Think4Energy | Sviluppare il coinvolgimento di clienti e dipendenti con la Gamification

Tutt’altro che un gioco da ragazzi!

05/08/18

Nella nostra cultura è diffusa la prevalente assimilazione del gioco a cose frivole e del lavoro a cose serie: questo paradigma è attualmente in evoluzione e non solo nel caso dell’educazione scolastica ma anche nel caso di contesti lavorativi e di business.

 

Il gioco rappresenta un aspetto naturale della nostra vita, sia da bambini che da adolescenti ed adulti. E non scomoderemo le scienze sociali, che pur molto hanno trattato del tema, per convenirne. Certo è che nella nostra cultura è diffusa la prevalente assimilazione del gioco a cose “frivole” e del lavoro a cose “serie”. Ebbene questo paradigma è attualmente in evoluzione e non solo nel caso dell’educazione scolastica, dove da tempo il gioco è una delle leve dell’apprendimento, ma anche nel caso di contesti lavorativi e di business.

“Gamification” è un termine un pò abusato e di cui esistono molte definizioni, tra le quali abbiamo scelto quella più completa e rappresentativa alla luce degli argomenti di seguito trattati: 

uso di meccaniche di gioco ed experience design per coinvolgere digitalmente le persone e motivarle al raggiungimento dei loro obiettivi” (Gartner, Brian Burke, 2014). Dove col termine “persone” si intendono i propri clienti e/o i propri dipendenti.

Ma coinvolgere clienti o dipendenti in dinamiche di Gamification attraverso una piacevole e divertente esperienza di gioco (experience design) non ha – ovviamente - finalità puramente ludico-ricreative. Qualche esempio di Gamification nel settore Energy & Utilities potrà aiutare la comprensione di questo fenomeno emergente.

Un operatore internazionale del settore Energy presente in Italia, ad esempio, propone ai propri clienti degli sconti in bolletta al raggiungimento di obiettivi di gioco collegati al numero di passi fatti in un certo periodo e/o in uno specifico contest (monitorati attraverso una apposita “app”). L’obiettivo dell’iniziativa (risparmia sulla bolletta, guadagna in salute) è quello di creare “engagement” (coinvolgimento) e dare un motivo in più ai clienti per scegliere o restare con questo operatore.

Un esempio sul versante dei dipendenti è invece quello della Utility Londinese dell’Acqua Thames Water che, trovandosi a fronteggiare l’esigenza di mappare rapidamente una ingente quantità di asset fisici (misuratori) dislocati sul territorio, ha incentivato il lavoro delle squadre tecniche, impostando l’attività in forma di “caccia al tesoro”. Le squadre tecniche sono state dotate di una “app” mobile in cui registrare e geo-referenziare le attività svolte, innescando una competizione individuale ed a squadre volta a premiare, ad esempio, il maggior numero di ritrovamenti o altri aspetti (es. la completezza dei dati registrati sull'asset ritrovato). I premi sono stati rappresentati da badge (medaglie virtuali) attribuibili ai singoli e/o a squadre. Produttività delle squadre e accuratezza dei dati delle attività sono alcuni degli obiettivi dell’iniziativa.

I benefici sperimentati nell’applicazione di meccaniche di gioco a contesti lavorativi di “non gioco” hanno a che fare con l’attrazione e l’engagement quando l’ambito di applicazione riguarda i clienti; puntano invece prevalentemente alla motivazione, all’engagement ed all’efficienza quando i soggetti coinvolti sono i dipendenti.

In effetti il fenomeno della Gamification, più visibile in Italia relativamente da poco tempo, ricade in realtà in un macro trend più ampio ed identificato da

diversi anni, quello della digitalizzazione, rivelandosi come una delle possibili leve per innescare o rinforzare il livello di coinvolgimento di clienti e dipendenti.

Ma progettare una iniziativa di Gamification di successo è una attività complessa. Richiede infatti l’attenta analisi di alcuni fattori critici e può snodarsi in un flusso progettuale di massima caratterizzato dalle seguenti fasi/attività.

Percorso realizzativo di una iniziativa di Gamification

Progetti di Gamification di successo devono poi essere impostati, possibilmente “ab origine”, per poter prevedere delle evoluzioni. Per natura l’uomo si stanca del gioco se lo stesso è scontato e ripetitivo. Ed anche per questo è importante dotarsi di adeguati strumenti informatici di facilitazione del gioco che devono essere flessibili, scalabili ma soprattutto, rendere l’esperienza di gioco gradevole. Anche per questo un buon team progettuale dovrebbe contemperare competenze di “game design” ma anche di “customer/employee experience”.

Va poi detto che nell’attività di “game design” vanno considerati aspetti di privacy legati al profilo delle informazioni dei giocatori, tematiche giuslavoristiche e relazioni sindacali e/o aspetti fiscali se – tra le varie forme di reward – sono previsti premi di natura economica e non solo simbolica. Molta attenzione va poi dedicata alla modalità con la quale l’esperienza di gioco viene pubblicizzata/comunicata, alla significatività dei premi (simbolici o no, l’importante è che siano rilevanti per i soggetti coinvolti nel gioco), all’equità e trasparenza delle regole del gioco stesso.

Insomma, introdurre dinamiche di Gamification in cui coinvolgere clienti o dipendenti è tutt’altro che un gioco da ragazzi!

Come PwC osserviamo attualmente un crescente interesse degli operatori del settore Energy & Utilities rispetto al tema della Gamification anche perché è probabile che, soprattutto in vista della caduta del mercato tutelato nel Luglio 2019, quelli che saranno in grado di rendere più innovativa ed originale la propria offerta, potrebbero guadagnare terreno in questo momento di discontinuità. Ma, a parte i clienti, la Gamification si può applicare anche alle Operations, con prime sperimentazioni progettuali che stiamo seguendo in Italia del tipo “Gamification in cantiere”.

Il potenziale in questo tipo di interventi sembra esserci, ed è ragionevole ritenere che gli operatori che si muoveranno per primi potranno trarne vantaggio, guadagnando terreno su quelli intenti a speculare su pro e contro di questo tipo di iniziative.

 

Il potenziale in questo tipo di interventi sembra esserci, ed è ragionevole ritenere che gli operatori che si muoveranno per primi potranno trarne vantaggio, guadagnando terreno su quelli intenti a speculare su pro e contro di questo tipo di iniziative.

Francesco Pimpinelli

Nel corso della sua ventennale esperienza di management consulting, ha coordinato progetti di natura strategico-organizzativa per operatori del Settore Energy & Utilities (E&U). E’ autore di numerose pubblicazioni su business magazine, membro del comitato scientifico del periodico PwC “Think 4 Energy” e Relationship Partner per alcuni dei principali operatori E&U (nazionali ed internazionali) operanti in Italia. Associate Partner, Roma, PwC Italy

+39 348 6004984

Email