Cobranza digital: Las oportunidades para bajar la morosidad

Fecha: 21-04-2022
Medio: Diario Financiero

El uso de estas herramientas tiene una serie de ventajas, como reducir los costos de cobranza y llegar a la base total de morosos de forma automatizada, pero también permite aumentar el porcentaje de recuperación de cartera, de acuerdo a la experiencia de algunas compañías.

Según estimaciones del Banco Central, entre un 20% y un 30% de los recursos movilizados por las ayudas del Estado y los retiros de las AFP respectivamente, fueron destinados al pago de deudas. Así lo menciona Alejandro Weber, decano de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad San Sebastián (USS), quien destaca que "los retiros movilizaron cerca de US$ 50 mil millones y las ayudas del Estado en torno a los US$ 25 mil millones". Y añade que al evaluar la morosidad de forma particular, según información con la que cuenta la USS, la deuda llegó a cerca de US$ 12 mil millones en el peak de la pandemia, mientras que hoy está en torno a los US$ 9.500 millones.

"Si asumimos que el origen de todos estos recursos provino de los retiros de los fondos de pensiones, no representan más del 4% del total de los recursos movilizados. Por lo tanto, aun cuando parte de ellos han sido utilizados para el pago de deudas, la gran mayoría ha sido destinado a consumo", plantea Weber.

De hecho, según el XXXV Informe de Deuda Morosa, elaborado por la USS y Equifax, el último trimestre de 2021 anotó un incremento de 0,1% en la cantidad de personas morosas respecto a julio-septiembre, la primera alza en esta cifra desde septiembre de 2020. Frente a este escenario, una investigación de McKinsey asegura que una estrategia de cobranza digital ha hecho que algunas instituciones registren reducciones del 20% al 25% en la tasa de préstamos morosos, lo que va asociado a ahorros de costos, mejoras de productividad, menor riesgo de conducta institucional y un aumento superior al 25% en las interacciones con clientes.

El estudio revela que los clientes con interacciones digitales como primera opción realizan pagos 12% superiores a los contactados por los canales tradicionales. "La mejora resultante para la consistencia de la comunicación y la toma de decisiones también genera eficiencias de costos y reduce el riesgo de conducta de las entidades", sostiene.

En Chile, la cobranza digital también presenta ventajas en la disminución de la morosidad. "Hoy, la digitalización permite evidentemente una mejor y más eficiente gestión de cobro, pues con los avances en facturación electrónica, el seguimiento posterior de los documentos se hace mucho más sencillo, y si a esto sumamos los avances y herramientas tecnológicas, la ayuda de implementar tecnología a la cobranza permite procesos más eficientes", dice María Jesús Pedrero, gerente de Riesgo de Factor Plus. Así, "los procesos son automáticos y la información es en línea, lo que mejora la información disponible, la toma de decisiones y los resultados de la empresa", asegura.

Cobros personalizados

Para Jorge Primo, senior manager del área de Advisory de PwC Chile, la cobranza digital permite llegar a la totalidad de la cartera morosa de manera automática, gracias a sus diferentes canales, utilizando estrategias personalizadas basadas en la necesidad y comportamiento de cada cliente en particular, entregando opciones de regularización a solo un par de clics. Y esto, "ayuda considerablemente a disminuir la morosidad", plantea.

Y desde el punto de vista del cliente, "la posibilidad de llevar la cobranza judicial de forma más eficiente mediante herramientas tecnológicas es importante, ya que permite que los costos asociados a la misma sean menores, lo que a su vez los beneficia porque, por regla general, estos costos son de cargo de quien no regularizó sus pagos a tiempo", plantea Hedy Matthei, gerente general de HM & Cia. En tanto, para Claudio Arriagada, gerente general de RECSA Chile, la cobranza digital ayuda en ciertas carteras y clientes, por lo que "se debe usar con cuidado, combinándola adecuadamente".

Y es que "cuando incorporamos herramientas digitales dentro de una estrategia completa tiene muy buenos resultados; cuando solo confiamos en herramientas digitales podemos tener malos resultados si no elegimos el segmento de clientes y tipo de deuda", acota, y añade que "solo la implementación de modelos integrales permite mejorar los recuperos y además, mejoras en la experiencia de atención".

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Mabel González

Coordinadora de Comunicaciones Externas, PwC Chile

Tel: (56) 9 5687 0743

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