Service & Engagement:ソーシャル社会やデジタル・技術革新の時代に差別化を図るには

2015-10-19

今日ではさまざまなテクノロジーや技術革新、イノベーションが、収益性やマーケットシェアといった重要な経営課題に対して、カスタマーサービスの貢献できる領域を急激に増やしています。
また、顧客の影響力の変化とともに、カスタマーサービスの戦略的可能性を認識する企業が増えており、こうした企業は競争力と成長性をサポートする観点から、カスタマーサービスのミッションの再定義に取り組んでいます。

多くの組織にとって、その業界にプラスの影響をもたらす創造的破壊要因としてカスタマーサービスを位置付けし直すことは、これからの競争力向上と成長に向けた絶好の機会となっています。

本レポートでは、顧客期待を変化させている要因と、顧客期待の変化が利益創出やサービスコスト削減、マーケットシェア拡大、ならびに他社との差別化を図る上でどのような可能性を生み出すかといった点について、私たちの見解を紹介しています。