Opinión: La mirada tradicional ya quedó obsoleta

Fecha: 20-01-2020
Medio: Revista Gerencia

La mirada tradicional de eficiencia en las organizaciones quedó obsoleta. Si bien puede seguir siendo válida para resultados en el corto plazo, no se puede mantener en el tiempo, se requiere incorporar nuevas variables que permitan que perdure.

La palabra o concepto "eficiencia" hace ya muchos años que está en la carpeta de la mayor parte de las organizaciones del mundo. Chile no es una excepción. Ciertas empresas e instituciones han ejecutado acciones para ser más eficientes, o bien tienen planificado hacerlo en el corto o mediano plazo. Entonces, aunque el término está instaurado en la mente de los ejecutivos, no todos entienden el concepto "ser más eficiente" de la misma manera.

Primero, hay que entender que la mirada tradicional de hacer más eficiente la operación de una compañía, introduciendo nuevos sistemas con el fin de automatizar tareas manuales y así poder obtener ahorros mediante la desvinculación de trabajadores, ha quedado obsoleta. Si bien el concepto, en forma general, continúa siendo el mismo: poder producir más a un menor costo, se agregan, hoy en día, nuevas variables a la ecuación. Esta mirada tradicional es la responsable también de que -históricamente- muchas Pymes y Micropymes se vieran excluidas de plantearse el aplicar eficiencia en su operación, dado que muchas veces sus beneficios no les permitía hacer importantes inversiones tecnológicas. Aunque este enfoque tradicional de la eficiencia puede continuar siendo válido para obtener resultados en el corto plazo, no conseguiremos mantener estas eficiencias en el tiempo y probablemente la compañía se verá debilitada por la pérdida de know how (conocimiento existente en el interior de la organización), resistencia de los empleados o pérdida de motivación, como ejemplos.

Una definición concreta

Otras compañías sienten que operan eficientemente porque están cumpliendo sus objetivos o metas anuales, en producción e ingresos y están manteniendo controlados sus costos. El que una empresa sea rentable no necesariamente significa que sea eficiente, e ignorar la importancia que tiene "el ser eficiente" para la futura supervivencia de la organización puede tener consecuencias devastadoras, ante la entrada de un nuevo player (participante), un cambio abrupto del mercado o el reposicionamiento de la competencia.

Entonces, ¿qué es la Eficiencia Operacional y cuáles son las principales variables que permiten beneficiarse de ella? Pues la Eficiencia Operacional yo la definiría como aquel o aquellos métodos de trabajo que debe instaurar una compañía de manera que le permita maximizar el cumplimiento de los objetivos de sus stakeholders (personas clave que conforman el ecosistema de una compañía) al menor costo. Entonces, lo primero que debe hacer una compañía es saber cuáles son sus stakeholders y qué les quiere brindar a cada uno de ellos. Por ejemplo, los stakeholders de una empresa suelen ser: los clientes finales, los accionistas, los empleados, las comunidades (medioambientales, intelectuales, vecinos, etc.) y autoridades del país. Cada uno de ellos puede buscar cosas diferentes: el cliente puede requerir un producto de calidad amigable con el medioambiente, el accionista rentabilidad por la inversión realizada, el empleado desarrollo personal y estabilidad familiar, etc. Por tanto, si una compañía declara ser responsable con el medioambiente, su búsqueda de la Eficiencia Operacional ya no puede basarse solamente en producir más a menor costo, sino que también requiere hacerlo de una manera cada vez más ecológica o sustentable. Con esto, se puede ejemplificar que es difícil que una empresa pueda ser en realidad eficiente operativamente, si no sabe cuál es la promesa de producto/servicio que quiere entregar.

Variables para ser eficiente

A continuación, voy a nombrar algunas de las principales palancas que una compañía debe manejar para ser eficiente:

1) Alinear todas las áreas de la empresa en un objetivo común. Hay que eliminar el trabajo en silos de las áreas. Esta falta de comunicación normalmente provoca reprocesos y duplicidad de tareas entre las áreas.

2) Definir objetivos medibles para cada una de las áreas de manera que les permita contribuir, de modo individual, al cumplimiento de este objetivo común definido en el punto anterior. Aquí es muy importante que los objetivos se midan con indicadores que permitan desafiar a las personas y nunca con la intención de castigarlas. En el caso que las áreas tengan modelos de incentivos, es importante que se vean reflejados los objetivos definidos en el punto 1 y 2.

3) Tener definido un esquema de trabajo que permita potenciar o sacar "lo mejor" de cada uno de los empleados. Este esquema de trabajo debe ir respaldado por un plan de formación, alineado a las necesidades de cada cargo.

4) Desafiar la manera en que se hacen las cosas. La frase de "esto siempre lo he hecho así" debe quedar en el pasado. Necesitamos que los empleados trabajen continuamente en mejorar sus actividades y que, por tanto, las empresas los apoyen con metodologías de mejora continua. El término "hacer las cosas de forma diferente" involucra otro concepto que es el de innovación, el cual debe extenderse a toda la organización.

5) Disponer de sistemas que soporten la operación y que permitan eliminar las actividades manuales que no aportan valor para la compañía, ni para el desarrollo profesional del empleado.

6) Plantearse externalizar aquellas actividades que no sean parte del "core" del negocio.

7) Compararse con los principales competidores de la industria o competidores de otras industrias similares puede ayudar también a saber qué tan eficiente es una compañía y, por tanto, qué espacio tiene para continuar mejorando. Entonces, vernos que aparecen nuevas variables asociadas a la eficiencia como: el trabajo colaborativo en el interior de la organización, el desarrollo de talentos y liderazgo en colaboradores proactivos, medir para desafiar, y focalizar el esfuerzo en las actividades que generan valor para la compañía y para todos los stakeholders, entre otras.

Es de vital importancia que la Eficiencia Operacional sea algo que las empresas instauren como parte de su cultura y de su ADN. Esto involucra desde la persona más "junior" de la compañía hasta el gerente general.

Por último, creo necesario reflexionar respecto los acontecimientos vividos en Chile durante el último trimestre de 2019, donde hemos vivenciado cómo pueden cambiar las condiciones socioeconómicas de un país de un día a otro y esto no solamente está ocurriendo en nuestro país, sino que ya es una tendencia a nivel mundial, que parece que ha venido para quedarse.

Dado este contexto, se hace necesario que las empresas tengan muy claro cómo se posicionarán delante de sus stakeholders y cómo abordarán el desafío de incorporar estas nuevas variables en sus procesos de Eficiencia Operativa. El definir una estrategia adecuada puede suponer la diferencia entre continuar desarrollándose exitosamente o desaparecer.

Opinión: La mirada tradicional ya quedó obsoleta
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Alejandra Castillo

Coordinadora de Comunicaciones Externas, PwC Chile

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