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Menores costos y mayor rapidez: uso de chatbots aumenta un 30% en las empresas

Fecha: 26-04-2021
Medio: El Mercurio

Su proliferación se debe a la mayor conciencia de las organizaciones con sus consumidores.

Transversal a muchas tecnologías emergentes, la inteligencia artificial ha sido el cimiento fundamental para el desarrollo de diversas herramientas. Una de estas son los chatbots, software de automatización que permiten simulaciones de conversaciones con personas mediante respuestas automatizadas capaces de reconocer y procesar información en distintos canales de manera simultánea.

Lo anterior ha sido una de las principales herramientas que han adquirido distintas empresas, que las han visto como un apoyo tras el aumento de consultas y ventas a través de sus canales digitales, impulsando el uso de chatbots en un 30% durante la pandemia, según un estudio de OneMarketer, firma chilena especializada en soluciones digitales y presente en 16 países de Latinoamérica y Europa. Max Celedón, fundador y CEO de OneMarketer, dice que 'con esta tecnología, por ejemplo, de 100 contactos diarios tradicionales, con un bot se pueden resolver 500 por día. Ante el aumento en el flujo de clientes, estas herramientas permiten proporcionar un servicio de atención más rápido y a menor costo'.

Federico Morello, socio líder de Consultoría y Asesoría Empresarial de PwC, comenta que la proliferación de estas tecnologías tiene directa relación con la mayor conciencia por parte de las organizaciones en la comunicación con sus clientes: 'Las empresas han sufrido mucho con la continuidad operacional y la forma tradicional de atención a sus clientes, abriendo las puertas a estas herramientas tecnológicas que significan un ahorro tremendo a mediano plazo tras su implementación'.

Celedón añade que los bots tienen un crecimiento evolutivo, pues son diseñados, programados y se adaptan según las necesidades del cliente y las empresas mediante conocimientos y entrenamientos, donde aprenden sobre los productos y servicios logrando filtrar, en promedio, entre 60% y 70% de las conversaciones. Sin embargo, advierten que su funcionamiento debe ser perfeccionado. 'A muchos nos ha pasado que nos llaman ‘grabaciones' y no entienden las respuestas que entregamos.

Esto debe ser corregido, ya que su función principal es optimizar la comunicación de manera eficaz con los clientes mediante una experiencia placentera y sencilla', dice Morello. Según cifras de PwC, se prevé que a 2030 cerca del 50% de las ganancias en las empresas sean generadas a través de la aplicación de soluciones de inteligencia artificial, como lo son los bots.

Contáctenos

Alejandra Castillo

Coordinadora de Comunicaciones Externas, PwC Chile

Tel: (56) 9 5658 8000

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