Kwaliteitsverbetering

Meten en managen van de performance van pensioenuitvoering

Kwaliteitsverbetering van de pensioenuitvoering, in combinatie met kostenverlaging, zal waarschijnlijk ook voor u een van de strategische speerpunten zijn. Pensioenuitvoerders moeten adequaat inspelen op wijzigende wet- en regelgeving en pensioenregelingen, terwijl er steeds hogere eisen worden gesteld aan de communicatie en een correcte en tijdige gegevensverwerking. Tegelijkertijd kan worden vastgesteld dat pensioenuitvoerders nog steeds vaak een interne focus hebben. Een en ander kan deels het gevolg zijn van de ‘verplichte winkelnering’ van de aangesloten werkgevers en werknemers bij die pensioenuitvoerders. Hoe meet u de kwaliteit van de pensioenuitvoering?

Meten en managen van de performance

Meting en vergelijking van de prestaties van pensioenuitvoerders met andere aanbieders kan een goede manier zijn om de eigen prestaties kritisch te evalueren en te verbeteren. Hierdoor bereiken uitvoerders dat zij tijdig anticiperen op nieuwe marktomstandigheden, zoals een eventueel wegvallen van de verplichtstelling. De pensioenuitvoeringsmarkt beschikt echter momenteel niet over een conceptueel samenhangend stuurmodel, waarin de financiële prestaties en de niet-financiële prestaties aan elkaar worden gerelateerd.

Kwaliteit van de dienstverlening

De kwaliteit van de pensioenuitvoering kan worden gemeten aan de hand van een evenwichtige samenstelling van indicatoren gegroepeerd in vier perspectieven:

• Producten en diensten: scope van de dienstverlening
• Operationeel: bijvoorbeeld klanttevredenheid, medewerkertevredenheid, processen, IT
• Financieel: kosten, opbrengsten, toegevoegde waarde (Value Based Management)
• Compliance: wet- en regelgeving (extern en intern), maar ook voldoen aan afspraken in pensioenreglementen en uitvoeringsovereenkomsten.

Meten en vergelijken biedt kansen

Inzicht in trends in kwaliteit van de dienstverlening op de vier perspectieven kan een pensioenuitvoerder verschillende aanknopingspunten bieden:

• Aanpassen diensten-/productencatalogus
• Aanpassen serviceniveaus
• Procesoptimalisatie
• Ketenintegratie en/of uitbesteding
• Verbetering van risico management
• Kostenreductie

Verbetering primaire en secundaire processen

PricewaterhouseCoopers ondersteunt u graag bij uw vraagstukken over kwaliteitsverbetering. Onze onafhankelijke specialisten op het gebied van pensioenen, actuariaat, bedrijfsstrategie, financiën, organisatie, HR, processen en IT bundelen hun vakkennis. We hebben een goed zicht op de markt en weten wat ten aanzien van de kwaliteit van uw pensioenuitvoering wordt verwacht. Deze uitgebreide ervaring combineren we met best practices in het succesvol verbeteren van processen voor pensioenfondsen, bijvoorbeeld met behulp van 6-sigma. Samen met u kunnen we zorgen voor een inrichting van uw organisatie die optimaal bijdraagt aan het realiseren van uw strategische doelstellingen.

Samengevat

Structurele prestatiemeting kan leiden tot een betere proces- en productkwaliteit en kostenreductie. Dit begint bij het opstellen van een evenwichtige set van prestatie indicatoren. In combinatie met uw strategische doelstellingen kan vervolgens naar concrete verbeteringen worden toegewerkt.

Wat kunt u van PricewaterhouseCoopers verwachten?

• PwC beschikt over een representatief aantal Service Level Agreements van zowel pensioenuitvoerders als verzekeraars en kan op basis daarvan inzicht geven in marktconforme indicatoren en gangbare normen in de markt
• Identificeren van tekortkomingen in de processen van uw organisatie
• Hulp bij het concreet, meetbaar en blijvend verbeteren van de operationele prestaties van uw organisatie
• Onafhankelijkheid
• Specialisme in specifieke methodieken zoals Six Sigma-aanpak, Resultaatgericht Verbeteren© (Master Black Belts en Black Belts)
• Gestructureerde projectaanpak met beslissingen gebaseerd op feiten en benchmarkgegevens