PANDEMIA APURA EL PASO A LO DIGITAL DE LA BANCA

Fecha: 31-07-2020
Medio: Diario Financiero

El Covid-19 aceleró la incorporación de tecnología en los bancos. El desafío es mantener esos avances cuando la emergencia termine.

Según el estudio global 'EY Future Consumer Index', realizado por EY, un 43% de los encuestados ha cambiado la manera en que se relaciona y opera con su banco, mientras que el uso de efectivo se redujo 57% en favor de otros medios de pago, producto de la pandemia.

Estos datos son sólo una muestra del panorama que han enfrentado los bancos en los últimos meses, frente al avance del nuevo coronavirus y de las restricciones de circulación que redujeron al mínimo las posibilidades de los clientes de concurrir a una sucursal para gestionar sus cuentas. Hay consenso en el sector en que esto no tomó a la industria financiera por sorpresa. Por el contrario: la transformación digital (TD) en los servicios financieros viene desde hace varios años y se ha intensificado por los altos niveles de competitividad de esa industria, dice Jonathan Namuncura, analista senior de Soluciones Empresariales de IDC Chile.

'Hoy en Chile, y pese a la pandemia, el sector financiero representa cerca de un 20% del gasto en tecnología, situándose como uno de los sectores más activos en este tipo de inversiones', agrega. Iniciativas de banca digital y omnicanalidad han tomado fuerza para mejorar la experiencia física y digital del cliente e impulsar su captación y retención.

Para David Vaizer, director comercial para el Cluster Sur Latam de Iron Mountain, 'la pandemia vino a acelerar varios proyectos que ya venían encaminados, pero la estrategia estaba trazada'. Esto puso a prueba la efectividad del trabajo remoto y la rápida aprobación de renegociación crediticia, pero lo más importante, dice, es que si un banco procesaba 50 mil créditos por mes, con las medidas Covid comenzó a procesar y renegociar 500 mil o más.

Los bancos enfrentan un escenario marcado por nuevos comportamientos y hábitos de compra, mayores niveles de incertidumbre y de mora, una oferta no habitual de productos y servicios financieros de la competencia, presiones regulatorias y nuevas normativas, enumera José Triguero, director de Servicios Financieros de PwC Chile. 'La TD puede ser la plataforma sobre la que los bancos se apoyen para sortear de manera adecuada este nuevo escenario de negocio', añade.

Oportunidad única

La mirada desde la industria es similar. Desde Scotiabank explican que 'a pesar de lo dura que ha sido la pandemia en términos económicos y sanitarios', ha generado una oportunidad única para la banca y otras industrias para acelerar la TD, fomentando el uso de los canales remotos por parte de los clientes, incluso de los que eran más reticentes a utilizar estas herramientas.

Desde Banco Falabella, en tanto, cuentan que 'en los últimos meses, hemos registrado un fuerte incremento de la digitalización'. Según sus datos, más de 1,9 millones de clientes ingresan mensualmente a sus canales digitales y la apertura de productos digitales se multiplicó por diez, sumando más de 100 mil clientes por mes. En abril, la asistente virtual Lía realizó 500 mil atenciones, siete veces más que en enero de 2020, mientras que seis de cada diez clientes usan la app del banco, un crecimiento de 39% en relación a igual período de 2019.

A nivel de desafíos, Ángel Valenzuela, líder de banca de Continuum, menciona que la apertura de nuevas cuentas exige crear procesos que no requieran firmar papeles, junto con la adopción de firmas electrónicas digitales y otros medios de autenticación.

Y en lo interno, dice, 'está el reto de consolidar la confianza y el cambio cultural que se ha construido en estos meses de pandemia'.

El problema es que la adopción de canales digitales no es necesariamente permanente: según el informe de EY, sólo el 24% de los encuestados espera realizar más operaciones bancarias en línea en los próximos 12 a 24 meses. 'No se puede asumir que los clientes no volverán a sus preferencias de canal anteriores', enfatiza Ariel Koch, socio líder de Consultoría para la Industria Financiera de EY.

Para lograr que los comportamientos se mantengan, dice, es clave aprender en tiempo real de la experiencia del cliente, abordar las razones por las que vuelven atrás e invertir en una comunicación personalizada, en particular con quienes no se sienten cómodos usando canales digitales.

'En la era del distanciamiento social y de las interacciones físicas limitadas, los bancos deben repensar los canales que están usando para conectar con los clientes', acota Nicolás Deino, director ejecutivo para la Industria Financiera de Accenture Chile.

En esto es crucial ofrecer una banca hiper-personalizada, que adapte sus interacciones y se centre en lo que realmente importa a cada cliente, en lo que las tecnologías cumplen un rol fundamental. 'Las nuevas tecnologías no sólo permiten mejorar la operatividad actual de los bancos, sino que les abren nuevas fuentes de crecimiento', recalca.

El Mercurio

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Alejandra Castillo

Coordinadora de Comunicaciones Externas, PwC Chile

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