カスタマー・コンタクト・チャネル改革

顧客戦略の立案から各チャネルの特性に応じたコミュニケーション設計、チャネル最適化の支援、業務プロセスの再構築、情報システムの導入など、戦略策定からその実行までを担い、顧客視点に立ったチャネル変革を支援します。

概要

店舗、訪問、電話、ダイレクトメール、電子メール、ウェブサイトなど企業と顧客の接点であるチャネルの種類と複雑さは今後も増加の一途を辿ります。特に昨今利用者が爆発的に増加しているSNS(ソーシャルメディア)はその影響力、伝播スピードの点で企業としても無視できないチャネルの一つとなってきています。

多様なチャネルの特性に合致したコミュニケーションを顧客に合った形やタイミングで提供するには、深い顧客理解とチャネル戦略およびチャネルを通じて得られた顧客の声を企業経営に反映し、さらなる顧客体験の質を向上させるマネジメント力が必要です。

プライスウォターハウスクーパース株式会社は、顧客戦略の立案、チャネル戦略の立案、顧客の声を活用する仕組みの設計と導入など、戦略策定からその実行まで総合的なサービスを提供します。

顧客戦略の立案

B2B、B2C、B2B2Cなどビジネスモデルが多様化している中、顧客の定義もさまざまです。自社にとって注力すべき顧客、SNSなどネット上にて直接接点を持つ顧客、パートナー企業へその役割機能を譲渡する顧客など、顧客への提供価値、顧客の生涯価値に応じたマーケティング、営業、販促施策を立案します。

チャネル戦略の立案

顧客がチャネル接点に求める機能はますます高度化しています。単なる情報収集だけでなく、自分に合った最適な商品・サービスの提案、自分が経験したことの共有の場など、その機能は多岐にわたります。顧客の求めるチャネル接点の心地良さを可視化して、ネガティブな影響を与えているペインポイントを特定します。ブランド価値、顧客/チャネル戦略、業務プロセス、従業員の意識、情報システムの領域から、ペインポイントの改善計画を策定し、顧客のリテンション(囲い込み)の実現を支援します。

また、顧客別の損益管理の仕組みを構築し、顧客戦略およびチャネル戦略におけるフィードバックループの確立を支援します。

顧客の声を活用する仕組みの設計と導入

コンタクトセンター、ウェブサイトおよび、ソーシャルメディア上の口コミ、各種満足度調査などから収集した顧客の声を、言語解析ツールを用い効果的に分析する手法の導入を支援します。またそれらの分析結果を製品やサービスの改善に反映させるフィードバックループの確立を支援します。

 
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