PwCコンサルティング、NTTコミュニケーションズとAIを活用したコンタクトセンター業務改革支援で協業を開始

“人間らしい対話ができる”AI「COTOHA」を組み込んだ業務プロセス設計から実装まで

2016年10月24日
PwCコンサルティング合同会社

PwCコンサルティング合同会社(東京都千代田区、代表執行役CEO:足立 晋)は、10月31日より、NTTコミュニケーションズ株式会社(東京都千代田区、代表取締役社長:庄司 哲也、以下、NTT Com)と、AI(人工知能)を活用したコンタクトセンター業務の改革支援において協業を開始します。

本協業では、NTT Comが開発したAI「Communication Engine COTOHA(コトハ)」*(以下、COTOHA)を活用し、企業のコンタクトセンターの業務改革・改善、チャネル戦略の見直しを支援します。COTOHAは、自然な日本語を高い精度で理解し、かつ自発的に相手との対話を積み重ね、対応能力を強化するコミュニケーションエンジンです。問い合わせ対応やヘルプデスク業務に活用することで、24時間365日の対応やサービスの質の統一化が可能となり、顧客の利便性・満足度の向上、さらにオペレーター要員削減によるリソース配分の見直しが期待できます。

■主な提供サービス

  1. コンタクトセンター戦略支援
    COTOHAを活用したコンタクトセンターのグランドデザイン、コンタクトセンター含めた企業のチャネル戦略、チャネルトランスフォーメーション推進に向けた戦略立案をサポートします。
  2. 業務改革・改善支援
    COTOHAを活用した業務の効率化、顧客満足度やカスタマーエクスペリエンス向上に寄与する業務変革、COTOHA導入に伴うリソース配分の見直しをサポートします。
  3. COTOHA導入支援
    COTOHAの導入に向け、企画・構想から、構築にあたっての要件策定、実装段階でのプロジェクト管理ならびに導入時のサポートを行います。

COTOHAの概要

出典:NTT Com提供

当社のCRMコンサルティング部門では、顧客戦略の立案から各チャネルの特性に応じたコミュニケーション設計、チャネル最適化、業務プロセスの再構築、情報システムの導入など、戦略策定からその実行まで総合的なサービスを提供しています。本協業を機に、企業が抱えるさまざまな課題に対し、AIを活用した新たな解決策の提案、実行支援にも注力していきます。

以上

*「COTOHA」はNTT Comの出願中の商標です。
製品の詳しい情報はhttp://www.ntt.com/cotoha/で紹介しています。

PwCコンサルティング合同会社について
PwCコンサルティング合同会社は、経営戦略の策定から実行まで総合的なコンサルティングサービスを提供しています。PwCグローバルネットワークと連携しながら、クライアントが直面する複雑で困難な経営課題の解決に取り組み、グローバル市場で競争力を高めることを支援します。