Mielőtt MI-ről beszélünk: legyenek végre valódi igényeken alapuló digitális egészségügyi szolgáltatásaink

Ez egy háromrészes cikksorozat második darabja. Az első részben szakértőink a magyar digitális egészségügy lakossági eszközeinek (EESZT, Egészségablak, Egészségvonal) ismertségéről, használatáról és jövőjéről végzett reprezentatív PwC-s piackutatás tanulságait elemzik.

A lakosság oldali digitális egészségügyi fejlődés szolgáltatásalapú perspektívája

A digitális egészségügyi diskurzusok napjainkban újra és újra ugyanazokat a hívószavakat járják körül: adatvagyon, predikció, automatizáció, adattér, mesterséges intelligencia. Ezek kétségtelenül fontos irányok és vitathatatlan, hogy az MI valóban sokat segít majd a diagnosztikában, a kapacitástervezésben, a döntéstámogatásban vagy akár az adminisztráció csökkentésében. De ideje kimondani, hogy van egy ennél közelebbi, hétköznapibb és sokszor fájóbb kérdés: a digitális egészségügy ma mennyire működik valódi szolgáltatásként a lakosság számára?

A digitális lakossági egészségügyi szolgáltatások fejlődésének íve a nemzetközi jógyakorlatokból jól kirajzolható. Ha fejlettségben gondolkodunk, a rendszerek négy generációját tudjuk megkülönböztetni. Ezek nem szükségszerűen ugyan, de jellemzően egymásra épülnek.

• 1. generáció - Megjelenítő: Digitális hozzáférést biztosít az egészségügyi dokumentumokhoz, leletekhez, receptekhez („Itt vannak az adataid.”)

• 2. generáció - Értelmező: A fontos, sokszor használt adatok már feldolgozott, érthető formában kerülnek megjelenítésre pl. diagramok, kiemelések használatával. („Az adataid ezt mutatják, erre kell figyelned.”)

• 3. generáció - Segítő: Digitális egészségügyintézés (pl. időpontfoglalás, beutalók kezelése). („Itt vannak az ügyintézési lehetőségek.”)

• 4. generáció - Mentor: A rendelkezésre álló személyes adatok elemzésével proaktív, személyre szabott, MI-alapú támogatást biztosít - pl. emlékeztető, prevenciós ajánlás. („Nemcsak reagálok, hanem segítek megelőzni, követni és eligazodni.”) 

A működés jellegének szempontjából a „Megjelenítő” és „Értelmező” rendszerek reaktívnak, a „Segítő” és „Mentor” fejlettségű rendszerek proaktívnak tekinthetők. 

A PwC Magyarország által 2026 májusában készített reprezentatív lakossági felmérés szerint a használók 81,9%-a egészségügyi dokumentumok, leletek vagy zárójelentések megtekintésére vagy letöltésére, 66,8%-a eReceptek megtekintésére, 61,9%-a korábbi ellátások visszakeresésére, 53,6%-a eBeutalók megtekintésére, míg 45,4%-a saját egészségügyi alapadatok, vagyis eProfil megtekintésére használta az EESZT lakossági portálját. Az EgészségAblakot használók 70,6%-a egészségügyi dokumentumok megtekintésére vagy letöltésére, 67,5%-a eReceptek megtekintésére vagy kiváltására, 56,7%-a eBeutalók megtekintésére, 53,1%-a időpontfoglalásra vagy lemondásra, 35,5%-a pedig saját háziorvosa elérhetőségeinek és rendelési idejének megtekintésére használta az alkalmazást. 

A magyar elektronikus egészségügyi szolgáltatások legtöbbjét magában foglaló két fő csatorna, az EESZT Lakossági Portál és az EgészségAblak jelenlegi működése alapján a magyar digitális egészségügyi ökoszisztéma legnagyobb része ma 1. generációs, ugyanakkor nyomokban megjelennek már olyan funkciók is, melyek a 2. és a 3. generáció irányába mutatnak. Ezek a funkciók főként az időpontfoglalás, receptkezelés és alapellátási információk révén mutatják ezt a szintet. 

Ha arányokkal kellene leírni a jelenlegi lefedettséget, akkor a magyar digitális lakossági egészségügyi funkciók 80%-a erős megjelenítő, 20-25% részleges értelmező, 10-20%-a alacsony segítő. A mentor szint jelenléte kezdeti, 0-5% körülire tehető. 

Ez nem az EESZT és az azt körülvevő funkcióhalmaz műszaki teljesítményét értékeli, hanem azt mutatja, hogy a lakosság felé nyitott, számukra elérhető funkciók esetében ma még inkább az adathozzáférés dominál. A felhasználói élmény szempontjából magasabb szintű funkciók egyelőre nyomokban támogatottak.

Magyarország az elmúlt években több lényeges, a lakosságnak szánt digitális egészségügyi szolgáltatást hozott létre. Az e-recept, a digitális leletelérés, az időpontfoglalás és az egészségügyi tájékoztató felületek a Lakossági Portál, az EgészségAblak és az Egészségvonal népszerű funkcióivá váltak. Ez már önmagában is olyan jelentős eredmény, amelyet a COVID-időszak utólag már igazolt: ha a szolgáltatás valódi élethelyzetre kínál megoldást, könnyedén eljuttatható a felhasználók széles köréhez.

A gond tehát nem az, hogy nincsenek tömegek számára elérhető digitális szolgáltatások, hanem az, hogy ezek sokszor nem egységes szolgáltatási rendszerként működnek. 

Ennek oka, hogy a fejlesztések jellemzően ad hoc módon, az éppen adott lehetőségek, projektek, impulzusszerű intézményi kezdeményezések vagy nehezen rekonstruálható döntési mechanizmusok alapján valósultak meg. Ez a gyakorlat sajnos megszokottá, majd általánossá vált. Ennek oka és következménye is egyben, hogy nincs igazán egyértelmű, nyilvános, hosszú távú lakossági digitális egészségügyi fejlesztési terv. Nincs világosan meghatározott célkitűzés arra vonatkozóan, hogy milyen, a pácienst érintő eseteket akarunk digitálisan támogatni, milyen sorrendben, milyen csatornákon, milyen szolgáltatási színvonalon. Pedig a hasznosságot szem előtt tartva, először is erre lenne szükség.

A magyar digitális egészségügyben nem az a probléma, hogy nincs semmi. Éppen ellenkezőleg: nagyon sok minden van. Van mobiltelefonos applikáció, internetes portál és telefonos csatorna. Van e-recept, leletelérés, tájékoztatás. De ezek nem mindig állnak össze egységes, egymásra utaló, könnyen érthető lakossági szolgáltatássá. A felmérésünk eredményei is ezt igazolják. 

A három felület közül az EESZT Lakossági Portál a legismertebb: a megkérdezettek mintegy kétharmada (kb. 66%) aktív használó, és csak 15% nem hallott róla egyáltalán. Ez egyértelműen jelzi, hogy az EESZT mára beépült a magyar lakosság digitális egészségügyi rutinjába, elsősorban a leletek és az e-receptek megtekintése révén, melyek penetrációján a COVID nagyot lendített.

Az EgészségAblak ismertsége is viszonylag széles körű: a válaszadók kb. 69%-a hallott róla, és nagyjából 40%-uk aktív applikáció-használó. Ugyanakkor a használók jelentős hányada nem aknázza ki annak teljes funkcionalitását.

A leggyengébb pozícióban egyértelműen az Egészségvonal áll. Az adatok alapján a lakosság jelentős része egyáltalán nem ismeri a szolgáltatást: a 1812-es telefonszámot a válaszadók mindössze ~10%-a hívta valaha, az egeszsegvonal.gov.hu weboldalt pedig még kevesebben látogatták. Sokan csak a telefonszámot ismerik (kb. 30%), de nem tudják pontosan, mire használható, és a weboldal létezéséről nincs is tudomásuk. A nem-használók legnagyobb hányada (~33%) kifejezetten azt jelölte meg okként, hogy nem tudja pontosan, mire való. 

A legfontosabb tanulság azonban nem maga az ismertségi szint, hanem az, hogy a három felület a felhasználók fejében nem áll össze egységes rendszerré. A megkérdezettek mintegy 62%-a nem tudta megítélni, hogy az EESZT, az EgészségAblak és az Egészségvonal hogyan kapcsolódnak egymáshoz, és csupán egyötöde (21%) azonosította helyesen őket úgy, mint egymáshoz kapcsolódó, ugyanazon rendszer részei. A többi válaszadó vagy különálló szolgáltatásnak gondolta őket, vagy egyenesen összekeverte funkcióikat.

A digitális egészségügyi ökoszisztéma három, a lakosság számára meghatározó csatornája tehát eltérő mértékben ismert a lakosság körében, és a használóik fejében nem alkotnak egységet: a három szolgáltatás funkciói, célja és egymáshoz való viszonya diffúzan, gyakran összemosódva jelenik meg. Ez a diffúz pozicionálás több szinten is problémát okoz:

• Platform: A felhasználók nem tudják, melyik felületen mit lehet elintézni, így a választott csatorna gyakran nem a feladathoz legmegfelelőbb (pl. olyan időpontfoglalási kérdéssel hívják az 1812-est, amit az EgészségAblakban néhány kattintással intézhetnének).

• Brand: A márkaértékek nem erősítik egymást: minden felület külön-külön küzd az ismertségért, ahelyett, hogy egy közös ernyőmárka alatt hatékonyan kommunikálnának. 

• Hitelesség: Az érintettek elsődleges egészségügyi információforrásként a hivatalos állami felületek helyett más megoldást (pl.: Google, különböző portálok, ChatGPT) választanak. 

A felhasználó a digitális egészségügyet különálló felületek, jogosultságok, menüpontok és intézményi felelősségek bonyolult hálózataként azonosítja és éli meg, ami nem tekinthető egészséges állapotnak. 

Az természetesen nem várható el, hogy minden csatorna ismertsége és kihasználtsága folyamatosan magas legyen, de fontosnak tartjuk, hogy az állampolgárok tisztában legyenek ezekkel a lehetőségekkel, és szükség szerint megfelelően tudják ezeket alkalmazni.

Ma már sok minden elérhető digitálisan, de az állampolgárnak legtöbbször még mindig magának kell összeraknia a megoldásait: az adatokat az egyik helyen találja, időpontot máshol foglal, kérdés esetén pedig telefonálnia kell. Ez nem valódi szolgáltatás, hanem többnyire autonóm, eszközök összefüggés nélküli halmaza.

Tegyük fel, hogy egy páciens megkapja a laborleletét. A jelenlegi gyakorlat szerint belép egy digitális felületre, ahonnan letölti azt. A tartalmát gyakran nem érti, nem tudja, hogy kell-e orvoshoz fordulnia. Ha igen, akkor külön időpontot kell keresnie, foglalnia egy másik felületen, ha egyáltalán lehetséges. Ha elakad a folyamatban, gyakran telefonál valakinek – akár ismerősnek, akár a rendelőnek –, de minden alkalommal az elejéről kell elmagyaráznia az ügyét. Ez a folyamat több, egymástól elkülönülő lépésből, különböző platformok, csatornák használatából áll, miközben a beteg végig bizonytalanságban van.

Egy szolgáltatásalapú megközelítés ennél sokkal egyszerűbb lenne: a rendszer automatikusan jelezné, ha új lelet érkezett, egyértelműen tájékoztatná, van-e teendő (például kontrollvizsgálat vagy orvos felkeresése), és lehetőséget adna az időpontfoglalásra ugyanazon a felületen. Ha valami nem világos, egy gombnyomással elérhető lenne egy ügyintéző, aki az adott ügyet azonnal látja, így nem kell mindent elölről magyarázni. Végül a páciens egyértelmű visszajelzést kaphatna arról, hogy az ügye folyamatban van vagy már lezárult. A különbség itt nem abban van, hogy a rendszer okosabb, hanem abban, hogy egy feladat felhasználóbarát módon vihető végig, egyetlen felület használatával.

A digitális egészségügy fejlődésében a következő fontos lépés egyértelműen az, hogy ne pusztán új funkciókat fejlesszünk, hanem olyan szolgáltatásokat hozzunk létre, amelyek segítségével a felhasználó számára fontos dolgok elintézhetők. Nem az a kérdés tehát, hogy milyen új fejlesztést valósítunk meg, hanem az, hogy mely lakossági élethelyzeteket tudjuk ténylegesen megoldani. Ezt pedig valós igények alapján kell eldönteni. Az állampolgár nem rendszereket akar használni, nem portálokat, menüpontokat és intézményi logikákat akar megfejteni, hanem választ keres olyan egyszerű élethelyzetekre, mint például: - Hol találom a leletemet? - Mit jelent, amit látok? - Most mit kellene tennem? - Kell-e időpontot foglalnom? - Kihez forduljak? - Mit tegyek, ha elakadtam? - Hogyan tudom követni a saját ellátásaimat?

A digitális egészségügy valódi fejlődése nem a technológiai bővítésben, hanem a páciensek számára érthető, és őket támogató szolgáltatások kialakításában rejlik.

Az EESZT, az EgészségAblak és az Egészségvonal együtt már ma is komoly alapot jelentenek; a következő feladat az, hogy ezek ne különálló eszközökként, hanem egységes, betegút-alapú digitális egészségügyi szolgáltatásként működjenek. 

Mielőtt mesterségesintelligencia-alapú áttörést várnánk, előbb az alapokat szükséges rendbe tenni: a használhatóságot, a kommunikációt és a szolgáltatási logikát. A digitális csatornáknak – legyen az webes felület vagy telefon – valóban egy rendszerként kell viselkedniük, a szolgáltatás minőségét pedig visszamérhetővé kell tenni, például az ügyek lezárásának aránya vagy a felhasználói elakadások alapján.

Olyan megközelítésre van szükség, ami a felhasználót helyezi a középpontba, számára fejleszt szolgáltatást. A felhasználó-központú fejlesztés érdekében három szempontot kell figyelembe venni: 

• Funkció helyett szolgáltatás: a cél nem a részfeladatok ötletszerű digitalizálása, hanem definitív megoldások kidolgozása.

• Intuíció helyett igény: a fejlesztésnek nem (csak) technológiai lehetőségeken kell alapulnia, hanem a lakossági elakadások, bizonytalanságok mentén kell priorizálni.

• Reaktivitás helyett proaktivitás: a rendszer ne csak válaszoljon, hanem segítse a következő lépést, csökkentse a felhasználó bizonytalanságát.

A lakossági digitális egészségügyi szolgáltatások rendbetételét célszerű generációs érettségi programként elindítani: először az alsóbb generációs alapokat kell stabilizálni, csak utána érdemes új, proaktív vagy MI-alapú funkciókat bevezetni. 

Első lépésként a meglévő 1. és 2. generációs funkciókat kell rendbe tenni: vizsgálni, mire használja őket a lakosság, hol akadnak el, mennyire egységes a működés a csatornák között. A használhatóság, érthetőség és csatornalogika fejlesztése után vissza kell mérni, hogy csökkent-e a felhasználói bizonytalanság.

Második lépésként fel kell tárni és priorizálni az 1–2. generációs hiányokat: meg kell határozni, mely funkciók hiányoznak vagy nem elég mélyek a magasabb szintű szolgáltatások létrehozásához, és ezeket valós lakossági igények, használati gyakoriság és szolgáltatási haszon alapján kell sorba rendezni.

Ezen alapokra épülhetnek a 3. és 4. generációs, proaktív funkciók: először az ügyintézést támogató megoldások, majd a személyre szabott támogatások. Ezek tervezése már az alapréteg fejlesztésével párhuzamosan elindulhat, de éles pilotként csak ott érdemes bevezetni őket, ahol az alsóbb generációs feltételek már megfelelően működnek. Fontos, hogy nem kell feltalálni mindent újra, sok tagállam vagy nem európai ország hasonló ökoszisztémája szolgálhat mintaként adott helyen valóban igényeket kiszolgáló magasabb generációba tartozó szolgáltatások hazai átgondolására.

A fejlesztés tehát nem teljesen lineáris, hanem – ahogy a fenti, a fejlesztési modellt sematikusan bemutató ábra is mutatja – lépcsőzetes és részben párhuzamos: szolgáltatási területenként kell felmérni az érettségi szintet, előbb mélyíteni az alapfunkciókat, majd fokozatosan továbblépni a magasabb generációs szolgáltatások felé. Természetesen van lehetőség generációs szintek közti lépésekre adott generáció teljes kiaknázása nélkül, de a trendvonal hosszú távon mindenképp hasonló irányba kell mutasson majd.  

Várakozásaink szerint hat hónap alatt reálisan elérhető, hogy a legfontosabb meglévő funkciók átláthatóbbá, egységesebbé és könnyebben használhatóvá váljanak. Ez azonban csak az első lépés. A lakossági digitális egészségügy fejlesztését folyamatos monitorozás mellett kell végezni, ahol az alsóbb generációs funkciók rendbetétele teremti meg a magasabb szintű, proaktív szolgáltatások alapját. 

Az eredetileg kitűzött célok elérése érdekében a leendő felhasználók bevonására is megfelelő fókuszt kell helyezni. Hiába épülnek az érettségi rendszer mentén megfelelő új szolgáltatások, ha azokról a lakosság nem szerez tudomást, nem ismeri a szolgáltatást. Az ismertség növelése, ezáltal a jövőbeni használat megalapozása - valamint a szolgáltatás hasznosságának mérése – nem elhagyható részei a fejlesztési ciklusnak.