2018 Global Consumer Insights Survey | Italia

Consulta i risultati della nostra indagine annuale sul comportamento dei consumatori, che ha coinvolto oltre 22.000 acquirenti online di 27 paesi in tutto il mondo.

Risultati principali

Dal 2010 PwC intervista annualmente migliaia di consumatori in tutto il mondo per tracciarne le abitudini e i comportamenti d’acquisto. Nell’indagine di quest’anno sono stati raggiunti oltre 22.000 consumatori di 27 paesi, di cui oltre mille in Italia.

Dalla nostra ricerca è emerso quanto i consumatori siano ottimisti riguardo la situazione economica del proprio paese, prevedendo una maggiore spesa sia in prodotti sia in esperienze rispetto all'anno precedente. La maggior parte dei consumatori è solita acquistare principalmente in negozio, nonostante canali online quali PC e smartphone siano in continua crescita, e si dichiara disposta a pagare un sovrapprezzo per l’acquisto prodotti sostenibili e per ricevere servizi personalizzati, come le spedizioni entro 24 ore. Come fonte di ispirazione allo shopping, gli italiani si affidano maggiormente ai social network e ai siti web di confronto prezzi, e si dimostrano propensi all'utilizzo di nuove tecnologie, quali AI e droni, pur continuando a prestare molta attenzione alla sicurezza dei dati e alla privacy.

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In merito alla Global Consumer Insights Survey

Quest’anno abbiamo ritenuto opportuno coniare un nuovo titolo per i nostri risultati: Global Consumer Insights di PwC. Intendiamo specificare che le linee, una volta ben evidenti, che demarcano retailer, produttori, aziende di tecnologia, fornitori di servizi logistici e organizzazioni sanitarie, stanno oggi diventando meno chiare, dal momento che i consumatori sono sempre più aperti a soluzioni non tradizionali. A fronte di questo scenario, abbiamo posto il consumatore al centro della nostra analisi, approfondendone gli aspetti che lo caratterizzano nel processo di acquisto nei diversi canali di vendita.

Tra i consumatori e i CEO di tutto il mondo torna l’ottimismo

Se nelle precedenti pubblicazioni di PwC riguardanti le abitudini del consumatore le parole chiave erano legate ai concetti di “digitale”, “omni-channel” e “canale online”, quest’anno il tema centrale è la “convergenza”: molte aziende orientate al consumatore stanno assumendo le caratteristiche di altre aziende leader in altri settori. Esistono diversi casi esemplificativi che dimostrano questa tendenza, come l’acquisizione di WholeFoods da parte di Amazon, l’annuncio di CVS in merito ad un accordo per l’acquisto della compagnia assicurativa Aetna, l’acquisto da parte di Target dell’azienda di consegne Shipt, o l’apertura di farmacie da parte dei retailer. Questi avvenimenti delineano un chiaro trend, che pervade molti settori: la competizione è cambiata, e questo grazie alla tecnologia che permette a tutti di diventare un competitor. 

Diretta conseguenza di questo scenario evolutivo è l’aumento nella scelta di prodotti e marchi, un maggior numero di canali da sfruttare ed una maggiore quantità di informazioni disponibili. In questo articolo, che analizza le risposte di più di 22.000 persone di 27 paesi diversi, di cui 1.017 in Italia, esamineremo la percezione dei consumatori e dei CEO di tutto il mondo sulla situazione economica futura nei diversi paesi. 
 

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Il potere rivoluzionario delle nuove tecnologie

Negli ultimi 20 anni abbiamo assistito all’alternarsi di numerose nuove innovazioni in campo tecnologico, alcune di queste capaci di rivoluzionare gli stili di vita e le abitudini dei consumatori. L’ultima tendenza in cui le aziende stanno investendo e che sta avendo sempre più successo nei settori del largo consumo e del retail è l’intelligenza artificiale (AI), intesa come l’abilità di un device elettronico di svolgere funzioni e ragionamenti tipici della mente umana. Questa tecnologia sta riscontrando interesse in diversi contesti: se da un lato sempre più consumatori si affidano ai dispositivi domestici di “voice commerce” per rifornirsi di prodotti per la casa e alimentari, dall’altro anche le aziende e i retailer sfruttano l’intelligenza artificiale per ottimizzare in real time lo stock presente nei negozi e per migliorare la gestione della merce a scaffale. La tecnologia sta trasformando anche altri ambiti, come la logistica e le consegne. Nei prossimi due o tre anni, le aziende all’avanguardia saranno in grado di cogliere notevoli vantaggi rispetto al resto del mercato. L’ultimo studio di PwC entra in profondità su questi temi, indagando sulla rapidità con cui l’intelligenza artificiale sta guadagnando terreno e quali consumatori diventeranno gli “early adopter”. 

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Nell’era dell’e-commerce, il retail si rinnova

Il 2017 è stato l’anno in cui molti retailer a livello globale hanno dovuto confrontarsi con l’ascesa dello shopping online. Retailer storici e famosi come Toys R Us, Radio Shack e The Limited hanno dichiarato bancarotta, mentre altri hanno visto scendere il proprio valore in borsa, come Macy’s, JCPenney e Target. Ma vi sono anche delle eccezioni alla crisi del retail, che hanno guadagnato soprattutto grazie al boom delle vendite online – come ad esempio Walmart, tramite la sua acquisizione di Jet.com e di altri rivenditori focalizzati nel digital come Shoebuy, Hayneedle e Bonobos. Dall’altro lato, persino una delle principali società del fast fashion, H&M, ha annunciato la chiusura di alcuni negozi a fine 2017 per adeguarsi ai cambiamenti di utilizzo dei canali da parte dei consumatori. 

Eppure, i retailer tradizionali hanno ancora opportunità di sviluppo, dato che l’e-commerce rappresenta a livello mondiale meno del 10% delle vendite al dettaglio. Focalizzando l’attenzione sul campione italiano, si nota come la penetrazione del canale online sia ormai un fenomeno consolidato. Dai risultati dell’ultima Global Consumer Insights Survey di PwC, che ha intervistato più di 22.000 persone in 27 diversi territori, di cui 1.017 in Italia, è emerso come solo il 7% del campione italiano dichiari di non utilizzare mai il canale online per i propri acquisti, rispetto al 10% della media mondiale.

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La vera sfida dei retailer: la fiducia dei consumatori

Negli ultimi dieci anni, i social media hanno cambiato il modo in cui i consumatori e i brand interagiscono, conferendo maggiore importanza all’opinione dei consumatori e ponendo aspettative sempre più elevate nei confronti dei marchi, che devono essere autentici, rispondere alle preoccupazioni dei consumatori e prendere posizione su questioni rilevanti a livello sociale e culturale. La fiducia dei consumatori è diventata cruciale per il successo dei brand.

Le ultime ricerche di PwC sul consumatore mostrano un’importanza crescente dei social media, motivabile con la fiducia che i consumatori ripongono nelle opinioni altrui espresse online. Di fronte all’implementazione di nuove tecnologie e servizi per migliorare l’esperienza del consumatore, le aziende dovrebbero considerare tra le loro priorità l’essere autentici e affidabili, avendo sempre un occhio di riguardo per la sicurezza dei dati dei consumatori.

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E' l’esperienza che i consumatori cercano in negozio

Il progresso tecnologico e l’avvento di Internet hanno dato via ad una rivoluzione digitale, che ha influenzato sia il modo di fare impresa sia il rapporto tra azienda e consumatore. La nascita e il continuo sviluppo del commercio elettronico ha infatti portato a un cambiamento radicale delle abitudini d’acquisto dei consumatori, con evidenti effetti sulle preferenze dei brand e sull’approccio all’acquisto. In uno scenario così complesso, la ricerca di PwC Global Consumer Insights Survey, che ha intervistato oltre 22.000 consumatori in 27 paesi in tutto il mondo, coinvolgendo a livello italiano 1.017 persone, intende prendere in esame quali abitudini stiano evolvendo e cambiando maggiormente.

L’analisi prende in considerazione i principali canali di acquisto, la velocità di consegna degli ordini online e l’ispirazione all’acquisto, cercando di indagare in che modo le aziende possano trarre vantaggio da tutto questo.

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Le nuove aspettative di consegna dei consumatori

Fino a pochi anni fa era abitudine per ogni consumatore recarsi in un negozio per acquistare i prodotti mancanti e portarli a casa. Oggi, invece, per molti consumatori “fare shopping” significa ordinare online e attendere che arrivi un pacco alla porta di casa.

Tuttavia, anche se il commercio online è ormai all’ordine del giorno – pari circa al 7% delle vendite retail a livello mondo – la spedizione dei prodotti rimane uno dei problemi più difficili da gestire per le aziende del largo consumo. Il settore è sotto crescente e fortissima pressione per offrire servizi sempre migliori ad un prezzo sempre più contenuto.

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“L’ottimismo dei CEO nei confronti dello scenario economico futuro trova conferma anche nei consumatori, positivi verso la capacità di spesa e la situazione economica del proprio paese.”

Erika AndreettaPartner, Retail and Consumer Consulting Leader

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