La oportunidad para volver a conquistar al cliente

Ernesto Ríos

Andrew De La Mare Socio de Advisory de PwC en Chile.

Generar un salto cualitativo en lo que hoy se conoce como banca digital y, por ende, el relacionamiento entre el banco y su cliente, pasa por un cambio profundo de mentalidad, desde la sala del directorio hasta el cajero del banco y en todas las áreas entremedio.

La última década ha visto un cambio radical en el comportamiento de los consumidores y su relación con el mundo digital. Las cifras de comercio electrónico no solo hablan del aumento en los volúmenes de compra, sino también de la creciente transversalidad social del fenómeno.

Atrás quedaron los tiempos en que eran solo jóvenes atrevidos los que adquirían bienes vía internet, fuera Amazon o Aliexpress; ahora son amas de casa, trabajadores de construcción, y con una creciente proporción de personas relativamente mayores. En paralelo, Chile exhibe una creciente penetración de banda ancha y smartphones, acercándose a los países más desarrollados.

Los "millennials" han contagiado a la sociedad en general con expectativas y costumbres que, inicialmente, eran propias de su generación: acceso instantáneo a la información, grandes exigencias de transparencia y un creciente uso de redes sociales como medio para relacionarse, no solo con las personas, sino también con las empresas. Los que dicen que las generaciones que vienen serán "digitales nativos" aún no entienden que el futuro se adelantó a hoy.

Relación cliente-banco

Tradicionalmente, los bancos se han enfocados "hacia adentro". Han tendido a diseñar sus productos y organizaciones privilegiando la eficiencia de sus procesos de "fabricación" y venta. Sus campañas promocionales reflejan el deseo de "empujar" algún producto en forma masiva.

Las tendencias en banca digital, bien detectadas y aprovechadas por algunas Fintech (las empresas en la frontera entre el desarrollo de aplicaciones tecnológicas y los servicios financieros), apuntan en una dirección distinta: el desarrollo de una relación transparente y de largo plazo con el cliente, enfocándose en lo que puede ser más conveniente para este.

Es así como han surgido empresas que han logrado "desintermediar" la relación cliente-banco, proveyendo plataformas sociales de crédito e incluso asesorando a sus clientes respecto de cuáles bancos ofrecen la mayor rentabilidad para su inversiones o las mejores tasas para sus créditos. Estas se han enfocado en conocer la necesidad de su cliente y satisfacerla, y con ello, han ganado su confianza y, con frecuencia, su lealtad.

Salto cualitativo

Hasta ahora, el desarrollar una relación y conocer bien al cliente requería de grandes inversiones en infraestructura (sucursales) para recibir al cliente y conocer sus necesidades.

Actualmente, las tecnologías de información, los datos de los clientes, sus transacciones y otros, nos permiten conocer sus necesidades y hábitos, para acercarnos en una forma distinta: personalizada, ubicua, oportuna, transparente, y no invasiva.

Sin embargo, son pocos los bancos que han logrado más que avances graduales e incrementales. Las herramientas están, lo que aún parece faltar es el convencimiento de que ser parte del futuro pasa por adaptarse a un cliente distinto, radicalmente más empoderado e informado.

Generar un salto cualitativo en lo que hoy se conoce como banca digital y, por ende, el relacionamiento entre el banco y su cliente, pasa por un cambio profundo de mentalidad, desde la sala del directorio hasta el cajero del banco y en todas las áreas entremedio.

Es un cambio estructural, complejo, que desafía toda la maquinaria interna de un banco tradicional. Son pocos los que han iniciado este viaje, pero serán los que resulten exitosos en lograr y mantener la anhelada "relación" con el cliente.

Fecha: 2016-10-27
Medio: El Mercurio

"Este efecto desalentará a muchos contribuyentes a optar por este régimen, limitando en los hechos la aplicación más generalizada buscada por el legislador".
La última década ha visto un cambio radical en el comportamiento de los consumidores y su relación con el mundo digital. Las cifras de comercio electrónico no solo hablan del aumento en los volúmenes de compra, sino también de la creciente transversalidad social del fenómeno.

Atrás quedaron los tiempos en que eran solo jóvenes atrevidos los que adquirían bienes vía internet, fuera Amazon o Aliexpress; ahora son amas de casa, trabajadores de construcción, y con una creciente proporción de personas relativamente mayores. En paralelo, Chile exhibe una creciente penetración de banda ancha y smartphones, acercándose a los países más desarrollados.

Los "millennials" han contagiado a la sociedad en general con expectativas y costumbres que, inicialmente, eran propias de su generación: acceso instantáneo a la información, grandes exigencias de transparencia y un creciente uso de redes sociales como medio para relacionarse, no solo con las personas, sino también con las empresas. Los que dicen que las generaciones que vienen serán "digitales nativos" aún no entienden que el futuro se adelantó a hoy.

Relación cliente-banco

Tradicionalmente, los bancos se han enfocados "hacia adentro". Han tendido a diseñar sus productos y organizaciones privilegiando la eficiencia de sus procesos de "fabricación" y venta. Sus campañas promocionales reflejan el deseo de "empujar" algún producto en forma masiva.

Las tendencias en banca digital, bien detectadas y aprovechadas por algunas Fintech (las empresas en la frontera entre el desarrollo de aplicaciones tecnológicas y los servicios financieros), apuntan en una dirección distinta: el desarrollo de una relación transparente y de largo plazo con el cliente, enfocándose en lo que puede ser más conveniente para este.

Es así como han surgido empresas que han logrado "desintermediar" la relación cliente-banco, proveyendo plataformas sociales de crédito e incluso asesorando a sus clientes respecto de cuáles bancos ofrecen la mayor rentabilidad para su inversiones o las mejores tasas para sus créditos. Estas se han enfocado en conocer la necesidad de su cliente y satisfacerla, y con ello, han ganado su confianza y, con frecuencia, su lealtad.

Salto cualitativo

Hasta ahora, el desarrollar una relación y conocer bien al cliente requería de grandes inversiones en infraestructura (sucursales) para recibir al cliente y conocer sus necesidades.

Actualmente, las tecnologías de información, los datos de los clientes, sus transacciones y otros, nos permiten conocer sus necesidades y hábitos, para acercarnos en una forma distinta: personalizada, ubicua, oportuna, transparente, y no invasiva.

Sin embargo, son pocos los bancos que han logrado más que avances graduales e incrementales. Las herramientas están, lo que aún parece faltar es el convencimiento de que ser parte del futuro pasa por adaptarse a un cliente distinto, radicalmente más empoderado e informado.

Generar un salto cualitativo en lo que hoy se conoce como banca digital y, por ende, el relacionamiento entre el banco y su cliente, pasa por un cambio profundo de mentalidad, desde la sala del directorio hasta el cajero del banco y en todas las áreas entremedio.

Es un cambio estructural, complejo, que desafía toda la maquinaria interna de un banco tradicional. Son pocos los que han iniciado este viaje, pero serán los que resulten exitosos en lograr y mantener la anhelada "relación" con el cliente.

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