Использование современных Информационных Технологий для развития розничного бизнеса - куда идёт Украина?

Алексей Янковский, CISM
PricewaterhouseCoopers
Старший менеджер,
Руководитель Группы банковских технологий
/Карт Бланш, август 2008 г./

1. Вступление
Высокая конкуренция на розничном банковском рынке предъявляет свои требования к гибкости, производительности, качеству и масштабируемости информационных систем и диктует свои правила по построению ИТ-архитектуры приложений.

Новое поколение банковских решений и технологий, предлагаемых на рынке уже сейчас, в отличии от традиционных, «тяжеловесных» интегрированных банковских систем, предоставляет недоступные ранее возможности по выстраиванию гибкой программной инфраструктуры, позволяющей быстро реагировать на изменяющиеся требования к банковским продуктам и бизнес-процессам.

2. Характерные особенности развития ИТ в украинских банках
2.1. Исторические предпосылки развития ИТ
Развитие украинской банковской системы, включая ИТ, было обусловлено рядом исторических факторов, среди которых можно выделить многоуровненвую филилиальную структуру, отсутствие каких-либо стандартов и методологий проектирования и разработки программного обеспечения, слабо развитые каналы связи. Все эти факторы и ограничения, вместе с недостаточным вниманием к проблемам ИТ со стороны руководства, а также низкими бюджетами ИТ повлекли за собой бессистемное, слабо контролируемое развитие Автоматизированных Банковских Систем (АБС) и ИТ в целом для большинства украинских банков.

Разработка АБС во многих банках велась «с нуля» - либо самостоятельно, либо украинскими компаниями, которые также «с нуля» занимались разработкой Автоматизированных банковских систем. АБС проектировались и разрабатывались, прежде всего, для выполнения учетных функций, формирования обязательной отчетности для регулирующих органов и выполнения требований НБУ, и в последнюю очередь для поддержки процессов продаж и обслуживания клиентов. Привычное сегодня понятие "банковский продукт" отсутствовало не только в лексиконе, но и в информационных системах.

Фактически можно выделить два основных периода развития информационных банковских технологий: первый – 1991-2000 гг, второй – начиная с 2000 года.

В 90-х годах ситуация выглядела следующим образом: четырех- или даже пятиуровневая филиальная структура банков (центральный офис – региональное управление – филиал – отделение – удаленное рабочее место) делала трудно достижимой стандартизацию бизнес- и ИТ-процессов. Такая филиальная структура привела к построению распределенной архитектуры приложений, предполагающей наличие «собственного» экземпляра автоматизированной банковской системы (АБС) в каждом филиале. У разных филиалов одного и того же банка существовали значительные отличия АБС и ИТ в целом, а в некоторых регионах даже использовались АБС от различных производителей. Среди характерных проблем также можно отметить отсутствие системного подходя и контроля за доработками АБС на уровне филиалов, и недостаточное внимание вопросам безопасности и конфиденциальности данных. Подходы к обслуживанию клиентов, настройки АБС, а в некоторых случаях и методологии учета одного и того же продукта могли отличаться от филиала к филиалу.

В начале 2000-х многие банки осознали высокие издержки и риски, связанные с децентрализованной ИТ-структурой. Для снижения негативных последствий, большинство финансовых учреждений попыталось переподчинить ИТ-службы филиалов центральному офису, унифицировать АБС в филиалах и наладить стабильную поддержку АБС с поставщиками информационных систем. На централизацию стала нацелена и бизнес-стратегия банков, следствием чего стал переход на единое МФО.

2.2. Ограничения ИТ – упущенные возможности для бизнеса
Попытки унификации и централизации АБС не обеспечили решения проблем слабой поддержки задач бизнеса со стороны ИТ. Особенно ощутимыми эти ограничения стали для розницы из-за недостаточной автоматизации и гибкости процессов продаж и обслуживания розничных продуктов, недостаточной параметризации продуктов, слабой «межсистемной» интеграции самих продуктов (например «карточка + депозит», «карточка + кредит» и т.п.). Фактически, использовалась и используется «кусочная» автоматизация бизнес-процессов и громоздкая, слабо автоматизированная система управления процессом принятия решений, например, по выдаче кредитов.

Дополнительными источниками проблем стали и «внешние» ограничения ИТ, такие как недостаточный уровень качества услуг, предлагаемых поставщиками автоматизированных решений, низкий уровень поддержки продуктового и банкоматного функционала внешними процессинговыми центрами.

Следствием этих ограничений стали многочисленные проблемы и упущенные возможности бизнеса.

Таблица 1.
Проблемы и упущенные возможности розничного бизнеса вследствие ограничений ИТ

Описание проблемы	Примеры
Упущенная прибыль	Длительное время вывода продукта на рынок
	Отказ от продуктов, которые не поддерживаются информационной системой
	Невозможность доступа к депозитам и текущим счетам через банкомат
Высокие издержки	Высокая стоимость «ручных» розничных операций продаж и обслуживания
	Высокие комиссии внешнему процессинговому центру
Низкая эффективность	Отсутствие автоматизации процесса принятия решений по выдаче кредита (аппликационного скоринга)
	«Полуручные» операции обслуживания клиентов
	Задержки во время регламентных операций
	Невозможность погашение кредитов используя опцию «cash-in»
Высокие риски	Отсутствие полной информации для расчета доходности продуктов и дальнейшей корректировки бизнес-стратегии
	Слабая контролируемость «ручных» процессов
	Принятие неоптимальных решений
	Неполная, несвоермененная и неточная управленческая информация
	Использование неактуальных и неэффективных скоринговых алгоритмов
Ущерб имиджу Банка	Медленное обслуживание клиентов
	Невозможность обслуживания клиента в «едином окне»
	Отличающийся уровень обслуживания клиента в различных отделениях
	Отсутствие каналов удаленного обслуживания (Интернет-банкинг, контакт-центр и т.п.)

2.3. Иллюзии украинских банков – внедрение интегрированных западных АБС (архитектурный подход “all-in-one”)
Для исправления сложившейся негативной ситуации менеджмент многих украинских банков избрал путь внедрения западных централизованных монолитных ИТ-систем (архитектурный подход, предполагающий внедрение интегрированных систем называется “all-in-one”). Можно констатировать, что в восприятии руководства существовало ряд стереотипов касательно внедрения западной системы, а именно:

• «западная» система автоматически предоставляет инновационные подходы к ведению бинеса и методологию «западных» банковских технологий;
• система предоставит также и функционал, уже реализованный в АБС украинского производителя;
• система дорогостоящая, но высокая стоимость оправдывается скоростью и качеством внедрения;
• «западная» система может быть максимально локализована под требования НБУ;
• опыт внедренца не требует серьезных механизмов контроля качества со стороны банка;
• внедрение системы увеличит капитализацию и повысит привлекательность банка для инвесторов.

Но этот путь не привел к успеху. С какими характерными проблемами в процессе внедрения «западных» ИТ-систем столкнулись украинские банки?

В первую очередь, с недостаточной приоритезацией бизнес-требований и попытками внедрения всего доступного функционала системы (фактически переписыванию системы "под себя"); отсутствием ощутимых выгод и преимуществ в краткосрочной перспективе (т. н. «quick wins»). Также неудачными были попытки реализовать требования украинского бухгалтерского учёта и отчетности и, по сути, «переделать» транзакционные системы, нацеленные на продажу продуктов и обслуживание клиентов, в привычные учетные. Низкая численность проектной команды со стороны банка, недостаток внимания со стороны высшего руководства и представителей бизнес-направлений, слабые механизмы контроля процессов внедрения – все это характерные проблемы внедрения информационных систем такого класса.

Опыт Украины показал, что проекты по комплексному внедрению в украинских банках были либо заморожены, либо изначально запланированная функциональность системы была существенно сужена; часть проектов продолжаются по сей день, но с существенными временными задержками и колоссальными превышениями бюджетов.

На сегодняшний день топ-менеджеры видят мероприятия по внедрению интегрированных АБС крайне рисковыми и дорогостоящими. Как показала практика, ни один из таких проектов в Украине не заявил о себе как крайне успешный!

3. Современные специализированные ИТ-решения для автоматизации банковской розницы (архитектурный подход "best-of-breed")
Период разочарований от внедрений сменился новой волной интереса к западным ИТ-системам. Украинские банки начали активно применять архитектурный подход "best-of-breed" – т.е. подход к построению ИТ-архитектуры, основанный на использовании специализированных ИТ-систем и приложений, которые являются лучшими в своем классе и направлены на автоматизацию отдельных бизнес-областей. Как правило, это системы от различных вендоров, которые должны быть интегрированы между собой. Подход «best of breed» является противоположностью подходу “all-in-one”.

В Украине и странах СНГ появляются примеры быстрых внедрений специализированных банковских ИТ-решений и получения быстрых выгод от их использования. Менеджмент украинских банков для обеспечения автоматизации прибыльных направлений деятельности и решения наиболее существенных проблем указанных выше, рассматривает возможность внедрения именно таких решений. Мы оцениваем это как одну из ключевых тенденций дальнейшего развития ИТ в банковском секторе Украины.

Таблица 2.
Примеры специализированных ИТ-решений (розница)

Класс систем	Назначение	Примеры возможностей
Фронт-офис (Front Office)	автоматизация процесса продаж банковских продуктов и обслуживания поддержка каналов продаж (отделение, клиент-банк, и т.д.) и средств их интеграции	сосредоточенность персонала на вопросах быстрых и эффективных продаж и обслуживания клиента, нежели рутинных операциях кросс-продажа продуктов через различные каналы единое представление продукта через разные каналы продаж
Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management)	регистрация и хранение данных о клиентах и контактах с ними подготовка и проведение маркетинговых компаний справочная информация	интеграция с контакт-центром – автоматизация удаленного обслуживания и продаж «автообзвон» для предложения продукта, напоминания о сумме кредита/задолженности
Система поддержки принятия решений (Decision Support System)	автоматизация комплексных процессов принятия решений, состоящих из многочисленных шагов, бизнес-правил, проверок	решения в полной мере учитывает доступную информацию для принятия решений (маркетинг, риск-менеджмент, продажи и т.п.) интеграция системы создания и рассмотрения кредитных заявок с другими каналами продаж (банкоматы, портал, и т.д.)
Интеграционная платформа (Integration Platform), Система Управления Бизнес-Процессами (Business Process Management System)	интеграция в рамках единого бизнес-процесса разрозненных систем, бизнес-приложений и их компонент на основе бизнес-правил единое информационное пространство гарантированная доставка сообщений между системами	возможность тесной интеграции разрозненных систем гибкость системы к изменению в продуктах и бизнес-процессах управление «консолидированным лимитом» клиента, его обновление в режиме реального времени
Процесинг (Processing)	авторизация операций с платежными картами взаимодействие с международными платежными системами управление терминальной сетью	персонализированный экран банкомата доступ к различными счетам через банкомат оформление кредитной заявки через банкомат погашение кредита через банкомат
Бэк-офис (Back Office)	ведение реестра операций регламентные операции настройка и сопровождение продуктов связь с платежными системами	возможность реализации сложных, взаимоувязанных, пакетированных продуктов интегрированная функциональность бэк-офиса платежных карт авторизация карточных операций в бэк-офисе в режиме реального времени

4. Использование сервисно-ориентированной архитектуры для автоматизации розничного бизнеса
При использовании подхода «best-of-breed» возникает вопрос, каким образом взаимоувязать в достаточно неоднородной среде системы, которые, как правило, являются решениями от разных производителей и отличаются друг от друга множеством характеристик?

Возможный ответ на этот вопрос – использование сервисно-ориентированной архитектуры (SOA – service-oriented architecture).

Сервисно-ориентированная архитектура (СОА) – это архитектурный подход к проектированию и разработке ИТ-систем, основанный на построении этих систем из автономных функциональных элементов (так называемых сервисов). В контексте СОА сервисы представляют собой функции или услуги, которые могут использоваться и предоставляться различными приложениями. По сути, сервисы являются теми строительными блоками, из которых можно гибко и быстро выстроить бизнес-процесс любой сложности. Целью СОА является построение гибкой программной инфраструктуры, которая может чрезвычайно быстро адаптироваться к изменяющимся требованиям бизнеса, используя сервисы, реализованные в различных системах. Широко распространенной метафорой для определения СОА является конструктор Lego, позволяющий создавать разнообразные модели из мельчайших деталей (при этом детали Lego являются аналогом сервисов, а модели - приложений).

Важными инфраструктурным элементом, необходимым для реализации СОА являются так называемая. интеграционная платформа. Дополнительным элементом является ПО для управления бизнес-процессами (BPMS - Business Process Management Software). Интеграционная платформа представляет собой технической средство межсистемной интеграции и обеспечивает обмен информацией между системами. Она позволяет связать разнообразные информационные системы, разработанные различными производителями программного обеспечения и использующие разные технологии. В свою очередь, программное обеспечение для управления бизнес-процессами дает возможность интегрировать функционал различных систем в единый гибкий к изменениям бизнес-процесс.

Рис. 1. Пример СОА подхода – кредитный цикл

Использование сервис-ориентированной архитектуры позволяет реализовать на практике подход “best-of-breed”, при котором используются лучшие в своем классе специализированные ИТ-решения.

Миграция банка с традиционной архитектурой на СОА – сложный и дорогостоящий процесс, который тем не менее несет существенные выгоды. Упрощенно, процесс внедрения СОА можно разделить на следующие этапы:

5. Выводы
Одним с ключевых рисков для развития какого-либо бизнеса является риск «не успеть» за динамикой изменения рынка. В финансовом сегменте это особенно важно для розничного направления деятельности банков.

Сегодня банковский сектор Украины переходит от эры разочарования в «больших внедрениях» тяжеловесных интегрированных систем к осознанию выгод от быстрого внедрения специализированных ИТ-решений, которые «заточены» под нужды сфокусированной бизнес-стратегии. В этом случае инструментом для обеспечения возможности диалога бизнеса и ИТ, а также согласованного и последовательного развития специализированных банковских систем является сервисно-ориентированная архитектура.