PwC poolt kokku 27 riigis ja enam kui 21 000 osalejaga läbi viidud tarbija ostukäitumise uuring näitas, et esmakordselt tehti kõiki e-oste rohkem mobiiltelefoni kui arvuti kaudu ning keskkonna väärtustamine on võti noorte ostuotsuste mõjutamiseks.
Kui viimased paar aastat on nii toodete kui teenuste pakkujad panustanud palju heade tehnoloogiliste lahenduste väljatöötamisse, siis uueks märksõnaks saab äris ROI (return on investment) kõrval märksõna ROX (return on experience) ehk tarbija kogemuse mõõtmine ja selleks tehtavate tegevuste teadlik planeerimine.
PwC Baltic Advisory juhi Teet Tenderi sõnul näitab uuringu tulemus selgelt, et tänases infoga üleküllastatud maailmas jäävad silma need, kel on nii hea tehnoloogiline lahendus (e-pood, mobiilirakendus, tagasiside süsteem) kui ka detailideni lihvitud teenindus, mis tähendab teadlikult juhitud klienditeenindusprotsessi ja pidevat koos- ja kaastööd kogu personaliga.
“Oluline on mõõdikuna sisse viia ROX ehk kliendikogemuse mõõtmise protsess, mis õige lähenemise kaudu garanteerib püsiostude kasvu. Aga lisaks kasutajakogemuse loomisele on äärmiselt tähtis tegeleda ka andmekaitse ja küberturvalisuse teemadega, sest tarbija on muutunud oma andmete töötlemise osas väga nõudlikuks ning selles vallas ei saa rikkumisi lubada. Ometi on uuringu järgi vaid ca pooled veebis oma tooteid või teenuseid pakkuvatest ettevõtetest nende teemadega süvitsi tegelenud,” märgib Tender.
Tema sõnul on uuringust põnev näha ka teist küberteemaga tugevalt seotud valdkonda ehk täpsemalt inimeste valmidust tehisintellekti (AI) kasutamiseks. “Ligi 60% vastajatest juba kasutavad koduses majapidamises mõnda tarka seadet või plaanivad peatselt soetada ning kõige enam ootab tarbija AI-lahendusi just auto juhtimise ja turvalisususega seotud valdkondades. 9% vastanutest kinnitas, et kasutab häälkäsklusi ka toodete ja teenuste ostmiseks internetist,” lisab ta.