Lacunes en matière d’information

Exploiter les données pour mieux attirer les consommateurs

L’explosion des mégadonnées est en train de révolutionner le monde des affaires, mais les chefs de direction canadiens n’arrivent pas à suivre le rythme. La plupart pensent qu’ils exploitent bien leurs données, mais l’écart entre l’information dont ils ont besoin et celle qu’ils possèdent ne se resserre pas, en particulier pour ce qui est des données sur les attentes des consommateurs. La moitié des chefs de direction canadiens sont d’avis que les données sur les consommateurs et les préférences des clients sont essentielles à la prise de décisions à long terme, mais près de 30 % déclarent que les données dont ils disposent actuellement sont inadéquates.

Grâce à l’analytique des données, les entreprises peuvent trouver des opportunités de croissance au sein même de leurs activités, en anticipant les habitudes des consommateurs et en améliorant les interactions directes avec les acheteurs. Il y a tout à gagner à exploiter les idées qui répondent le mieux aux attentes des consommateurs et leur offrent une expérience susceptible d’assurer l’expansion des affaires et de renforcer la marque. C’est en comblant les lacunes de l’information que les chefs de direction pourront cerner les habitudes des consommateurs et découvrir de nouveaux moyens de créer de la valeur.

des chefs de direction canadiens pensent que les données sur les consommateurs, leurs préférences et leurs besoins sont essentielles à la prise de décisions visant la réussite à long terme. Toutefois, seulement 2 % d’entre eux détiennent des données exhaustives dans ce domaine.

 

Q : Quelle importance accordez-vous aux données que vous utilisez personnellement pour prendre des décisions visant la réussite à long terme et la durabilité de votre entreprise? (Personnes ayant répondu « primordiale »)

Q : Dans quelle mesure les données que vous recevez sur les domaines suivants sont-elles adéquates? (Personnes ayant répondu « complètement »)

Pour mieux comprendre votre clientèle: 

Affinez votre connaissance de vos clients : 
Plus vous en saurez sur vos clients, comme leurs transactions passées, leurs échanges (p. ex. les voies de communication qu’ils utilisent, quand et à quelle fréquence) leurs caractéristiques démographiques (p. ex. âge, mode de vie et revenu), mieux vous serez préparés à leur offrir des services supérieurs au moment où ils auront choisi de communiquer avec vous, quel que soit le moyen qu’ils utilisent. Pensez aux points de contact des clients, là où les données sont déjà en cours de compilation et là où il pourrait y avoir de nouvelles opportunités.

Mettez fin au cloisonnement de l’information :
Une analytique généralisée dans l’entreprise est beaucoup plus puissante qu’une analytique maintenue dans un même secteur d’activités. Cela vous aidera à mieux comprendre le parcours d’un client et vous fournira des données pour simplifier les choses et ajouter de la valeur à l’expérience client. Parmi les exemples de valeur ajoutée, citons le fait d’aider le personnel de première ligne à recommander un produit au bon moment du cycle de vente.

Transformez vos données en renseignements: 
Il ne suffit pas de compiler des données. Il faut les transformer en analyses pouvant améliorer l’expérience client. La technologie, et notamment l’IA, joue un rôle important et elle continuera de transformer fondamentalement les interactions de service. Par exemple, un robot conversationnel sophistiqué peut fournir des services 24 heures par jour et révéler d’importants problèmes ou obstacles qui empêchent les consommateurs de conclure un achat.

Comprendre le facteur humain

Que les chefs de direction canadiens voient les données comme un facteur de réussite n’a rien d’étonnant. La moitié d’entre eux estiment que leur entreprise prend de meilleures décisions fondées sur les données que la concurrence, mais la majorité estiment quand même qu’ils souhaitent obtenir davantage de données ou des données plus pertinentes. En fait, les deux tiers relèvent au moins un type de données qu’ils jugent importantes pour leur entreprise, mais qu’ils ne possèdent pas ou qui sont inadéquates.

Interrogés sur les raisons de cette lacune, la plupart des chefs de direction canadiens répondent que c’est parce que l’entreprise n’a pas les ressources dont elle a besoin en interne. Comme la plupart estiment que l’impossibilité de trouver les compétences nécessaires constitue un obstacle à leurs perspectives de croissance, le moment est venu de trouver et de développer ces ressources. Mais comment attirer et motiver les personnes talentueuses dont elles ont besoin? En conservant un juste équilibre entre la créativité, la diversité et la mobilisation du personnel pendant la transformation de la main-d’œuvre. Les entreprises qui exploiteront le plein potentiel de l’analytique des données pourront faire de grandes avancées.


Une meilleure connaissance des risques augmente la confiance

Les chefs de direction canadiens sont très au fait des menaces liées à la cybersécurité, car ils ont pratiquement tous répondu que leur entreprise gère de manière proactive les risques liés à la sécurité et à la confidentialité lors de l’adoption d’une nouvelle technologie. Ils savent aussi que les préoccupations du public à l’égard de la cybersécurité expliquent en partie la réticence des consommateurs et des clients à transmettre des renseignements. La moitié des chefs de direction canadiens disent que cette réticence est la principale raison derrière les lacunes dans leurs données. Une bonne maîtrise de la sécurité des données pourrait les aider à renforcer la confiance des consommateurs.

La réglementation assurant la protection des données a suscité beaucoup d’intérêt au cours de la dernière année. Les dirigeants d’entreprise canadiens s’intéressent davantage à leur conformité aux nouvelles règles — tel le Règlement général sur la protection des données imposé par l’Union européenne —, ainsi qu’aux moyens d’en tirer profit. D’après notre enquête, 7 chefs de direction canadiens sur 10 ont affirmé que leur entreprise adaptait son mode d’utilisation et de monétisation des données. Une approche fondée sur les données permet aux entreprises de produire des rapports en temps réel, de détecter des activités inhabituelles ou présentant un risque élevé et de répondre rapidement aux atteintes et aux menaces. Des efforts visant l’accroissement de la confiance des consommateurs seront essentiels au rétablissement de la confiance et à la création d’un environnement favorable dans lequel les entreprises et les membres de la société pourront s’épanouir.

51%
des chefs de direction canadiens qui estiment que leurs données sont inadéquates pensent que c’est principalement à cause de la réticence des consommateurs et des clients à transmettre leurs renseignements.

Principales mesures à prendre

  1. Accélérez le développement de votre personnel : La technologie ne peut combler les lacunes sur le plan des talents et des compétences. Pour comprendre la nature changeante des clients, il est essentiel d’attirer et de retenir les éléments talentueux et compétents appropriés. Donnez à vos employés des formations sur les compétences numériques nécessaires et proposez-leur une formation polyvalente pour qu’ils acquièrent de l’aisance dans des disciplines qu’ils ne maîtrisent pas encore. Explorez de nouveaux modèles de gestion des compétences et cherchez à offrir une expérience de travail variée.

  2. Utilisez les données pour comprendre la clientèle : Vos clients ont des exigences, mais ce ne sont pas nécessairement celles que vous pensez. Exploitez la puissance de la science du comportement et de l’analytique des données pour découvrir des occasions de créer de la valeur au moyen d’une expérience client améliorée.

  3. Prospérez grâce à une transformation sécurisée : Votre croissance sera sécurisée si vous placez la cybersécurité et la protection de la vie privée au cœur même de votre transformation numérique et opérationnelle. Utilisez la cybersécurité et la protection de la vie privée comme des outils pour soutenir la confiance de vos clients et des parties prenantes et assurer la gestion des risques financiers, juridiques et réglementaires.

Question clé pour les chefs de direction

Comment une connaissance approfondie de la clientèle peut-elle faire évoluer votre entreprise?

 

Pour en savoir plus sur l’Enquête auprès des chefs de direction canadiens

 

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La plupart des chefs de direction canadiens estiment que l’intelligence artificielle (IA) transformera fondamentalement leur entreprise au cours des cinq prochaines années, mais ils ne savent pas encore vraiment comment, car les entreprises canadiennes commencent à peine à l’adopter.

L’impératif transformationnel

Les chefs de direction canadiens voient d’un œil moins optimiste que l’an dernier l’économie mondiale et les perspectives de croissance de leur entreprise. Lorsqu’ils expriment une baisse de confiance, ils savent qu’il leur faut faire preuve de prudence et évacuer les modèles d’affaires et de fonctionnement qui ne répondent plus à leurs besoins.

22e Enquête auprès des chefs de direction – volet canadien

En ce début de 2019, les chefs de direction canadiens vivent un retour à la réalité. L’incertitude géopolitique, le protectionnisme et les problèmes commerciaux se font menaçants, et c’est pourquoi les chefs de direction canadiens recherchent les possibilités de croissance et d’efficience en interne.

Évoluer ou disparaître : Retour à la réalité pour les chefs de direction canadiens

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Nicolas Marcoux

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