Rapport canadien Consumer Insights: l'évolution du commerce de détail

Combiner technologie et relations humaines afin de redéfinir l’expérience client

Les consommateurs canadiens exigent commodité, choix et contrôle lorsqu’ils magasinent. Pour cette raison, les détaillants cherchent l’inspiration en dehors de leurs magasins, et se tournent vers les nouvelles technologies, telles que la réalité virtuelle et l’intelligence artificielle, ainsi que les applications mobiles pour mieux répondre aux demandes en constante évolution des consommateurs et réinventer leurs interactions commerciales.

Notre sondage auprès de plus de 1 000 répondants canadiens explore les principales technologies que les détaillants adoptent pour offrir une expérience client d’un niveau supérieur.

Libérer la puissance de l’intelligence artificielle et des données clients

L’analytique avancée offre de nouvelles façons de comprendre les clients, parfois avant que ceux-ci ne se comprennent eux-mêmes. L’intelligence artificielle offre, quant à elle,  la possibilité aux détaillants de connaître les préférences des clients potentiels avant de créer de nouveaux produits – combinant le meilleur des expériences humaines et de l’apprentissage machine.


68 % des dirigeants canadiens croient que l’intelligence artificielle, la robotique et la chaîne de blocs perturberont leurs activités au cours des cinq prochaines années

 

23 % des consommateurs canadiens prévoient d’acheter un appareil doté d’intelligence artificielle

28 % des consommateurs canadiens attendent des détaillants qu’ils possèdent des données actualisées sur la façon dont ils aiment interagir avec eux

32 % des consommateurs canadiens se sentent à l’aise lorsque les détaillants observent leurs comportements de magasinage afin de pouvoir personnaliser les offres spécialement à leur intention


Agilité numérique = rentabilité


Les entreprises qui réalisent l’importance de la technologie numérique et en comprennent la valeur, y compris dans la relation avec la clientèle, obtiennent les meilleurs résultats et affichent une croissance des revenus et des marges bénéficiaires supérieure à 5 % sur les trois dernières années.

 

Accueillir les premiers utilisateurs du numérique et la tendance mobile

Ces utilisateurs précoces – habituellement des consommateurs âgés de 25 à 34 ans – s’attendent à plus etachètent plus, en volume comme en valeur. Notre sondage a montré que ces clients sont moins soucieux des prix, mais ont des attentes plus élevées. Ils sont également plus optimistes pour ce qui est de l’économie, achètent en vrac et paient avec leurs appareils mobiles.

 


digital adopters

Les premiers utilisateurs du numérique
 

Des attentes élevées

65 % veulent une livraison le jour même
 

Achats en vrac
(ex. : café, détergents, couches, etc.)


19 %
achètent quotidiennement des articles en vrac

35% envisagent d’acheter quotidiennement des articles en vrac


Optimisme

50 % sont positifs à propos de l’économie


39 %
envisagent de dépenser davantage
 

Maîtrise de la technologie

39 % sont plus susceptibles d’opter pour le paiement mobile dans leurs achats quotidiens 


La montée en puissance de la technologie mobile


Notre sondage a révélé que 33 % des consommateurs canadiens ont déjà utilisé au moins une fois un mode de paiement mobile. Et 35 % d’entre eux ont déclaré qu’il s’agissait de leur option préférée d’achat en magasin et qu’ils sont plus enclins à acheter chez un détaillant qui offre cette formule.

 

Créer une expérience de passage à la caisse sans frustration

Attendre en file pour payer à la caisse, dernier point de service avant de quitter le magasin, s’avère bien souvent l’étape la plus frustrante pour les clients. S’inspirant de la facilité de paiement offerte par les applications de covoiturage, les détaillants expérimentent actuellement de nouvelles formes de paiement numérique, en utilisant les systèmes de paiement par numérisation, les paiements à même une application et les options de retrait en magasin.


Finies les files d’attente aux caisses

L’évolution du commerce de détail : Avant

Vous preniez un chariot. Vous le remplissiez. Vous attendiez dans une file – souvent longtemps – avant de payer.

 

L’évolution du commerce de détail : Après

Vous vous enregistrez dans le magasin au moyen d’un téléphone intelligent. Vous prenez des articles pré-étiquetés sur les rayons intelligents et bénéficiez du service SmartPay. Finies les files d’attente aux caisses. Lorsque vous quittez le magasin, SmartPay débite votre compte.

Repenser le magasin en tant qu’ambassadeur de la marque

Les magasins ne sont plus de simples espaces qui servent à entreposer le stock de marchandises. Ils sont des vitrines permettant la découverte des produits, des forums servant à éduquer et à divertir, et des canaux destinés à renforcer l’image de marque.L’objectif est de créer un environnement sans frontières qui combine commerce et communauté, et de trouver de nouvelles façons de faciliter l’expérience client.


Une question d’expérience

Les consommateurs d’aujourd’hui se concentrent davantage sur l’expérience de magasinage globale. Notre sondage a révélé que 58 % d’entre eux consacrent leur revenu disponible à l’achat de produits et 42 % à des expériences. Les Canadiens âgés de 18 à 24 ans sont particulièrement attirés par cette communauté de commerce. Ils dépensent pour des expériences comme des activités de socialisation avec des membres de leur famille ou des amis (71 %), des événements (55 %) et des voyages/vacances (51 %).

 

L’avenir du commerce de détail

Le commerce de détail devient une communauté élargie qui combine sans effort divertissement et magasinage. Que ce soit dans un seul magasin ou dans un centre commercial, les détaillants trouvent de nouvelles façons de maintenir l’intérêt des clients.

Comme les entreprises continuent de s’adapter à la future réalité du commerce de détail, celles qui sauront saisir les opportunités que la technologie offre pourront trouver de nouvelles façons de satisfaire les exigences toujours plus grandes des consommateurs en matière de commodité, de choix et de contrôle. Le moment est venu d’oser s’aventurer dans le futur.

Contactez-nous

Sonia Boisvert
Associée, Certification et Leader Famille inc., PwC Canada
Tél : +1 514 205 5312
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Myles Gooding
Associé, leader national, secteur du commerce de détail, PwC Canada
Tél : +1 416 687 8598
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