Le nouvel écosystème du commerce de détail:

de « disrupté » à « disrupteur »

Les disrupteurs transforment les comportements des consommateurs, amenant un grand nombre d’entre eux à les considérer comme la « nouvelle norme ». Que ce soit Amazon, Netflix ou Uber, les disrupteurs ont trouvé un équilibre parfait entre la commodité, le prix, la rapidité et la variété pour répondre aux souhaits des consommateurs. Plutôt que de simplement respecter les préférences des acheteurs, ils anticipent et façonnent leurs comportements.


Les résultats sont éloquents. Au Canada, 83 % des répondants de notre étude sur le commerce de détail Total Retail ont indiqué qu’ils magasinaient chez Amazon, tandis que de nombreux répondants ont affirmé utiliser ce site pour vérifier les prix, chercher des produits et magasiner en ligne : 55 % utilisent Amazon pour comparer les prix, près de 40 % y commencent leur recherche et 24 % magasinent moins souvent dans des magasins traditionnels. UberEats a choisi Toronto comme première ville dans le monde pour lancer son application autonome en mars 2015. La société compte maintenant environ 1 000 restaurants participants dans la région du Grand Toronto. Par ailleurs, plus de 165 000 magasins dans le monde utilisent la plateforme de commerce électronique canadienne Shopify pour vendre leurs produits.
 


Les détaillants canadiens traditionnels ont, par conséquent, redoublé d’efforts. Nous avons analysé six stratégies interreliées que les détaillants utilisent pour contrer les disrupteurs et mieux attirer et retenir une clientèle volatile. Ces stratégies ont pour objectif d’offrir aux consommateurs une expérience immersive et harmonieuse qui définit la marque sur tous les canaux de vente, soit une expérience qui les fidélisera.
 
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Le PDG de Postes Canada, Deepak Chopra, parle des bouleversements et de l'avenir du commerce de détail au Canada.


Exécution

Vite, vite, vite!
 

 

Les détaillants continuent d’être confrontés à des frais coûteux à la dernière étape de la livraison, et testent différentes solutions pour assurer une livraison rapide, comme le souhaitent les consommateurs. Habitués à une livraison en deux jours ou le jour suivant l’achat, les consommateurs aiment avoir le choix de recevoir l’article à la maison ou d’aller le chercher en magasin.

EN SAVOIR PLUS

Loyauté

Assurer le retour des clients
 

 

La loyauté envers une marque, si durement gagnée, est difficile à ébranler. Cela est à l’avantage des détaillants qui ont tissé des liens serrés avec des consommateurs pendant de nombreuses années grâce au traitement individualisé des coupons, du marketing et des prix. La loyauté envers la marque renforce également les relations avec les consommateurs grâce à la personnalisation que les entreprises ayant récemment fait leur entrée en ligne s’efforcent de cultiver.

EN SAVOIR PLUS



Prix

Ajustements en temps réel grâce à l’établissement dynamique des prix
 


Les disrupteurs se font maintenant concurrence sur le plan de la rapidité, de la variété et de la commodité. En fait, les consommateurs ont indiqué que leurs achats en ligne ne sont pas toujours dictés par le prix : 32 % ont choisi la commodité comme principale raison de leurs achats en ligne. Toutefois, sur tous les canaux de vente, les bas prix continuent à justifier les décisions d’achat de près des deux tiers des consommateurs.


Assortiment

Avoir la bonne combinaison
 

 

Au final, les détaillants doivent inciter les consommateurs à interagir avec eux et les fidéliser, que ce soit en ligne ou en magasin. Dans les magasins, ils peuvent le faire en offrant une expérience pratique et harmonieuse ainsi que le soutien d’une équipe de vente qualifiée pouvant expliquer les offres de produits (cet aspect est celui que la plupart des acheteurs en magasin apprécient le plus, avant même l’ambiance du magasin).


Plateforme

Intégration facile
 

 

Pour qu’une plateforme technologique soit gage de succès, elle doit s’inscrire dans une stratégie numérique globale qui s’étend à l’ensemble de l’entreprise, plutôt qu’être une initiative ponctuelle. Cette année, les répondants à notre sondage étaient plus ouverts à payer par téléphone intelligent que l’an dernier.


Innovation

Rythme accéléré de la révolution numérique
 


Les disrupteurs n’hésitent pas à expérimenter et à ajuster le tir en cours de route pour assurer leur succès, même lorsqu’ils ont déjà une bonne longueur d’avance. Que ce soit les caisses en libre-service pour éviter les longues files ou les écrans tactiles sur les miroirs des salles d’essayage qui permettent d’appeler un vendeur, les détaillants essaient diverses solutions pour offrir une expérience d’achat simplifiée, pratique, personnalisée et dynamique.


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