A mobil és online bankolásé a jövő

A mobil bankolásra, a közösségi médiára és a közös alkotásra vonatkozó digitális stratégiák terén várható a legnagyobb fejlődés

A PwC digitális banki szolgáltatásokról szóló globális felmérése szerint a bankszektorban még van hová fejlődni az ügyfélélmény fokozása és a több értékesítési csatornát alkalmazó, ún. „omnichannel” megoldások terén. Ezt támasztja alá, hogy a válaszadók mindössze 43%-a rendelkezik többcsatornás online és mobil platformokkal, ennél is kevesebb bank kezeli integráltan a közösségi médiát. „A közösségi média banki használata ugyan számos kockázatot rejt, a felhasználói számokból kétségtelenül hatalmas külső információs vagyon alakítható ki. Ami talán még ennél is fontosabb, hogy ezek a viselkedésalapú információk közvetlenül, és megkérdőjelezhetetlenül az ügyféltől jönnek” – hangsúlyozza Kókai János, a PwC Magyarország pénzügyi tanácsadó csoportjának igazgatója.

A PwC globális tanulmányában a válaszadók 30%-a szerint a digitális csatornák fejlesztésére vonatkozó kétéves stratégiájuk legfontosabb eleme a vásárlói élmény fokozása, ennél csak a piaci részesedés növelését említették többen.

„Eljött a közös alkotás (co-creation) ideje, amikor a fogyasztók is részt vesznek az igényeiknek leginkább megfelelő, személyre szabott termékek és szolgáltatások megalkotásában. Az alapvető cél, hogy olyan közösségek jöjjenek létre az egyének, érintett felek és vállalkozások részvételével, amelyek az értékteremtést közösen végzik a kialakított eszközök segítségével” - mondja Julien Courbe, a PwC pénzügyi technológiai tanácsadásért felelős vezetője.

A tanulmány szerint az ügyfelekkel való digitális kapcsolatfelvétel elsődleges célja jelenleg a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos ajánlatok közlése, és csupán a válaszadók 9%-a említette meg az ötletgyűjtést és a közös alkotást legfontosabb célként. „A különféle külső és belső információforrások felkutatása és elemzése elengedhetetlen ahhoz, hogy jobban megértsük a fogyasztói igényeket, és idővel ennek megfelelően átalakítsuk a banki folyamatokat. A közösségi média banki használata ugyan számos kockázatot rejt, a felhasználói számokból kétségtelenül hatalmas külső információs vagyon alakítható ki. Ami talán még ennél is fontosabb, hogy ezek a viselkedésalapú információk közvetlenül, és megkérdőjelezhetetlenül az ügyféltől jönnek” – teszi hozzá Kókai János, a PwC Magyarország pénzügyi tanácsadó csoportjának igazgatója.

Az „omnichannel” szolgáltatás – ami lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy az összes létező csatornán keresztül egyszerűen lépjenek kapcsolatba a bankkal a tranzakció típusától függetlenül – szintén szükséges az ügyfelek bankolási élményének növeléséhez. Ennek ellenére csupán a válaszadók 43%-a rendelkezik többcsatornás online és mobil platformokkal. Ennél is kevesebb bank kezeli integráltan a közösségi médiát, és csak 19%-uk válaszolta, hogy egységes platformra épülve működnek az online, a mobil és a közösségi média felületeik.

A tanulmány szerint a fogyasztók az egyszerűbb tranzakciókat bonyolítják digitálisan, és összetettebb tranzakciók vagy problémák esetén látogatnak el valamelyik fiókba.

Legyőzni a kihívásokat

A lakossági bankolás interaktívabbá tételéhez a következőkre van szükség:

  • Egyszerűsítés – A bankok hagyományosan a korábbi banki alaprendszerek szerint működnek, ami komplex alkalmazási rendszerek kialakulásához vezetett. A bankrendszer összetettsége pedig a sikeres digitális stratégia legfőbb akadálya. A banki felületek egyszerűsítése jobb funkcionalitást biztosít és javítja a felhasználói élményt a digitális csatornákon.
  • A célok összehangolása – A válaszadók majdnem fele (49%) szerint a digitális stratégiájuk kidolgozatlan, vagy nincs összhangban a vállalati stratégiával. Az üzleti célok és a digitális stratégia összehangolásához szükség van a vezetőség együttműködésére és elkötelezettségére.
  • A biztonság fokozása – A technológiai felsővezetők közel fele (45%) úgy látja, hogy az adatbiztonság a legnagyobb kihívás a digitális bankolás terén. A biztonsági értékelések, programok és folyamatok felméréséhez, kidolgozásához és bevezetéséhez egy olyan felülről induló, együttműködésen alapuló vállalati kultúrára van szükség, amelynek középpontjában az informatikai vezető áll. Kulcsfontosságú a kockázati és megfelelőségi szempontok figyelembe vétele a digitális életciklus minden szakaszában.

„Kiemelt fontosságú az ügyfél-edukáció kérdése is. Magyarországon és európai viszonylatban is alacsony az online banki megoldások penetrációja. Minél innovatívabb egy megoldás, annál gyanakvóbbak vagyunk mi, ügyfelek. A bankoknak egy sikeres e-channel stratégia keretében szerepet kell vállalni az ügyfelek felkészítésében is. El kell dobnunk azokat a prekoncepciókat, hogy vannak olyan szegmensek, akik soha nem fognak online szolgáltatást igénybe venni. Jó példa erre, hogy egy ügyfelünk kísérleti jelleggel egy konkrét szolgáltatáshoz okos telefonokat adott a 60+ éves célközönség kezébe. A kísérlet nem várt sikert aratott, egyszerűen csak előtte senki nem próbálta” – tette hozzá Kókai János.

Az Ázsia-csendes-óceáni térség az élen

A felmérés szerint az Ázsia-csendes-óceáni térség jó helyzetben van a digitális piacon, köszönhetően a bevált gyakorlatok alkalmazásának, a felülről lefelé tervező szemléletnek és a holisztikus megközelítésnek. Ezzel szemben az európai és észak-amerikai bankvezetők jóval ritkábban foglalkoznak a digitális témákkal, ami megnehezíti a digitális és a vállalati stratégia megfelelő összehangolását.

Felismerve a megfelelő összehangoltság hiányából fakadó potenciális nehézségeket, az európai bankok egyre inkább sürgetik az igazgatótanácsokat, hogy döntsenek a vállalatuk digitális stratégiájáról. A felmérés szerint az európai bankok esetében a mobil bankolásra, a közösségi médiára és a közös alkotásra vonatkozó digitális stratégiák terén várható a legnagyobb fejlődés. Ehhez azonban a fentieken túl egy komoly szemléletváltásra is szüksége van a bankoknak: jelenleg digitális stratégiai fejlesztések címén a bankok 70%-ban a meglévő e-bankjuk, vagy mobil bankjuk kiterjesztését értik, ami alapvetően korlátozza a stratégia sikerét, hiszen ezek a megoldások nem a jövő, hanem a múlt környezetében épültek, és így ügyfélélmény terén is erősen korlátozottak a lehetőségei.

Bár az észak-amerikai bankok költenek legtöbbet az informatikára, a megtérülésük egyelőre elmarad az innovatívabb, és kulturálisan elfogadóbb térségektől. Az Ázsia-csendes-óceáni térség és Európa bankjai esetében jobban megtérült a befektetés, és az alaposabban kidolgozott stratégiák nagyobb árbevételt eredményeztek azonos költségvetés mellett.

„Ha a vállalatvezetők az üzleti stratégiát látják leképeződni az IT-stratégiában is, nagyobb eséllyel valósítják meg a kitűzött céljaikat” – mondta Courbe. „Nagyon jó példa erre az Ázsia-csendes-óceáni térség. A bankok igazgatótanácsai rendszeresen foglalkoznak a digitális stratégiával, a bankok tisztában vannak ügyfeleik igényeivel és vágyaival, és megvan a szakértelmük ahhoz, hogy kiterjesszék digitális csatornáik kínálatát az érintett szervezeti egységekkel együttműködésben.”

A felmérésről

A PwC digitális banki szolgáltatásokról szóló globális felmérése 14 piac 157 válaszadója közreműködésével zajlott 2013 őszén. 45%-uk felsővezető (CIO, CTO vagy COO), a fennmaradó válaszadók pedig informatikai felsővezetők, technológiai vezetők és egyéb informatikai vezetők.

Megjegyzések:

  1. Korábbi sajtóanyagainkat a honlapunkon, illetve Facebook oldalunk Aktuális rovatában is olvashatja.
  2. A PwC digitális banki szolgáltatásokról szóló felmérése az alábbi linken található: http://www.pwc.com/hu/hu/kiadvanyok/digitalis_banki_szolgaltatasok.jhtml
  3. Legfrissebb Fenntarthatósági jelentésünk elérhető Vállalati felelősségvállalás oldalunkon.
  4. A világ 157 országában jelenlévő PwC hálózat több mint 184 ezer szakértője minőségi könyvvizsgálati, adótanácsadási és tanácsadási szolgáltatásokat nyújt, hozzásegítve ügyfeleit a számukra fontos értékek megteremtéséhez. Ha észrevétele van, vagy többet szeretne megtudni cégünkről, kérjük, látogasson el honlapunkra: www.pwc.hu