Özel bankacılıkta müşterilerin beklentilerini karşılayabilen bankalar başarıyı yakalayacak

PwC’nin “Varlık Yönetiminde Yeni Bir Çağı Beklemek” başlıklı raporuna göre, müşteri beklentilerini karşılayabilen bankalar pazar paylarını arttıracak ve sektöre yön verebilecekleri bir konuma gelecekler. Bankaların yalnızca rekabet etmek için değil, ayakta kalabilmek için dahi artık operasyonel verimliliklerini ve etkinliklerini artırmaları gerekiyor. Mevcut durumunu sürdürmek ise bir seçenek olmaktan çıktı.

PwC’nin 67 ülkede 275 bireysel bankacılık hizmeti sunan kurum yöneticileri ile gerçekleştirdiği 2011 Küresel Özel Bankacılık ve Varlık Yönetimi Araştırması’nın sonuçları “Varlık Yönetiminde Yeni Bir Çağı Beklemek” başlıklı raporda analiz edildi. Rapora göre sektörde, E7 ülkeleri rekabeti zorlarken, bireysel bankacılık hizmetlerinde müşteri beklentilerinin artması özel bankaları ve varlık yöneticilerini, müşteri hizmetleri altyapılarını ve çalışma şekillerini bu beklentiler doğrultusunda değiştirmeye zorluyor. PwC’ye göre bu değişimi gerçekleştirerek müşteri beklentilerini karşılayabilen bankalar pazar paylarını arttıracak ve sektöre yön verebilecekleri bir konuma gelecekler.

Türkiye’nin de yer aldığı E7 ülkeleri G7’ye meydan okuyor

Bankacılıkta güç dengelerinin el değiştirmeye başladığına dikkat çekilen rapora göre, özel bankacılık sektöründe Türkiye’nin de içinde yer aldığı E7 ülkeleri G7 ülkelerinin ciddi bir rakibi haline geldi.

Gelişmekte olan piyasaların tanımı Türkiye’yi de içine alarak genişlerken, bu genişleme Türkiye’de Özel Bankacılık faaliyeti gösteren uluslararası kurumların yerel bankalarla artan rekabetine yol açacak. PwC’nin raporuna göre, E7 ülkelerinde yasal düzenlemelerde istikrarın tam sağlanmamış olmasına karşın özelleştirmeler, ekonomik reform paketleri, kullanılmayan doğal kaynaklar gibi etkenler bu ülkelerde refahın artmasında önemli bir etken. Raporda ayrıca, gelişmekte olan ekonomilere oranla bile genç bir nüfusa sahip olan Türkiye’de gençlere verilecek hizmetlerin farklılaşmasının gerekliliği vurgulanıyor.

Raporda Türkiye’ye Özel Bankacılık hizmeti vermek için Türkiye gibi gelişmekte olan ülkelerde yatırım yapacak olan küresel bankaların uzman kadroları, global kaynakları ve geniş tecrübeleriyle ön plana çıkarken yerli ve yabancı tüm bankaların Özel Bankacılık alanında yetişmiş eleman bulmakta sıkıntı çekebileceği ifade ediliyor. Buna karşılık da yerel bankaların Özel Bankacılık hizmeti konusunda geniş müşteri ağına rağmen global bankaların ürünleri ve yurtdışı yapılarıyla rekabetin zorluğuna dikkat çekiliyor.

PwC Türkiye Bankacılık ve Sermaye Piyasaları Sektörü Ortaklarından Umurcan Gago, sonuçları şöyle değerlendirdi: “Günümüzde bütün dünyada müşteriler artık daha tedbirli ve daha zekice hareket ediyor, sadakati daha düşük olan müşteriler mükemmel hizmet ve net değer beklentisindeler. Bireysel müşterileri idare etmek şimdiye kadar nispeten kolay olmuştu fakat ekonomik kriz ve yakın zamanda meydana gelen skandallar uyuyan devi uyandırdı. Müşterilerin çok daha aktif ilgi göstermesiyle beraber varlık yöneticileri artık onların uzun vadeli sadakatlerini ve güvenlerini kazanmak için daha sıkı çalışmak durumundalar. Müşterilerin istediği net değeri sunmak artık onların değişen ihtiyaçlarını, koşullarını ve algılarını anlamaya ve öngörmeye bağlı.  Artık kurumlar ya hızla uyum sağlamak ya da geride kalma tehdidiyle yüzleşmek zorundalar. Türkiye gibi nüfusu genç ve hızla büyüyen bir ülkede farklılaşmayı başaran, müşteriye rakiplerinden farklı bir değer katabilen ve küresel düşünebilen bankalar için büyük fırsatlar olabilir.”

PwC’nin raporuna göre, varlık yönetimi bankalar için halen kârlı ve değişen talepleri karşılamakta hızlı davranabilirlerse ciddî oranda büyüme için henüz değerlendirilmemiş bir potansiyel bulunuyor.

Müşteri İlişkileri Yöneticileri ve İnsan Kaynakları

PwC’nin raporunda öne çıkan bir başka nokta ise yetenek eksikliğinin dünyada sektörün gelecekteki büyümesinin önündeki en büyük engellerin başında geldiği. Araştırma katılımcılarının yüzde 40’ı müşteri ilişkileri yöneticilerini (CRM) müşteri ihtiyaçlarını karşılama becerisi açısından vasat ya da vasatın altında olarak değerlendiriyor. Katılımcıların yüzde 81’i müşteri ilişkileri yöneticilerinin müşterilerin yatırım hedeflerini büyük ölçüde anladıklarını düşünmekle beraber, yalnızca yüzde 56’sı müşterilerin genel finans hedeflerinin, emeklilik geliri planlama ihtiyaçlarının (yüzde 34) ya da geniş ailelerden doğan meselelerin (yüzde 26) tamamen anlaşıldığı fikrinde.

PwC Küresel Bireysel Bankacılık ve Varlık Yönetimi’nin EMEA (Avrupa-Orta Doğu-Afrika Bölgesi) Yöneticisi Jeremy Jensen bu konuda “Müşteri İlişkileri Yöneticilerinin geleneksel rolü değişiyor artık yeni beceriler ve düşünce yapısı gerekiyor. Bütün bir ön büro yapısı müşteri taleplerini karşılamak ve düzenlemelere ayak uydurmak için yeniden şekillendiriliyor” diyor.

PwC Küresel Özel Bankacılık ve Varlık Yönetimi Araştırması

Türkiye’nin ilk kez ele alındığı PwC Küresel Özel Bankacılık ve Varlık Yönetimi Araştırması Aralık 2010 ve Nisan 2011 arasında gerçekleştirilmiştir. Araştırma anketleri özel bankacılık ve varlık yönetimi topluluğunun üyelerine açıktı ve 67 ülkeden 275 kurum tarafından dolduruldular. Bunların yüzde 62’si Avrupa’dan, yüzde 24’ü Amerika bölgesinden, yüzde 14’ü ise Asya-Pasifik bölgesindendi. Araştırma herhangi bir üçüncü tarafça desteklenmemiştir; PwC’nin finans hizmetleri sektörüne yönelik düşünce önderliğinin bir parçasıdır. Araştırmaya Türkiye’den 8 banka katılmıştır.