Explorer les résultats selon la solution de commerce de détail global - Total Retail Report

Personnaliser l’expérience | Rapport sur le commerce de détail Total Retail 2016

Perspectives canadiennes

Faits saillants

Dans notre rapport 2016, nous allons examiner les résultats canadiens de notre étude Total Retail 2016 à chaque phase de l’expérience d’achat (influence, transaction et satisfaction) et mettre l’accent sur les grandes possibilités qui s’offrent aux détaillants canadiens. Nous espérons que notre étude les aidera non seulement à comprendre ce qui compte le plus pour leur clientèle en 2016, mais aussi à déterminer quels changements ils pourront mettre en œuvre dans ce secteur en constante évolution.

Tendances : Interactions

Médias sociaux : une influence de taille

Près de 40 % des consommateurs canadiens affirment que les critiques de produits, les évaluations et les commentaires qu’ils lisent dans les médias sociaux ont une influence sur leur comportement d’achat. Cette proportion atteint 55 % chez les consommateurs de 18 à 24 ans.

Les consommateurs veulent faire partie d’une communauté

Ils veulent sentir qu’ils font partie d’une communauté, et ce sentiment est renforcé par les marques auxquelles ils se fient pour soutenir le style de vie et les expériences qu’ils recherchent. Les programmes de fidélisation et de récompense sont une manière, pour les détaillants canadiens, de créer des communautés exclusives pour leurs membres, et cela fonctionne. En fait, 95 % des consommateurs canadiens sont membres d’un tel programme.

Tendances : Offres

Le prix reste primordial

Le prix est toujours le facteur décisif pour les consommateurs canadiens. En effet, deux Canadiens sur trois affirment qu’ils achètent chez le détaillant qui « offre de bons prix ». La disponibilité des produits arrive en deuxième place, suivie par la souplesse de la politique de retour. Il semble donc que les Canadiens attachent de l’importance à l’expérience offerte par le détaillant, mais qu’ils veulent aussi avoir la certitude qu’ils en ont pour leur argent.

Ne pas sous-estimer la production locale

Même si les consommateurs canadiens considèrent surtout le prix lors de leurs achats, d’autres facteurs entrent en ligne de compte. Ainsi, lorsqu’on leur demande quel facteur les pousserait à acheter auprès d’un détaillant local, 36 % mentionnent la création d’emplois dans la région et 34 % les produits faits localement.

Tendances : Canaux

Ne négliger aucun canal

Les détaillants qui négligent un canal ratent une occasion d’exploiter son potentiel dans l’expérience d’achat d’un client. Qui plus est, un manque de cohérence à l’intérieur du même canal peut créer de la confusion chez le consommateur et peut aller jusqu’à le détourner complètement de son objectif avant qu’il n’arrive au stade de l’achat.

L’importance du personnel

Vu le nombre de canaux auxquels les clients ont accès, il n’est pas surprenant que le rôle des magasins change. Pour beaucoup de consommateurs, le plus important est l’expérience vécue sur place, que ce soit chez un détaillant spécialisé en produits haut de gamme ou dans un café local où se produisent des groupes de musique chaque fin de semaine. En effet, 40 % des Canadiens estiment que l’aide d’un vendeur qui connaît bien ses produits améliorerait leur expérience d’achat.

Tendances : Soutien

S’organiser en fonction du client

Afin de répondre aux demandes des consommateurs en matière de personnalisation et de choix tout en étant efficaces et rentables, les détaillants canadiens devront sans doute revoir leur structure organisationnelle actuelle. Plutôt que de mettre l’accent sur les produits et les canaux, les détaillants devraient privilégier les mesures qui favorisent l’expérience client et évaluer le résultat sur tous les canaux. Ce ne sera pas une tâche facile, car la plupart des détaillants devront développer de nouvelles compétences, mettre à niveau ou améliorer leurs systèmes et créer des liens entre les canaux qui étaient peut-être en silos auparavant.

Les appareils mobiles : un incontournable

Au Canada, les appareils mobiles ne sont pas près de devenir la principale plateforme d’achat. Quelques entreprises ont réussi des percées sur le marché des applications de paiement, mais beaucoup ont échoué. Et environ les deux tiers des consommateurs canadiens craignent des atteintes à la confidentialité de leurs renseignements personnels à partir de leur téléphone portable.

Commerce de détail global : en action

Utilisez-vous la technologie à son plein potentiel pour offrir une expérience client qui se démarque? (en anglais seulement)
Offrez-vous aux consommateurs la plateforme idéale pour partager leurs intérêts et leurs idées? (en anglais seulement)
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Adam Boutros

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