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Comprendre les besoins de vos clients aujourd’hui et demain

Comment Best Buy a réussi un tour de force en allant à la rencontre de ses clients là où ils se trouvaient en pleine pandémie.

Balado Shift

« Le facteur commodité, du point de vue du client, peut avoir une signification différente selon le jour de la semaine. Il peut s’agir d’un envoi direct à domicile, d’un ramassage devant le magasin, d’un retrait en magasin ou d’un achat en magasin. Nous devons donc nous assurer d’investir dans chacun de ces circuits de distribution et canaux et de rendre le tout uniforme et fiable pour le client. C’est pourquoi je trouve qu’en ce moment la chaîne d’approvisionnement est un domaine passionnant. La technologie va jouer un rôle important et nous assurer de pouvoir offrir cette expérience client est un grand défi pour nous. »

Stephen Gordon, directeur général de la logistique multicanal, Best Buy Canada

(En anglais seulement)

Comprendre les besoins de vos clients aujourd’hui et demain

Comment Best Buy a réussi un tour de force en allant  à la rencontre de ses clients là où ils se trouvaient en pleine pandémie

La pandémie a bouleversé les modèles opérationnels des détaillants. Étant donné l’évolution constante des besoins des clients et l’imprécision de la feuille de route, le secteur a dû vite évoluer et vite s’adapter. 

Dans le plus récent épisode du balado Shift, nous rencontrons Stephen Gordon, directeur général de la logistique multicanal à Best Buy Canada. Il nous raconte comment il a affronté le début de la pandémie et nous parle de ce qu’il considère comme des changements durables dans la logistique de la chaîne d’approvisionnement et la vente au détail.

Il explique comment une communication forte, associée à une réflexion originale, a permis à Best Buy de relever avec succès les défis de la pandémie sur le plan de la chaîne d’approvisionnement, et bien au-delà.

Jon : Bienvenue dans ce nouvel épisode de Shift. Encore une fois, nous enregistrons à partir de nos résidences respectives et nous avons un fantastique balado pour vous aujourd’hui. Je suis avec le directeur général de Twitter Canada, Paul Burns. Merci beaucoup d’être avec nous aujourd’hui.

Paul : Merci pour l’invitation.

Jon : Paul, je suis très curieux, quand vous dites aux gens que vous travaillez pour Twitter, quelle est leur réaction ?

Paul : Ça génère toute sorte de réactions, mais je crois qu’en général, les gens sont intrigués et fascinés. Et ça déclenche souvent des conversations intéressantes.

Jon : Formidable. Vous travaillez pour Twitter depuis 2018, je crois, n’est-ce pas ?

Paul : C’est exact, oui.

Jon : Pouvez-vous prendre quelques minutes pour nous en dire un peu plus sur vous ?

Paul : J’ai travaillé dans le domaine des technologies, du divertissement et des médias toute ma vie. Je dirigeais précédemment une agence au Canada, dont le nom est Huge. Nous faisions de la conception et du développement de produits numériques. Avant cela, je dirigeais l’équipe numérique de Shaw, une entreprise technologique dont la division média s’appelle aujourd’hui Course. Et avant cela, j’ai travaillé pour plusieurs entreprises numériques, comme Sympatico et MSN, si ce site vous rappelle quelque chose. Il y a longtemps, j’ai aussi travaillé pour Nokia, une des premières entreprises de téléphonie mobile au monde. C’est là que j’ai fait mes débuts dans le domaine de la technologie, de la messagerie mobile et du contenu mobile. C’est donc ce que j’ai toujours fait. J’ai une femme et deux enfants, et je vis à Toronto.

Jon : Super, merci Paul.

Jon : Avant la pandémie, quels étaient les grands défis qui retenaient votre attention et celle de votre entreprise ? Quelles étaient les choses qui vous préoccupaient, les enjeux que vous souhaitiez régler, surmonter ou améliorer ?

Paul : Twitter est sans doute unique à cet égard puisque nous sommes un moteur de nouvelles en temps réel. Mon arrivée a coïncidé avec un événement qui réunissait toute l’entreprise. Lorsque Jack est monté sur la scène, il a commencé à parler de qui nous sommes, de notre raison d’être et de notre but. Et notre but, que nous essayons vraiment de respecter chaque jour, consiste à servir le débat public.

Si vous demandiez à d’autres employés de l’entreprise ce qu’est Twitter, que vous diraient-ils ? Ils vous diraient bien sûr que c’est une plateforme de messages, mais surtout que c’est un outil pour prendre le pouls en temps réel de ce qui se passe dans le monde. Donc, avant la COVID, je passais la plupart de mon temps à essayer de m’assurer que nous étions capables d’utiliser cette information pour aider les citoyens, les Canadiens et les marques à prendre des décisions sur ce qui se passait dans le monde. Selon moi, Twitter est unique en ce sens qu’il offre de l’information littéralement en temps réel. Les principaux organes de presse utilisent Twitter comme source de contenu.

Et c’est fantastique. On y trouve des montagnes et des montagnes de données, mais il suffit de se tremper le bout des orteils dans le flot de données de Twitter pour découvrir ce qui intéresse les gens et ce qui compte pour eux. Donc, avant la COVID, je pense que nous essayions surtout de bien comprendre comment utiliser ces informations de la meilleure façon qui soit, de façon à ce qu’elles servent les Canadiens, la population, mais aussi les marques et les entreprises. Pour les aider à prendre de meilleures décisions.

C’était vraiment excitant et très intéressant. La COVID, je crois… À bien des égards, la COVID a amplifié cela. Parce que tout le monde cherchait de l’information, voulait savoir ce qui se passait à chaque instant . D’une certaine façon, notre proposition de valeur venait tout juste de… C’est comme si quelqu’un avait monté le son de notre proposition de valeur au maximum à l’arrivée de la COVID.

Jon : Wow. Je me considère comme quelqu’un qui lit beaucoup sur différents sujets, notamment les technologies et les entreprises, et je n’étais pas au courant que Jack avait partagé sa vision 360 avec toute l’entreprise. C’est assez audacieux. Et c’est assez intéressant. J’espère que certains de nos auditeurs en ont conscience, parce que l’une des choses qui ont été vraiment profitables dans ma carrière, c’est cette ouverture aux différents points de vue au sein de l’entreprise, et pas seulement les gens au-dessus ou en dessous. C’est vraiment intéressant. D’une certaine façon, ça correspond à l’essence même de Twitter, parce que c’est très transparent. C’est comme si on disait, viens comme tu es.

Paul : Oui, en effet. Et pour enchaîner sur ce que vous venez de dire, on nous compare souvent aux autres plateformes de médias sociaux, comme Instagram et Facebook. Mais je pense que nous sommes très différents. Et l’un des éléments qui nous distinguent vraiment, c’est la nature brute de notre plateforme. Il y a une acceptation de l’imperfection sur Twitter. On nous demande constamment d’ajouter un bouton de modification – une personne sur deux nous le demande. Et nous refusons toujours, en partie parce que… La perfection est surestimée. Il y a quelque chose de beau dans le fait de mettre ses pensées sur papier, même si ça leur donne une certaine permanence. Je crois que c’est justement ce que nous essayons de montrer : ce que vous êtes véritablement, plutôt qu’une version modifiée qui présente une façade d’apparence soignée aux couleurs retouchées.

Jon : Parlons un peu de la COVID. Je suis curieux : en avez-vous d’abord entendu parler sur Twitter ?

Paul : Non, c’est d’abord venu de notre équipe en Asie. Et ça ressemblait plus à un incident isolé à ce moment. Nous avions commencé à entendre des rumeurs au sujet d’une maladie qui se répandait, mais personne ne savait vraiment de quoi il s’agissait. Puis, nous avons reçu une note indiquant que ces bureaux avaient été fermés et que les gens travaillaient de la maison. Nous n’avions pas encore été touchés et nous avons présumé qu’il s’agissait simplement d’un problème localisé.

Puis, en février, nous avons vu les avantages de travailler pour Twitter, soit d’avoir accès à l’information et de voir à quel point les nouvelles se répandent. Nous savons quand quelque chose devient plus qu’un événement local. C’est là que nous avons vraiment compris que ce serait beaucoup plus qu’un événement localisé dans la région de l’Asie-Pacifique. À la fin du mois de février, on nous a demandé de travailler de la maison. Je crois que nous avons été l’une des premières entreprises à prendre cette décision. Comme beaucoup de gens, nous pensions que la situation allait durer quelques semaines. Que ce serait quelque chose à court terme. Puis c’est devenu une réalité.

Au départ, dans la phase initiale du télétravail, il y avait… Aussi bizarre que ça puisse paraître, il y avait une énergie qui se dégageait de la situation. Comme si c’était quelque chose de nouveau et d’excitant. Comme si on se disait qu’on était tous dans le même bateau et qu’on pouvait vivre comme ça pendant quelques semaines. Il y a donc eu un élan initial lors des premières semaines de télétravail.

Après quatre semaines, je pense que les gens ont commencé à réaliser que ça se poursuivrait à long terme. Que ça ne serait pas une situation à court terme. Je crois que c’est là que la réalité de la situation s’est installée. C’est là que les gens se sont rendu compte que ce n’était pas passager, mais plutôt un problème important qui perdurerait encore longtemps et qui pourrait commencer à vraiment affecter les entreprises. On a vu plusieurs marques… D’autres chefs d’entreprise à qui j’ai parlé ont mis un frein à leurs activités pour faire le point et essayer de comprendre à quoi nous avions affaire.

Qu’est-ce qui se passe ? Est-ce que cette situation va nuire à notre chaîne d’approvisionnement ? Est-ce qu’elle va nuire à notre entreprise ? Est-ce qu’on devrait faire des efforts de marketing et parler à nos clients en ce moment ?

C’est là que nous avons vu notre achalandage monter en flèche. Je pense que les Canadiens, en fait tout le monde sur la planète s’est précipité sur Twitter. On a vu des déferlements d’utilisateurs qui essayaient de mieux comprendre cette pandémie encore inconnue. C’est une réaction typique. Depuis que Twitter existe, on constate que chaque fois qu’un événement d’envergure se produit dans le monde, la fréquentation de la plateforme monte en flèche, car les gens veulent obtenir de l’information et des éclaircissements. Les gens veulent être au courant des nouvelles dans des moments comme celui-ci.

Et c’est ce qu’on leur permet de faire. Une chose que nous avons annoncée aux gens, et peut-être… qu’en fait ça n’avait rien à voir avec la COVID, mais nous avons annoncé que nos équipes étaient autorisées à travailler de la maison de façon permanente. C’est une annonce importante que nous avons faite. Nous en avons fait une déclaration. C’est drôle parce que nous avons toujours parlé de cette idée de décentraliser. Dans le domaine de la technologie, la grande majorité des gens qui veulent faire progresser leur carrière doivent déménager dans la région de la baie de San Francisco ou dans la Silicon Valley. Or, la philosophie de Jack, dont il nous parle depuis des années, c’est que nous sommes une entreprise mondiale. Et que nous servons une population mondiale. Vous ne devriez donc pas avoir à travailler dans la région de la baie de San Francisco pour pouvoir contribuer à Twitter et faire avancer votre carrière.

Selon cette vision, vous devriez pouvoir vivre et travailler n’importe où dans le monde, peu importe où se trouve l’endroit qui vous rend le plus créatif, et être capable de faire progresser votre carrière au sein de Twitter. Ainsi, une offre d’emploi ne devrait pas nécessairement être associée à un emplacement défini. En fait, nous devrions toujours offrir cette possibilité de travailler à distance. Et c’est ce que nous avons annoncé. La COVID n’a fait qu’accélérer ce plan en nous incitant à migrer immédiatement vers le télétravail de façon permanente.

Et dès que nous avons commencé à parler de cette possibilité de travailler en permanence de la maison, plusieurs employés nous ont dit : « parfait, je veux travailler à Maui » ou « je vais déménager dans le sud de la France ». Tout cela a généré une foule de défis logistiques liés à l’organisation des ressources humaines et à la façon de gérer les mouvements de personnes et de talents dans l’ensemble de l’entreprise. Si votre fonction est concentrée sur une région ou un fuseau horaire, est-ce même possible au quotidien ? Nous avons fait le pari que c’est possible. Comment arrivons-nous à aider les gens à jouir de cette liberté dans leur emplacement, tout en tenant compte des paramètres du travail qui doit être mis en place ?

Tout repose sur la confiance. La confiance en nos gens. La confiance qu’ils vont faire ce qu’il faut. La confiance que nous les installons dans un endroit où ils pourront optimiser leur créativité.

Jon : La COVID arrive. Les nouvelles vous viennent de l’étranger. Votre entreprise, comme vous le dites, est mondiale dans sa nature même. Comment avez-vous décidé de réagir à cela, en tant qu’entreprise, notamment au chapitre des produits et des niveaux de services ?

Je vous pose la question parce que vous avez dit vous-même que lorsque la COVID a commencé à prendre un peu d’ampleur, les gens en entendaient parler. Et ils se sont précipités sur Twitter pour en apprendre davantage et comprendre ce qui se passait. Je ne peux même pas imaginer ce qui se passait derrière les portes au sein même de Twitter. Comment se préparer à une telle chose ?

Paul : Notre mission consiste à servir le débat public. Dans ce contexte, je dirais que l’un des éléments qui ont vraiment été utiles à l’interne, c’est une équipe que nous appelons l’équipe santé. Cette équipe utilise divers moyens pour s’assurer que la conversation est saine. Nous utilisons une série de données pour déterminer si nous faisons des progrès ou non à cet égard, c’est-à-dire si la conversation devient plus saine. Pour nous, l’arrivée de la COVID a donc signifié que nous devions nous assurer que la conversation autour de la COVID-19 était saine. Comment pouvons-nous nous assurer que les informations qui émergent au sujet du virus sont fiables et crédibles ? Surtout lorsque le nombre de cas a commencé à augmenter.

Nous avons pris un certain nombre de mesures, d’un point de vue du produit, pour nous en assurer. Premièrement, nous avons noué des partenariats avec des experts et des représentants des autorités. Je dois dire que c’est quelque chose qui existe à l’échelle mondiale, pas uniquement au Canada. Dans chaque pays, nous entretenons des relations très étroites avec les responsables de la santé et nous veillons à ce que l’Agence nationale de santé publique et l’Organisation mondiale de la Santé soient au courant de la façon dont nous présentons l’information dans l’entreprise.

En fait, de nombreux responsables de la santé et médecins nous ont demandé d’être attestés sur la plateforme. Étonnamment, plusieurs ne l’étaient pas. Mais Twitter, à bien des égards, était le meilleur moyen et le mécanisme le plus efficace pour faire savoir ce qui se passait, comment se protéger et comment assurer sa sécurité. Si vous vous souvenez bien, au début de tout cela, nous en savions très peu sur ce qui se passait. Twitter est pratiquement devenu une bouée de sauvetage pour les gens de la profession médicale qui voulaient communiquer avec les citoyens.

Nous avions une équipe très très active sur le terrain qui essayait de vérifier et de s’assurer que chaque responsable de la santé était au courant.

Ce sont quelques-unes des choses que nous avons mises en place assez tôt pour nous assurer que l’information transmise était viable, crédible et défendable. En fait, nous voulions nous assurer que les gens avaient la bonne information. Parce qu’à bien des égards, cela permettait de sauver des vies.

Jon : J’ai travaillé pendant 27 ans dans le domaine de la publicité et à ce titre, j’ai trouvé très intéressant de voir que les marques s’identifiaient à la conversation, peu importe la façon d’en parler. À cet égard, comment les marques travaillent-elles avec Twitter pour s’assurer qu’elles sont culturellement pertinentes  ? Les données, les tendances et les prédictions qu’on peut avoir sont incroyables. Et il suffit de faire une recherche rapide sur Google pour voir quelles sont les campagnes de marque qui fonctionnent vraiment sur Twitter et comment les gens y réagissent. Avez-vous senti ce changement ? Parce qu’avant, c’était comme faire de la mayonnaise. Nous avons un mot-clic. Nous allons être participatifs, par exemple. Aujourd’hui, c’est plus… Le monde est-il plus sérieux ?

Paul : Oui, je crois que les conséquences pour les marques sont réelles. Je pense que l’incidence s’est manifestée dès le début, alors que les marques essayaient tout simplement de comprendre ce qui se passait. Nous avons appris rapidement que l’approche créative typique des marques, leur façon habituelle de parler aux consommateurs, la tonalité qu’elles adoptent… Il y a eu un contrôle très réel sur ce qu’elles publiaient. Est-ce que ce que je dis touche une corde sensible en ce moment ? En fait, les gens vivent des deuils, ils ont peur. Les gens sont très anxieux. Et je ne fais que leur parler. J’essaie de leur vendre du rêve en leur montrant plein de gens qui ont du plaisir.

Paul : Pour de nombreuses marques, la pandémie a été comme une claque. Elle en a forcé plusieurs à revoir le concept narratif de leur marque. Ensuite, nous avons vu plusieurs marques s’engager dans une approche émotionnelle liée à la COVID. Une trame narrative qui dit que nous sommes là-dedans avec vous, que l’on retrouvait à peu près partout, si bien que toutes les pièces créatives se ressemblaient. Mais cela a donné naissance à cette idée que les marques jouent vraiment un rôle dans la résolution du problème.

Nous avons vu différentes marques qui ont commencé à se demander : « Comment puis-je aider ? Comment puis-je égayer un peu la vie des gens et raconter cette histoire de façon authentique ? » L’une des idées qui ressortent de la dernière année, c’est que ces gens constamment devant leur écran ont des enfants qui se pointent dans leur visioconférence pendant qu’ils sont en ligne. Cette… Je ne sais pas, c’est comme un portrait de notre monde d’imperfections. Pour être à l’aise, il n’est pas nécessaire d’avoir cette image parfaite du monde. Et donc les marques, je pense… Plusieurs marques ont adopté cette idée. Cette idée que nous n’avons pas besoin d’être parfaits. Nous devons simplement être authentiques.

Je crois que de nombreuses marques ont adopté cette idée. Nous avons vu la nécessité d’avoir une conversation sur les petites entreprises, qui est vraiment intéressante. Cette conversation a été énorme, énorme… Et elle l’est encore aujourd’hui sur les plateformes. Nous voyons de nombreuses marques se poser réellement cette question : comment je peux, en tant que grande entreprise de premier ordre, comment puis-je appuyer les petites entreprises dans mes messages ? Nous avons également vu des marques essayer de repenser certains grands problèmes de façon fort intéressante.

Nous avons vu, par exemple, le mot-clic « l’autre pandémie », qui réfère aux enjeux de santé mentale ayant émergé au cours de la dernière année, et plusieurs marques ont commencé à y réfléchir. C’est un besoin réel et un véritable défi auquel les gens sont confrontés à l’heure actuelle. Comment pouvons-nous régler ce problème ? Je crois que Twitter peut jouer un rôle auprès des marques en les aidant à naviguer dans les discussions en cours et à s’y intégrer d’une façon pertinente et authentique plutôt que de façon vulgaire, opportuniste et commerciale.

Jon : C’est un cours accéléré et fort utile sur la façon d’être authentique, n’est-ce pas ? Parce que nous avons tous envie d’authenticité. C’est une période intéressante pour les marques. Et je l’ai vu dans certaines publicités récentes : les marques se préoccupent moins de vous vendre un truc. Elles essaient plutôt de créer un lien avec vous afin de comprendre comment contribuer, en quelque sorte, à rendre votre vie meilleure. Il semble y avoir un lien plus étroit entre les gens et les marques qui ont du cœur. C’est ainsi que je perçois les choses. [inaudible 00:24 :17].

Paul : En effet. C’est drôle, car nous avons réalisé une analyse, qui est loin d’être scientifique, mais dans le cadre de laquelle nous avons regardé tous les émojis utilisés au cours de l’année dernière pour essayer de voir si nous pouvions y trouver une indication de la situation du Canada. Le volume d’émojis nous permettrait-il de voir si nous sommes heureux ou malheureux ? Quel était le… Je crois que ce qui ressort de l’année dernière, c’est que nous avons vu d’incroyables fluctuations d’émotions à travers la plateforme, au fil des jours, des semaines et des mois.

Nous avons observé des moments d’euphorie sans précédent, et parfois des creux de vague inégalés. Ce qui était intéressant, et ça illustre bien où nous nous situons par rapport aux marques, c’est que nous avons été témoins de certains moments incroyablement joyeux de l’été, quand le temps devient doux et que les gens sortent pour la première fois. Et pendant l’injustice raciale qui se déroulait au sud de la frontière et certaines des émeutes qui y ont eu lieu, nous avons aussi vu les jours parmi les plus tristes sur Twitter.

Nous disions à nos clients : prenons le temps de faire une pause. Ce n’est peut-être pas le bon moment pour votre marque de prendre la parole et de lancer une discussion sur le sujet. Pour nous, il s’agit de tenir compte des sensibilités culturelles afin de nous assurer que les marques abordent les discussions plus délicates avec le bon niveau de sollicitude et qu’elles obtiennent les réactions souhaitées. Je crois que la leçon à tirer de tout cela, c’est qu’une marque doit être tout simplement humaine.

De nombreuses marques sont en train d’apprendre à écouter. Écouter la discussion pour adapter le langage et le ton utilisés afin qu’ils reflètent le contexte. Je crois que plus les marques le feront, mieux ce sera.

Jon : Je crois que c’est un conseil très important. Les dirigeants doivent être sensibles et humains, et ils doivent s’adapter au contexte. Ils doivent aussi comprendre qu’en ce moment, les gens sont très fragiles et ultra-sensibles à ce qu’ils lisent et interprètent. Qu’ils y ajoutent des éléments ou non.

C’est comme si nous étions au centre d’une plaie ouverte. Pour chaque petite chose, on peut… faire ressortir ceci ou cela. Qu’il s’agisse d’éléments qui nous rendent vraiment heureux ou qui nous font peur. Je crois qu’il importe d’être conscient de cela. Avez-vous d’autres perles de sagesse ou astuces que vous pourriez partager avec certaines de ces grandes entreprises qui sont en pleine transformation de leur approche sur les médias sociaux ?

Paul : Quand nous pensons à nous-mêmes, c’est vrai pour moi ou n’importe qui d’autre, il y a cette version de nous-mêmes que nous nous efforçons d’être et que nous présentons fièrement au monde. Mais en réalité, notre véritable personnalité ainsi que certaines de nos décisions éthiques sont des choses complexes. Et elles sont parfois contradictoires. Je crois que la COVID a exacerbé ces comportements contradictoires. Nous étions tous confrontés à ce problème pour la première fois. C’est un nouveau problème et à bien des égards, il a requis notre attention immédiate et entière.

Il a vraiment forcé plusieurs d’entre nous à revoir nos priorités par rapport aux attentes que nous avions envers nous-mêmes, ainsi que les institutions dont nous faisons partie, nos personnalités publiques et nos marques. 91 % des Canadiens soutiennent… et continuent de soutenir et de faire croître les entreprises locales. Ils croient que c’est important et que c’est ce qu’il faut faire à l’heure actuelle. Pourtant, au même moment, les ventes d’Amazon ont augmenté de 30 %.

C’est une contradiction très intéressante que nous observons en ce moment. Selon moi, l’élément à retenir de cela, pour moi comme pour les marques et les dirigeants, c’est qu’il n’est pas nécessaire d’être parfait, mais qu’il faut être responsable à l’heure actuelle. Il faut réfléchir avant d’agir et nous avons d’ailleurs vu de nombreuses marques réévaluer leur raison d’être cette saison. Réévaluer leur but. Pourquoi sommes-nous ici ? Pourquoi faisons-nous cela ? Pourquoi sommes-nous dans ce domaine ?

Nous voyons beaucoup de marques essayer de poursuivre un objectif plus personnel et plus proche de nous.

Nous commençons à voir des choses simples qui permettent d’intégrer la marque dans la culture de façon pertinente, sans que ce soit flagrant. Je crois que c’est une période difficile pour tout spécialiste du marketing, pour tout responsable qui dirige en période de crise. Mais je dirais que 2020 nous a probablement… tous préparés à devenir de meilleurs leaders. Plus que jamais, cette année nous a appris à communiquer différemment avec nos clients.

Et parfois, il nous faut un tel rappel à l’ordre. Nous avons parfois besoin d’un électrochoc dans nos vies et nos entreprises pour aller de l’avant. Ça relève souvent de l’instinct de survie, mais dans bien des cas, une telle crise déclenche quelque chose en nous. Elle fait appel à notre ADN et à notre personnalité, si bien que maintenant que nous émergeons de cette crise les doigts croisés, nous réalisons, en rétrospective, que c’est une chance d’avoir traversé cela parce que nous sommes aujourd’hui plus avisés. Je sais maintenant comment aborder différentes situations difficiles.

Je considère l’année dernière comme une saison préparatoire, consacrée au renforcement de la résilience et de muscles jamais utilisés auparavant. Je pense que pour tout responsable de marque ou propriétaire d’entreprise, l’année a été difficile. Mais en rétrospective, on s’aperçoit qu’elle a semé une graine en chacun de nous. Et cette graine gagnera en croissance, en résilience et en force au cours des prochaines années, et deviendra un séquoia. Voilà ce que je retiens de tout cela.

Jon : Passons maintenant aux questions éclair. Allons-y. Je vais vous poser quelques questions inusitées pour donner la chance aux gens d’en apprendre un peu plus sur vous. Quel est l’endroit que vous avez le plus hâte de visiter ?

Paul : N’importe quel endroit où il fait chaud.

Jon : Avez-vous des passe-temps COVID ?

Paul : Des passe-temps COVID… J’ai l’habitude de me lever vraiment très tôt, avant toute ma famille, pour écrire. Je n’ai jamais été quelqu’un qui écrit et je ne sais toujours pas pourquoi je fais cela, mais je me lève le matin et j’écris. Fait intéressant, ce passe-temps COVID s’est avéré très thérapeutique.

Jon : J’y reviendrai si nous avons le temps. À part Twitter, quelle est l’application sur votre téléphone que vous utilisez le plus fréquemment ?

Paul : Je dirais mon application Notes ou mon appareil photo. Ces deux applications. J’adore la photographie. Je suis obsédé par la prise de photos. Je prends constamment des photos. Mais je prends aussi des notes. Au cours de l’année dernière, j’ai commencé à faire cette chose étrange : quand je vois ou j’observe quelque chose, ou que j’essaie de percevoir le monde qui m’entoure, je prends une note à ce sujet. Si bien que je dois prendre une bonne cinquantaine de notes dans mon application chaque jour. Un jour, je les regarderai et j’essaierai de trouver quoi faire avec.

Jon : Oui, des archives. Quel est votre compte Twitter préféré ? Qui est le propriétaire de votre compte Twitter préféré ?

Paul : Mon compte Twitter préféré ? Oh, c’est une question difficile parce qu’il y en a tellement de bons.

Paul : Celui de mon ami Bob Goff est l’un de ceux que je consulte souvent. J’adore lire ses publications. Il a un point de vue intéressant sur ce qui se passe dans le monde actuellement. Il est probablement parmi les meilleurs.

Jon : D’accord. Voilà qui conclut un autre épisode de Shift. Paul, merci beaucoup d’avoir passé du temps avec nous pour nous parler de ce qui se passe au sein de Twitter, de la façon dont vous avez géré la situation pendant la COVID et des occasions que vous voyez. Je pense que vous avez donné d’excellents conseils aux dirigeants, surtout dans ce nouvel environnement dans lequel nous vivons.

J’aimerais aussi profiter de l’occasion pour remercier les gens qui nous ont écoutés. Il y a tellement de balados à écouter. Nous sommes très reconnaissants que vous ayez choisi d’écouter le nôtre. Merci beaucoup et j’espère pouvoir vous voir ou vous entendre. Désolée, cela ne fonctionne pas. J’espère voir… Merci de nous avoir écoutés et j’espère vous compter de nouveau parmi nos auditeurs.

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Jon Finkelstein

Directeur créatif exécutif, Services numériques de PwC, PwC Canada

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