プライスウォーターハウスクーパース、アスクルのコールセンターシステムを、セールスフォース・ドットコムの「Service Cloud」で構築完了

-アジャイル型開発手法であるスクラムを「Service Cloud」導入に最適化し、短期、低コスト、高品質導入を実現-


プライスウォーターハウスクーパース株式会社

プライスウォーターハウスクーパース株式会社(本社:東京都中央区、代表取締役社長:内田士郎、以下プライスウォーターハウスクーパース)は、アスクル株式会社(本社:東京都江東区、代表取締役社長:岩田彰一郎、以下アスクル)のコールセンターシステムを、株式会社セールスフォース・ドットコム(本社:東京都港区、代表取締役社長:宇陀栄次、以下セールスフォース・ドットコム)のソーシャルエンタープライズ向けクラウド型カスタマーサービスアプリケーション「Service Cloud」を活用して構築しました。本コールセンターシステムは、アスクルの顧客からの問い合わせを一元管理して同社の社員へ共有できる基盤となるもので、このたび、導入期間3分の1、導入コスト5分の1 (共に旧システム構築比)で、2012年3月26日に構築を完了し、同日より本格稼働を開始したことを発表します。

本プロジェクトは、アスクルのビジネス拡大とサービス進化に対応するため、今後アスクルが推進するクラウドサービスをベースとしたシステム基盤整備のさきがけとしてコールセンター領域での導入を決定するとともに始まりました。当社は、セールスフォース・ドットコムより、活用事例紹介、活用方法提案、製品検証の支援を得て、(1)クラウド化の検証、(2)ITプラットフォームのグランドデザイン、(3)新コールセンター業務の要件定義、(4)アジャイル型開発手法であるスクラムによるシステム実装、(5)本稼働の支援を行いました。

その結果、全国3拠点、700人のコミュニケーターが活用する大規模なコールセンターシステムを、旧システム構築時と比較し、1年かけていた導入期間は3分の1となる4カ月間、導入コストは5分の1で構築を完了し、安定稼働を達成しています。機能面では、ソーシャルネットワークを含む顧客からの複数チャネルによる問い合わせの同一システムでの管理、問い合わせ情報の部署間連携のシステム自動化、管理者用情報をリアルタイムに参照できる「レポート・ダッシュボード」の設置などの機能が新たに追加されました。

アスクルが短期、低コスト、業務充足度の高いシステム導入を実現できた成功要因の一つとして、当社が、アジャイル型開発手法であるスクラムを「Service Cloud」導入に最適化した手法を採用したことが挙げられます。これは、従来のウォーターフォール型開発手法で発生していた問題を回避し【図1】、セールスフォース・ドットコムのクラウドプラットフォームForce.comの高い開発生産性を最大限に活用する手法で、システム利用部門の業務ユーザーは、早期にシステム実現イメージを把握することが可能です。本プロジェクトでは、業務ユーザーがシステム機能改善に能動的に参加しながら新業務プロセスを構築したことで【図2】、手戻り作業なく業務に合ったシステム開発を実現しました。

株式会社セールスフォース・ドットコム専務執行役員 アライアンス事業本部長兼サービス統括本部長の保科 実氏は、本日の発表について次のように述べています。「アスクル社の『お客様のために進化する』という理念を実現する次世代コンタクトセンターを、弊社のソーシャルエンタープライズ向けサービスでプライスウォーターハウスクーパース社とともに構築できたことを大変うれしく思います。日本最大手の電子商取引のアスクル社顧客管理の一元化に加え、ソーシャルテクノロジーを活用することで、お客様とのコミュニケーションはもとより、社内外での協働を活性化します。ビジネスコンサルティング業界のリーダーであるプライスウォーターハウスクーパース社とは、より広い範囲でクラウドを活用したソーシャルエンタープライズ市場の形成に尽力して参ります。」

【図1】アジャイル型開発手法であるスクラムのメリット
【図1】アジャイル型開発手法であるスクラムのメリット

【図2】スクラムの概要
【図2】スクラムの概要
*1 スプリント:スクラムのプロセスを反復する2~3週間程度に区切った期間

今後、当社は、セールスフォース・ドットコムと「Service Cloud」の活用事例紹介、活用方法提案、製品検証においてより緊密に協力し、本システムのさらなる機能拡充と顧客満足度向上、KPI向上、業務効率化などのビジネス効果の創出を目指します。また、他業務領域へのForce.com活用の拡大に向け、実証検証、実現化実行を継続的に支援します。

以上

プライスウォーターハウスクーパース株式会社について
プライスウォーターハウスクーパース株式会社は、ディールアドバイザリーとコンサルティングを提供する国内最大規模のコンサルティングファームです。M&Aや事業再生・再編の専門家であるディールアドバイザリー部門と経営戦略の策定から実行まで総合的に取り組むコンサルティング部門が連携し、クライアントにとって最適なソリューションを提供しています。世界158カ国、約169,000人のスタッフを有するPwC(PricewaterhouseCoopers)のネットワークを活かし、国内約1,300名のプロフェッショナルが企業の経営課題の解決を支援しています。
【報道関係者の皆様からのお問い合わせ】
プライスウォーターハウスクーパース株式会社
広報担当 渡辺、髙橋
Tel:03-3546-8480(代表)
【お客様からのお問い合わせ】
プライスウォーターハウスクーパース株式会社
コンサルティング部門 オペレーションズ 納田
Tel:03-3546-8480(代表) メールでのお問い合わせ