Hacia una provisión rentable de servicios PPS

Centros de Atención a Usuarios (CAU)


Manuel Cuevas
Gerente de Consultoría TI Salud
PwC México



En los proyectos de prestación de servicios (PPS) un común denominador que se ha especificado dentro de la base contractual es la medición de los niveles de atención dentro de los diferentes servicios requeridos al inversionista privado por parte de la entidad pública.

Este modelo se ha estado madurando en nuestro país con base en la experiencia gubernamental de subrogar a empresas privadas la operación de instalaciones públicas, de tal suerte que dentro de la especificación de la demanda se ha implementado una serie de indicadores estándares de desempeño que definen la calidad de la oferta de servicios y establecen mecanismos de penalización sobre los eventos de atención que no cumplan con dichos estándares.

Sin embargo, en la realidad, medir la calidad de la oferta se convierte en un problema mucho más complejo y en muchas ocasiones está sujeto a la interpretación por parte de las partes involucradas en situaciones específicas, y que en algunos casos difiere drásticamente, lo que conlleva a un desgaste mutuo por el esfuerzo que implica resolver controversias. Otro elemento es la imprecisión en la especificación contractual de la demanda de servicios, lo que da lugar a huecos en la atención que no son cubiertos del todo por la oferta, pero que inciden directamente en la calidad de la atención y en el desempeño de la operación de la institución.

La supervisión de la oferta

Al momento de la licitación de servicios, a los proveedores se les exige contar con amplias credenciales para ser candidatos a recibir el fallo a su favor. El contrato establece la demanda de servicios y los lineamientos que ésta debe guardar, así como la forma en la que dichos servicios serán retribuidos al operador. También se define una figura arbitral que evalúa de manera imparcial cada etapa del proyecto para asegurar su entrega en tiempo y forma.

Para facilitar este modelo de prestación y supervisión de servicios, es imprescindible contar con una definición clara de criterios de medición de desempeño, en términos de los parámetros específicos sobre los que serán ponderado el servicio, por ejemplo, la prioridad de las solicitudes, los tiempos de atención y solución por tipo de solicitud, el tipo de servicio que se otorgue y la forma en que se segmentan las áreas a atender a fin de categorizarlas y definir aquellas que revisten una prioridad mayor.

Aún con dicha definición específica de los estándares de desempeño, es importante que el modelo de medición esté listo para evaluar cualquier situación que se presente en la operación diaria y se puedan evitar las interpretaciones erróneas de las especificaciones de los servicios por parte de la entidad pública y del inversionista privado.

A fin de contar con la información completa para el seguimiento de solicitudes y la medición del nivel de servicio, una solución es tener una herramienta de captura de dichas solicitudes que permita su almacenamiento en un único repositorio centralizado y con información necesaria para su correcta categorización y asignación. Si además, dentro de dicha herramienta se establecen los parámetros de medición a utilizar de manera que se apeguen a las definiciones contractuales, entonces se contará con los medios para llevar un seguimiento puntual de la operación tanto del lado gubernamental como del lado de la entidad privada.

De igual manera, contar con información detallada de la atención permite conformar una base de conocimiento donde se cuente con los medios para determinar la solución más apropiada de problemas ocurridos previamente o incluso evitar su reincidencia.

La solución CAU

Un Centro de Atención a Usuarios (CAU) es una herramienta que permite el registro, seguimiento, cierre, archivado, categorización y ponderación de todas y cada una de las solicitudes de servicio recibidas por parte de los usuarios de las instalaciones. En ella, personal encargado de la recepción de solicitudes captura todo el detalle necesario para el procesamiento de cada solicitud, la cual es canalizada al personal responsable de su atención, quien actualiza su estatus conforme la resolución se lleve a cabo, hasta su cierre y visto bueno por parte del solicitante.

Siendo un repositorio de todas las solicitudes registradas, la información del CAU comparada contra catálogos de estándares parametrizables de servicio almacenados también en sistema, permite determinar cuáles solicitudes han sido cumplidas de acuerdo a estándares y cuáles tuvieron alguna desviación en cuanto al tiempo de solución, y con base en los parámetros de cálculo necesarios incluidos en el sistema, es posible medir de manera objetiva el porcentaje que cada solicitud implica de la suma total de descuento que se deba realizar al valor de la oferta de servicios.

Permite además la generación de los reportes requeridos por contrato para supervisión del servicio, así como las consultas configurables que sean necesarias para llevar un monitoreo en el tiempo del desempeño de los servicios subrogados a fin de soportar un análisis a fondo de la actividad diaria y detectar tendencias en la ocurrencia de incidencias.

De igual forma, al configurar los valores y fórmulas del modelo contractual dentro de la herramienta, los registros del CAU forman la base del cálculo en términos monetarios de la prestación de servicios al obtener el valor real del servicio prestado, el cual está en función al valor contractual de la oferta menos las deducciones imputables por fallas en dicha prestación. Este modelo da certeza a las cifras calculadas y contribuye en gran medida a evitar imprecisiones de interpretación y en la pronta resolución de discrepancias.