Riesgos asociados a la modernización tecnológica
Industria Peruana
Carlos De Julio
Director Consultoría de Negocios
Setiembre 2011
En economías emergentes con amplio y sostenido crecimiento es realmente intuitivo diagnosticar en las organizaciones exitosas la necesidad de inversión en tecnología. Generalmente la bonanza de un país emergente se traslada a las empresas generando “crisis de crecimiento”, ya que la dirección ante el salto cuantitativo en su nivel de negocio focalizan la inversión en aspectos directamente relacionados con el core del negocio suboptimizando los requerimientos de eficiencia de las áreas de apoyo. El back office es precisamente el que sufre la crisis, elevando los costos operativos debido al ineficiente o ausente soporte de herramientas informáticas (sobre estructura de personal, procedimientos repetitivos, actividades que no agregan valor y degradación del control interno, entre otros).
También resulta una tautología sostener que el cambio de plataforma tecnológica le agregará valor al negocio, pero también es cierto que en la medida que se demoran los procesos de modernización tecnológica la brecha de la erogación necesaria para poner al día los sistemas de gestión se convierte generalmente en una restricción financiera. La decisión que debe tomar la Dirección, es tan difícil como necesaria. En este sentido, ¿los niveles decisorios tienen presente los riesgos que deben mitigar?
Toda organización enmarcada en ese escenario tiene un complejo camino a recorrer. El problema inicial se corresponde con cual es la mejor herramienta a implantar, debe ser una aplicación local, una de categoría mundial y/o una específicamente direccionada al negocio (de nicho).
Dentro del marco de los ERPs (antiguamente Enterprise Resource Planning, devenidos hoy en Sistemas de Gestión Integrados), el mercado dispone de muy buenas herramientas locales y de la presencia de soluciones de categoría mundial, en ambos casos también se presentan soluciones creadas específicamente para dar soporte a procesos propios de muchas industrias. Pero la funcionalidad y el esfuerzo económico necesario difiere sustancialmente entre cada una de ellas.
Los sistemas actuales presentan estructuras parametrizables que permiten al implementador y a la empresa cubrir gran parte de las funcionalidades requeridas. Pero se cuentan algunas restricciones, no todas las soluciones son totalmente parametrizables y requieren de modificación en el código de programación (fundamentalmente en soluciones locales), los software orientados a nichos de la industria pueden presentar algunas debilidades en la localización de requerimientos funcionales del back office, los sistemas de categoría mundial presentan soluciones verticales de industria que a veces requieren complejos procesos de implementación. Independientemente de ello se puede concluir que generalmente se puede cubrir la mayor parte de las funcionalidades requeridas.
Además, para la decisión final es necesario tener en consideración algunas dimensiones que van más allá de la funcionalidad ofrecida:
Soporte del proveedor: En muchos casos el soporte está directamente relacionado con la software factory, esto se evidencia en las soluciones locales y las de nicho.
Presencia en el mercado local: Muchas de las soluciones ofrecidas no cuentan con oficinas en la región y seguramente es un riesgo que debe minimizarse.
Posicionamiento en el mercado: Tanto el soporte como la presencia pueden estar asociados a la penetración de la herramienta en la región. Pueden existir muy buenas oportunidades de soluciones a un valor más que conveniente debido a planes de expansión comercial de las empresas de software, entonces siempre se debe pensar que pasaría si los planes comerciales no son exitosos, ¿se tendrá realmente el soporte y los SLA (Acuerdos de Niveles de Servicio) pretendidos con dicho proveedor?
Disponibilidad de recursos especializados en el mercado local: Comúnmente será un requerimiento de las áreas de sistemas obtener recursos especializados para hacerse cargo in-house del soporte primario de la herramienta (requerimiento de nuevos reportes, adecuaciones menores por mejoras solicitadas por los usuarios y/o requerimientos de órganos reguladores, etc.). En muchos casos la contratación de especialistas puede ser dificultosa o imposible.
Existencia de cursos de capacitación disponibles: Se deberá evaluar (fundamentalmente para la negativa del punto anterior), si es posible contratar cursos locales de capacitación para el personal directamente involucrado en el mantenimiento de la herramienta.
Una vez definida la solución a implementar comienza la segunda etapa del camino, que es precisamente el proceso de consultoría para la implantación que deberá ser confiado a una consultora externa especializada en la herramienta y este es otro de los problemas a resolver. La implantación va a poseer diferentes niveles de complejidad en función del análisis realizado en proceso de selección.
Todo proyecto de implementación posee pilares fundamentales que aseguran el éxito del emprendimiento: la estrategia de implementación, la administración del proyecto y el modelamiento de procesos (diseño conceptual), son alguno de los más importantes.
Para el diseño de los procesos, el equipo de trabajo pasa a tener un papel preponderante en el proyecto de implementación, y considerando las acepciones anteriores, en muchos casos se encontrarán consultores altamente especializados en la herramienta, convirtiendo ese aspecto en un commodity. ¿Cómo asegurar que el componente técnico de ellos se corresponda con el conocimiento y posibilidades de entendimiento de los procesos de la compañía?
Precisamente al momento de evaluar quien brindará el servicio de consultoría de implantación, se debe tomar nota de este aspecto. Resultará tan importante la evaluación técnica como las capacidades funcionales para adquirir el conocimiento de los procesos de la compañía y la industria en cuestión. No con el objetivo de trasladar a la nueva solución el status quo de los mismos, sino para evaluar niveles de eficiencia, posibilidades de mejoramiento, evaluación del ambiente de control interno y proponer mejoras.
Un proyecto de implementación tiene un alto impacto en el día a día de la gestión, en la cultura y demanda una inversión sustancial para cualquier organización; no admite pasos en falso. Siempre es conveniente conocer que riesgos están presentes y tomar las prevenciones necesarias para que el proceso se corresponda con el éxito esperado.
