Riesgos asociados a la modernización tecnológica
Business
Carlos De Julio
Director Consultoría de Negocios
Diciembre 2011
Inversión Informática – Toda empresa debe realizar inversión en tecnología a fin de no perder competitividad. El actual dinamismo de los mercados obliga a optimizar los procesos productivos en todas las áreas de la compañía. ¿Cómo tomar la decisión correcta al adquirir una herramienta informática?
En economías emergentes, con amplio y sostenido crecimiento, las organizaciones exitosas se basan en la intuición para diagnosticar su necesidad de inversión en tecnología.
Generalmente la bonanza de un país emergente se traslada a las empresas generando “crisis de crecimiento”: la dirección, ante el salto cuantitativo en su nivel de negocio, focaliza la inversión en aspectos directamente relacionados con el core del negocio, descuidando un poco los requerimientos de eficiencia de las áreas de apoyo.
El back office es precisamente el que sufre la crisis, elevando los costos operativos debido al ineficiente o ausente soporte de herramientas informáticas. Eso es especialmente notorio en aspectos de estructura de personal, procedimientos repetitivos, actividades que no agregan valor y la degradación del control interno, entre otros.
Importante decisión
Resulta una tautología sostener que el cambio de plataforma tecnológica agregará valor al negocio. Aunque es cierto que en la medida en que se demoran los procesos de modernización tecnológica, la brecha de la erogación necesaria para poner al día los sistemas de gestión se convierte generalmente en una restricción financiera. La decisión que debe tomar la dirección de la empresa es tan difícil como necesaria. En este sentido: ¿los niveles decisorios tienen presente los riesgos que deben asumir?
Toda organización enmarcada en ese escenario tiene un complejo camino a recorrer. El problema inicial corresponde a identificar la mejor herramienta a implantar: debe ser una aplicación local, una de categoría mundial y una específicamente direccionada al tipo de negocio (nicho).
Distintas herramientas
Dentro del marco de los ERP (Enterprise Resource Planning, devenidos hoy en Sistemas de Gestión Integrados), el mercado dispone de muy buenas herramientas locales, además de la presencia de soluciones de categoría mundial. En ambos casos también se presentan soluciones creadas específicamente para dar soporte a procesos propios de muchas industrias. Pero la funcionalidad y el esfuerzo económico necesario difieren sustancialmente entre cada una de ellas.
Los sistemas actuales presentan estructuras que permiten al implementador y a la empresa cubrir gran parte de las funcionalidades requeridas. Sin embargo, existen algunas restricciones: no todas las soluciones son totalmente parametrizables y requieren de modificación en el código de programación (fundamentalmente en soluciones locales), los software orientados a nichos de la industria pueden presentar algunas debilidades en la localización de requerimientos funcionales del back office, los sistemas de categoría mundial presentan soluciones verticales de industria que a veces requieren complejos procesos de implementación, entre otras.
Independientemente de ello, se puede concluir que generalmente es posible cubrir la mayor parte de las funcionalidades requeridas.
La implantación
Una vez definida la solución a implementar, comienza la segunda etapa del camino. Es precisamente el proceso de consultoría para la implantación, que deberá ser confiado a una consultora externa especializada en la herramienta. Es otro de los problemas a resolver: la implantación va a poseer diferentes niveles de complejidad, en función del análisis realizado en proceso de selección.
Todo proyecto de implementación posee pilares fundamentales que aseguran el éxito del emprendimiento: la estrategia de implementación, la administración del proyecto y el modelamiento de procesos (diseño conceptual) son algunos de los más importantes.
Los consultores
Para el diseño de los procesos, el equipo de trabajo pasa a tener un papel preponderante en el proyecto de implementación. Considerando las acepciones anteriores, en muchos casos se encontrarán consultores altamente especializados en la herramienta, convirtiendo ese aspecto en un commodity.
¿Cómo asegurar que el componente técnico de ellos corresponda con el conocimiento y posibilidades de entendimiento de los procesos de la compañía? Precisamente, al momento de evaluar quién brindará el servicio de consultoría de implantación se debe tomar nota de este aspecto.
Resultará tan importante la evaluación técnica como las capacidades funcionales para adquirir el conocimiento de los procesos de la compañía y la industria en cuestión; no con el objetivo de trasladar a la nueva solución el status quo de los mismos, sino para evaluar niveles de eficiencia, posibilidades de mejoramiento, evaluación del ambiente de control interno y proponer mejoras.
Conclusión
Un proyecto de implementación tiene un alto impacto en el día a día de la gestión y en la cultura empresarial, por lo que demanda una inversión sustancial para cualquier organización y no admite pasos en falso. Ojo: siempre es conveniente conocer qué riesgos están presentes y tomar las prevenciones necesarias para que el proceso culmine con el éxito esperado.
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Dimensiones a analizar
Para la decisión final es necesario tener en consideración algunas dimensiones que van más allá de la funcionalidad ofrecida:
Soporte del proveedor: En muchos casos el soporte está directamente relacionado con el software factory; esto se evidencia en las soluciones locales y las de nicho.
Presencia en el mercado local: Muchos de los distribuidores de las soluciones ofrecidas no cuentan con oficinas en la región y seguramente son un riesgo que debe minimizarse.
Posicionamiento en el mercado: Tanto el soporte como la presencia pueden estar asociados a la penetración de la herramienta en la región. Pueden existir muy buenas oportunidades de soluciones a un valor más que conveniente debido a los planes de expansión comercial de las empresas de software. Entonces, siempre se debe pensar en qué pasaría si los planes comerciales no son exitosos. ¿Se tendrá realmente el soporte y los SLA (Acuerdos de Niveles de Servicio) pretendidos con dicho proveedor?
Disponibilidad de recursos especializados en el mercado local: Comúnmente será un requerimiento de las áreas de sistemas obtener recursos especializados para hacerse cargo in-house del soporte primario de la herramienta (requerimiento de nuevos reportes, adecuaciones menores por mejoras solicitadas por los usuarios, requerimientos de órganos reguladores, etcétera). En muchos casos, la contratación de especialistas puede ser dificultosa o imposible.
Existencia de cursos de capacitación: Se deberá evaluar (fundamentalmente para el caso de falta de disponibilidad de recursos) si es posible contratar cursos locales de capacitación para el personal directamente involucrado en el mantenimiento de la herramienta.
