Competencia y relaciones con clientes

En la última década, la competencia entre las empresas de telecomunicaciones ha sido fuerte, agresiva y constante. Intensas guerras de precios, cambios rápidos en la tecnología y un ambiente regulatorio incierto, han dificultado la captación y retención de clientes. Las empresas de telecomunicaciones saben que para obtener ingresos es necesario invertir. El dinero que se gasta en avances tecnológicos mejora la eficiencia de los servicios o del desempeño; sin embargo, mientras el mercado madura y la competencia se intensifica, el costo para adquirir y servir a clientes con alto volumen de consumo se sigue incrementando.

De acuerdo con expertos, entre el 2005 y el 2008 se espera un crecimiento del 10.2% anual en los ingresos mundiales de la industria de telecomunicaciones, alcanzando $3.2 trillones de dólares en el 2008. Los competidores no tradicionales que ofrecen paquetes de servicios de telefonía con valor agregado están ingresando al mercado, obteniendo los ingresos de las compañías tradicionales. Las empresas de telecomunicaciones necesitan moverse en nuevos canales, colaborar con nuevos socios y optimizar su eficiencia operacional. Actualmente, los gastos relacionados con los clientes comprenden entre el 23 y 24% de los gastos de operación de la compañía. Para reducir estos costos, las empresas de telecomunicaciones necesitan entender el valor de los productos, servicios y de los clientes.

La intensa competencia demanda la necesidad de administrar exitosamente las relaciones con los clientes. PwC maneja un enfoque holístico para evaluar los costos relacionados con los clientes mediante el análisis de ganancias reales de los productos y clientes. Comenzamos con un análisis del tiempo de vida de un cliente para determinar cómo varía el costo de la red con diferentes patrones y geografía. Este análisis nos permite evaluar detalladamente productos y servicios relevantes buscando la rentabilidad del producto, promociones de venta, optimización de canales de venta y reducción del “churn”. Nos enfocamos en reducir costos y mejorar eficiencias asociadas con atención a clientes, facturación y cobranza.