Evoluzione del modello distributivo

Definizione del ruolo della Filiale nel contesto della multicanalità

I trend tecnologici e comportamentali del consumatore impongono alle Banche di progettare il cambiamento e di ripensare in modo radicale il proprio modello distributivo.

Tra i fattori da considerare per programmare il cambiamento:

  • calo della redditività
  • trasformazioni di carattere socio-demografico e grado di “maturità” della clientela
  • concentrazione della ricchezza
  • cambiamenti nelle abitudini dei consumatori
  • sviluppo della tecnologia
  • impatti dei social media nel comportamento di acquisto e nel sistema di feedback

La banca dovrà partire da modelli di segmentazioni dinamici, che siano customer adaptive, che si fondino cioè su variabili che cambiano in funzione di come il cliente si relaziona con la banca e di come interagisce sui diversi touch points. Per questo motivo e per molti altri, la banca dovrà rendersi flessibile e dovrà riconquistare la relazione con il cliente riportandolo realmente al centro del proprio modello organizzativo e distributivo, progettando l'offerta che più si addice alle sue esigenze future, attraverso il canale più adatto.

PwC supporta le banche a realizzare il cambiamento, rivedendo la strategia di breve e lungo periodo, progettando un modello distributivo adatto alla propria clientela, che accresca il livello di loyalty e diexperience percepita, che sappia rispondere alle molteplici esigenze, che sia cioè flessibile e al contempo che sappia sostenere i costi dell'investimento con significativi recuperi della redditività.

Con un team di professionisti multidisciplinare, PwC propone di apportare significativi cambiamenti nell'organizzazione, nelle operations, nella struttura e nella cultura della banca, azionando le seguenti leve:

  • Target Operating Model: la Filiale non è più l'unico canale a disposizione del cliente ma diventa uno dei punti di contatto all'interno di una più ampia strategia multicanale che si deve porre l'obiettivo di fornire un servizio distintivo e personalizzato rispetto agli altri canali. L'approccio sviluppato da PwC è funzionale a definire il target operating model a tendere più adeguato alla banca tenuto conto sia delle sue caratteristiche (struttura organizzativa/processi, prodotti, sistemi IT), sia della promessa fatta al cliente
  • Product and Pricing: l'analisi dei bisogni dei clienti garantisce una miglior risposta alle sue esigenze anche tramite la proposizione di un'offerta modulare in termini di prezzo e prodotto. PwC propone una rivisitazione del catalogo prodotti per definire le linee di sviluppo sulla base delle esigenze della propria clientela e in funzione delle offerte commerciali dei principali competitors, definendo un pricing dinamico e personalizzato sul comportamento dei clienti
  • Marketing intelligence: i processi di vendita del personale di Filiale dovranno svilupparsi attraverso il supporto di strumenti di calcolo e previsione in grado di offrire informazioni corrette, aggiornate e tempestive. L'approccio PwC si basa sul presupposto che per ascoltare i cambiamenti di comportamento dei clienti, individuando i trend emergenti, anticipando le esigenze e puntando alla fidelizzazione è necessario dotarsi di strumenti di Marketing Intelligence evoluti (evolvendo CRM e campaign management), che permettano di elaborare una segmentazione dinamica della customer base

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Pietro Penza

Partner, PwC Italy

Marco Folcia

Partner, PwC Italy

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