコンサルティングサービスを提供しています。PwCグローバルネットワークと連携しながら、クライアントが直面する複雑で困難な経営課題の解決に取り組み、グローバル市場で競争力を高めることを支援します。

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